第一节 信访工作（课件）-《秘书基础》高教版（第二版）同步精品课堂

同步精品课堂 高等教育出版社 秘书基础 同步精品课堂 第十章 信访和值班 第一节 信访工作 目录 01 02 03 04 复习 信访工作的内涵 与特点 来信的处理 处理来信的 主要方法 05 处理来信的要求 06 来访的处理 案例与分析 学习目标 了解信访工作的内涵和特点 掌握来信来访处理的要求和方法 1 2 理解来信来访处理的基本程序和要求 3 课前搜集信访工作相关案例趣味故事。在我国，就是党和国家以及政府各级领导机关、群众团体、企事业单位、社会自治组织对人民来信来访中提出的各种问题，包括建议、要求、批评、申诉、控告、检举、揭发等进行分析研究，调查核实，按照党的政策和国家的法律、法令、规定进行处理的一系列活动。 课前任务 课程导入 【复习】 一、新型会议方法 1.开放式会议 （1）开放式会议 （2）会议形式 （3）会议过程 （4）会议特点 2.“鱼缸”会议法 （1）“鱼缸”会议法（2）会议特点 （3）会议作用 二、新型会议服务的兴起 讲授新知 信访工作，是社会组织系统受理人民来信和来访的活动。 在我国，就是党和国家以及政府各级领导机关、群众团体、企事业单位、社会自治组织对人民来信来访中提出的各种问题，包括建议、要求、批评、申诉、控告、检举、揭发等进行分析研究，调查核实，按照党的政策和国家的法律、法令、规定进行处理的一系列活动。 处理来信来访，是各级各类领导的一项重要工作内容，也是各级各类秘书部门的一项重要任务。大量的人民来信来访，一般是由秘书人员直接处理的。 讲授新知 领导亲自接待处理来信来访，是密切干群关系的重要渠道。作为领导的参谋和助手，做好来信来访接待和处理工作，为领导分忧解难，是秘书工作的基本要求。 1.信访工作的基本内涵 一、信访工作的内涵与特点 会议为议事而开，要讨论的核心内容即为议题。会议前要确定明确的会议议题，会议议题需科学合理、有针对性，才能达到开会的目的。 讲授新知 信访工作是办公室工作的一项重要内容。信访就是人民群众以来信和来访的形式向一切社会组织表达个人或集团的愿望，反映有关情况，或对国家、政府制定的政策、法令、决策提出建议、意见、批评，或对党和国家机关的公务人员违法乱纪行为予以揭发、控告，或是向有关部门申诉个人的意愿的社会活动。处理群众来信来访的工作就是信访工作。 【概念】 信访：就是人民群众以来信和来访的形式向一切社会组织表达个人或集团的愿望，反映有关情况，提出建议、意见、批评，或揭发、控告，或申诉的社会活动。 讲授新知 （1）信访工作具有广泛性和复杂性 从信访工作的范围来看，信访工作是人民群众的问题，各种复杂的因素带来了信访的复杂性。从内容和要求来看，信访内容有情况属实、基本属实、部分属实和捏造诽谤之分；在要求上有合理且符合有关政策、有合理但政策不允许、有要求过高难以解决之分。 2.信访工作的特点 （2）信访工作具有政治性和人民性 讲授新知 信访工作是发挥人民群众民主参政议政作用的重要渠道，是实现科学民主决策、搞好民主监督和廉政建设的重要保证。通过信访，组织可以了解决策的得失，了解社情民意，预测社会的发展趋势，把握社会矛盾的症结所在，还可发挥信息沟通和上传下达的作用。 （3）信访工作具有长期性与现实性 今天，在快速的、全面的社会改革和经济转型进程中，各种矛盾冲突也呈现出新的特点，因而信访工作任重而道远。 信访工作是密切联系群众的重要渠道，是获取第一手材料的重要途径。信访工作主要分为来信和来访两个方面的工作。 讲授新知 二、来信的处理 处理来信的主要程序： （1）签收登记 对各类信函邮件认真检查封装有无破损，件数是否齐全，地址邮编有无错误，有无错投错送。认真做好所有信函的登记，登记内容包括编号、收件人单位姓名、来函单位名称、时间等。 （2）拆封整理 及时拆封，沿信封边线或底线剪开，保持信封邮戳完整。按照来信的轻重缓急排好顺序，对随信寄来的照片、证件、现金、票据等物品要认真登记，妥善保存。 讲授新知 （3）阅函加注 阅信要精力集中，认真阅看，不管内容多繁乱都要弄清主旨原意，保护好原信，不随便圈点、涂抹。在文件处理单上摘要登记，写明来信的主要问题，涉及的人员和时间地点。 （4）分送办理 应根据单位的大小、领导的分工、来信的要求和重要程度等采取不同的处理方法。 三、处理来信的主要方法 1.转办 讲授新知 反映一般性问题的来信，按照分级负责、归口办理的原则，转交具体的责任单位或有关部门处理。如果问题涉及几个单位，按主要问题的责任单位转办。转办信由秘书部门负责汇总，三日内转出。 2.函转 对内容及反映的问题比较重要的来信，要将来信摘录，经主管领导审定后，以函的形式转交下级单位和有关部门处理。 3.批转 对反映的问题较重要，或内容不宜扩散的，经主管领导审核后，直接转送下级单位或有关部门的主要领导。 讲授新知 对领导私人信函、知名人士来信、秘密信函以及内容重要、文字简洁的来信，直呈领导。 4.直送 对内容重要但文字过长、表达不清的来信要整理归纳摘录要点，呈报领导。 5.摘报 对于一些可以直接处理的来信，或领导交办的来信，按照领导的意图直接协调解决，并答复来信人。 6.自己处理 讲授新知 7.不处理 对于一些没有意义的来信，如反映的对象无单位、地址、姓名，无从查处，或有关单位已做过适当处理有明确答复的，或断定为精神病患者的信不必处理。 四、处理来信的要求 1.及时拆封 及时拆封才能及时了解信件的内容，以免造成来信积压和贻误处理的时机。每天要定时取回信函，坚持当日信当日拆，拆封要按工作程序，加强管理，防止丢失。 讲授新知 阅读是弄清来信目的的重要环节，只有阅读仔细，准确把握住内容的核心重点，才能为处理奠定基础。阅读信访信函是一件单调、枯燥、耗时耗力的工作，但却要求信访人员不仅要有高度的责任感，还要有熟练的业务能力。一要做到阅读仔细，要逐字逐句、从头到尾地读，不能一目十行，随意抽读。二要精力集中，全神贯注，切实弄清来信的内容，不管篇幅多冗长，内容多繁杂，字迹多潦草，都不能草率马虎。三要认真分析，弄清来信的意图，反映情况的可信性，考虑处理的途径。 2.详细阅读 讲授新知 凡收取的来信均按程序和要求认真登记。登记来信时应写明以下基本情况：写信人的姓名、职业、政治面貌、工作单位、家庭住址，来信寄出的时间、收到的时间、来信的编号。对于信中涉及的主要问题，如人物、事件、时间、地点和要求要抓住要点，仔细摘录，简明扼要，条理清晰。做好登记工作：一能使办理过程中一旦出现某种变化或时间过长，一些情况和经手人发生变更时有据可查，以保持工作的连续性。二便于来信的查阅、分析和统计。三便于总结审核结果。 3.认真登记 讲授新知 在弄清来信反映的基本情况和要求解决的问题后，要根据问题的重要程度和组织内部的责任分工准确地判断是应送有关的领导批示，还是转交有关的单位和部门处理，是批办还是转办。对于重要的影响全局的问题，一定要呈交给主要领导和主管领导，对有明确业务分工的问题应归口办理，何时交办，转交呈送谁来办理，办公室要判断准确。 4.准确交办 5.妥善处理 对来信要做到件件有处置、有回音，事事有结果。首先要本着对 讲授新知 着对组织和人民高度负责的精神，严肃认真处理，不马虎不敷衍，不粗心，不推诿。二是要想方设法解决实际问题，不怕困难、挫折。三是在处理回告时，要以政策为准绳，将原则性和灵活性相结合，抓住时机，积极协调，耐心说服教育，避免矛盾激化。四是要不断完善制度和工作规范，总结经验，善于处理好各种复杂的问题。五是严禁将控告、检举类的信件交给被控告、被检举人办理。 五、来访的处理 1.接待来访的基本程序 讲授新知 （1）接待 对于来访者要热情接待，主动打招呼，让座位，问清来访者的单位、姓名、身份和事由。