第二节 单位值班（教案）-《秘书基础》高教版（第二版）同步精品课堂

《秘书基础》 高等教育出版社 课 程 名 称：秘书基础 任 教 班 级：文秘1--6班 任 教 专 业：文秘专业 任 课 教 师：张 小 慧 《 》课程教案 1 不辜负家长的殷切期望 对得起学生的青春年华 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 课题 名称 第二节 单位值班 上课周数 第 周 课时安排 共 1 课时 教 学 目 标 知识目标 1.掌握值班的主要工作内容；2.了解值班工作的主要程序； 3.掌握值班工作的基本要求。 能力目标 掌握值班的主要工作内容和基本要求。 情感目标 作为领导的参谋和助手，做好来信来访接待和处理工作，为领导分忧解难。 教学 重难 点 教学重点 掌握值班的主要工作内容和基本要求。 教学难点 值班工作的主要程序。 教学方法 讲授法、案例教学 信息化 教学手段 多媒体、课件PPT 教 学 过 程 教学环节 教师活动 学生活动 设计意图 课前任务 课前搜集值班工作相关案例趣味故事。值班是秘书部门工作职责之一，秘书人员应当掌握其规律与基本要求，搞好值班工作。在经济建设中，“时间就是生命，时间就是金钱”，这已经成为大家公认的事实。 查找资料 学生讨论 熟悉授课内容，助力掌握教学 重点、难点。 课堂导入 （用时 5 分钟） ※【复习】 ※