要使来访者消除紧张和疑虑，不能让来访者感到“门难进、脸难看、话难听、事难办”。 （2）登记 详细登记来访者的姓名、身份、单位、来访次数、来访时间、人数和问题性质等基本情况，仔细耐心地倾听其所反映的主要问题，不能因来访者已是多次上访就不对其来意认真倾听。 （3）接洽------接洽工作有7项要求： 讲授新知 ①集中精力倾听来访人的陈述。 ②尽可能详细地做好记录。 ③认真询问弄清问题。 ④明确告知来访者要对反映情况的真实性负责。 ⑤向来访人确认所反映问题的主要内容，核对记录。 ⑥向来访人索要书面材料。 ⑦告知来访人有关的政策和处理程序。 （4）处理 对来访人反映的情况要依据政策，坚持原则，按照程序，遵从制度来办理。 讲授新知 ①对来访人提出的询问和比较简单的问题，能当即答复的要当即答复解决。 ②如需向下属部门或单位进行联系以解决比较紧迫和意外的情况时，可通过电话向有关单位进行核对，弄清情况，酌情处理。 ③如来访人反映的情况比较重要，要摘录来访要点，呈送领导批办。 ④凡属要求合理、按政策应当解决的问题，应当按照“分级负责、归口办理”的原则，可交办或直接调查监督有关部门处理。凡属要求合理，但现行政策不允许或现实情况难以解决的问题，要向来访者耐心解释清楚，做好说明教育工作，明确说明情况，要求他们放弃要求。 讲授新知 （5）立案 重要的问题应根据立案标准立案查处。 （6）回访 【概念】 回访就是由受理来访问题的部门去拜访来访者。 回访的过程是调查研究解决问题、了结案件的过程，回访也是有计划地做好疏导工作的过程。 2.接待来访的基本要求 （1）热情友善 接待人员要本着为人民服务的原则，热情礼貌地接待来访者，这有助于双方沟通和解决问题。 讲授新知 （2）坚持原则 信访工作的接待人员所遇到的情况非常复杂，因此，信访工作者要保持沉着冷静，坚持实事求是，在处理问题过程中，要讲政策，讲原则，把主要精力放在反映的问题上，不随便许诺，不做违反政策的事。 （3）耐心疏导 来访者的态度常常比较急躁，认识也容易固执而偏激，当遇到政策不允许或现实无法解决的情况时，要多做说明疏导工作，为缓解、消除矛盾奠定基础。 （4）严肃认真 对来访者反映的情况和问题，要按程序和要求认真登记、接洽、立案、查处、回访、回告，每个工作环节都要认真办理。对政策性和原则性强的问题，要严肃谨慎；对一般问题也要加以重视和办理，不能推诿拖延，不负责任。 讲授新知 （5）高度负责 对信仿反映的问题，该处理的处理，该立案的立案，该解决的解决，解决不了的要及时解释。有了结果的要及时回复，不拖不推，不掩盖问题，态度不简单粗暴。 【案例与分析】 案例一《办理一封来信 保护桂林风景》 1992年3月，广西壮族自治区党委办公厅信访局收到一封群众来信，反映桂林市旅游区的溶洞景观遭到人为的严重破坏，呼吁政府采取有 讲授新知 力措施，坚决予以制止。信中反映桂林地区发现一些人为了发财，肆无忌惮地大量采掘旅游区内溶洞的钟乳石、云盆，进行非法交易，已形成开采、购销、营运和市场一条龙的态势。有的开店销售，有的整箱整车销往国外，有的竟将整个溶洞卖给私人“开发”。在桂林市，除了七星岩、芦笛岩外，很难再找到一个完好无损的溶洞。 收到这封来信后，信访局的同志感到来信所反映的问题十分重要，便及时打电话向桂林市有关单位了解，得到的回复与来信所反映的情况基本一致。于是，将来信的内容编写成信访摘报，并就如何制止这一事态提出了建议。 讲授新知 自治区有关领导阅读了信访摘报后十分重视。1992年6月，自治区人民政府专门发出了《关于坚决制止任意开采、破坏、买卖钟乳石的通知》。通知指出，未经自治区人民政府批准，任何单位和个人不准任意开采、破坏和在任何场合下收购、出售、经营各类钟乳石（包括吸水石、形象石）。一旦发现，坚决取缔、没收和查封，并对有关人员和单位给予经济处罚、行政处分直至追究刑事责任。并委托自治区工质矿产局具体负责监督管理工作，有关部门紧密配合。 由于来信反映情况及时，领导采取措施得力，使这种损害、破坏自然资源和风景资源的行为得到了有效的遏制。 讲授新知 【分析】 这个案例至少给我们以下两点启示： 1.信访信息是领导决策的重要依据之一。秘书工作是为领导工作服务的，领导的基本职能是决策，领导决策的基础和依据就是信息。新形势下，由于人们利益关系的调整，社会问题非常突出，社会矛盾异常尖锐、复杂，通过信访渠道反映上来的信息，对领导机关及时掌握基层的实际情况，采取正确的决策和措施，纠正各种错误倾向，指导各项工作的顺利开展，具有十分重要的意义。本案例中，一封群众来信反映桂林旅游区溶洞景观遭到人为严重破坏的情况，就是一条重要的信访信息，它对于领导机关及时采取措施加以制止，保护桂林地区的旅游资源，起到了十分重要的作用。 讲授新知 2.秘书人员必须具有对信访信息的敏感性。要善于从纷繁复杂的信访信息中辨别、筛选出对领导决策有重要价值的信访信息，及时反映给有关领导，供领导决策时参考。对来信来访中反映的政策性、苗头性、倾向性、突发性问题，一定要及时进行调查核实，综合分析，整理上报，采取单件反映、专题反映或综合反映的形式，提供给有关领导。 案例二《三封来信》 一次，雾都市经贸委办公室刘秘书，陪同一位领导同志去秦巴山区某县出差，住在县政府招待所里。第二天，刘秘书在首长下榻 讲授新知 的房间里发现一封群众来信（第一封）。按照规定，刘秘书查看了来信的内容，是一位供销社干部反映他们部门个别领导人压制给他落实政策的问题，要求上级领导予以解决。经了解，这封信是本所一位服务员在给首长收拾房间时放的，写信人正是服务员的父亲。本来父亲要当服务员的女儿当面交给首长，因女儿胆小，不敢当面呈递，便悄悄将信放在首长的房间。首长在该县一直忙于调查处理其他工作，刘秘书没有机会提到这封信的问题。几天后首长又匆匆离开了该县。刘秘书只好把这封信带回市机关。 讲授新知 谁知，刘秘书回机关不久，便收到从该县寄来的又一封信（第二封），是招待所那位服务员写来的。原来，该县有关领导人得知服务员私自将信放在首长房间，以“利用工作之便，违反规章制度”为由，开除了她的公职。服务员经受不住这样的打击，几次跳河寻死，均被家人救起。在家人和邻里的开导下，她终于鼓起勇气，给刘秘书写了这封信，希望刘秘书为她们父女伸张正义。信中言辞恳切，情感动人。秘书的使命责任感使得刘秘书将情况迅速报告了有关领导。在上级领导的干预下，县里有关部门纠正了对父女二人的错误处理，落实了有关政策，恢复了那位女服务员的工作。父女二人的冤案得到平反，又一次（第三次）来信向刘秘书表示深深的谢意。 讲授新知 【分析】 群众用信函形式向各级领导反映问题，本属正常现象。尤其是一些长期未得到地方部门公正解决的问题，向上级领导反映，更是无可非议。宾馆服务员出于对她父亲的同情和对上级领导者的信赖，才利用工作之便放了这封信，是完全可以理解的。 刘秘书发现这封信后，本应及时向领导汇报，以便使问题得到迅速解决。但由于种种原因拖了下来，结果又引起更为严重的后果。由此可见，（1）秘书的工作效率和责任感，有时会直接影响群众利益和安危。 （2）秘书是领导联系群众的“桥梁”和“纽带”。群众来信来访，通过的第一道关口就是秘书和秘书部门。如果秘书人员对群众反映的问题漠不关心，把本应让领导了解、解决的问题搁在一边，不予处理，其结果，不仅有损领导的威信，而且会从根本上动摇群众对党和政府的信赖。因此，（3）秘书一定要高度重视群众来信来访，及时反映和处理，不要使群众寒心。 讲授新知 案例三《不卑不亢，冷静以对》 上海某工厂的一名青年，因违章操作被机器削掉了三根手指。该青年在新疆农场工作的哥哥携家小赴上海，去该厂吵闹，提出要厂里将自己一家调回上海，以补偿弟弟削手指的代价，并扬言不满足要求，就全家入住厂办公室。等他拍桌子打板凳地发完火后，厂办秘书心平气和地向他指出，该青年受伤，厂内负有安全教育不严的责任，对该青年的医疗、福利，厂方负有完全责任，有困难也可商量解决。而你提出的全家调回上海的要求，涉及市政府的户口迁移等政策，没有一条条文是可以满足你的要求的，请你冷静考虑吧。对方顿时语塞，只得作罢。 讲授新知 【分析】 对要求过高的来访者，秘书要冷静沉着，不去顶撞，而应表面上高度重视，细心倾听，内心却察言观色，判断其所言的真实性，以寻对策。要以不卑不亢的态度，晓之以理，动之以情，摆事实，讲道理，客观地分析事实，合情合理地劝说对方放弃过高要求，面对事实，实事求是地处理问题。 讲授新知 案例四《无理取闹者》 刘老是市人大常委委员，给他写信、上访的人不少。一天，有位来访者要求刘老为其伸张正义，因为无介绍信，被挡在传达室。秘书小陶向来访者了解情况，不料他不讲来由，却大谈“人民代表要为人民讲话”之类的内容，还声称“不见到刘老不离开”。 小陶初当秘书，第一次遇上这种情况，急得没办法。情急之下，与来访者争吵了起来。幸好那天刘老外出开会不在家，那人再闹也见不到刘老。后来经电话了解，得知来访者是因受了处分，十分不满。但处分他证据确凿。因此他多次上访实属无理取闹。后来当那人再来时，小陶就理直气壮地将其赶走。 讲授新知 【分析】分析不足 （1）小陶遇事不应惊惶失措，而应镇定自信，这说明小陶经验不足，还需要进一步加强修养。 （2）小陶处理时应先让来访者留下姓名、电话、单位等联系方式，以改日接待为由打发来访者离去，也为自己弄清情况争取了时间。而缺乏经验的小陶未这样做。 （3）对已确定是无理取闹者不应仅是赶走即罢，而应教育后如无效，转请有关部门给予处理。 一、决策与决策的基本特征 1.决策的含义（概念） 决策是人类社会特有的现象，是个人或群体为满足需要，达到目的、改变环境而进行设计、选择和决定的意识活动及其成果。 2.决策的基本特征（1--5） （1）创造性 （2）目的性 （3）边缘性 二、科学决策及其一般程序 (一)什么是科学决策 1.含义（概念）：科学决策是指人们为了一个特定的目标，根据客观的可能性，在占有一定信息和经济条件的基础上，借助一定的科学工具和方法，对需要决策的目标诸因素进行准确计算和选优判断，然后做出的行动对策。 2.科学决策的四个要素：（1--4） （1）决策者 （2）决策对象 （3）决策机制 （4）决策结果： 3.决策的科学性的高低，取决于决策机制的正确程度。科学决策的决策机制是主客观相结合的。 （1）经验决策（概念） （2）“风险决策”（概念） （二）科学决策的一般程序（七程序四阶段） 1.科学决策的一般程序：（1--7） （1）调查研究，发现问题；（2）价值分析，确定米表； （3）判断推理，拟订方案；（4）风险预测，比较论证； （5）可行性分析，局部试行； （6）效用分析，追踪调查；（7）制定计划，普遍实施。 2.科学决策七程序又可分为四阶段（1--4） （1）确定目标 （2）设计方案 （3）评价选优 （4）实施反馈 巩固练习 1.信访工作（概念） 2.信访、回访（概念） 3.信访工作的特点 4.处理来信的主要程序 5.处理来信的主要方法 6.处理来信的要求 7.接待来访的基本程序 8.接待来访的基本要求 课堂总结 处理来信来访，是各级各类领导的一项重要工作内容，也是各级各类秘书部门的一项重要任务。大量的人民来信来访，一般是由秘书人员直接处理的。 思维导图 作业练习 作业内容：1.信访工作（概念） 2.信访、回访（概念） 3.信访工作的特点 4.处理来信的主要程序 5.处理来信的主要方法 6.处理来信的要求 7.接待来访的基本程序 8.接待来访的基本要求 【预习】 第十章 信访和值班 第二节 单位值班 学无止境 只争朝夕！ $$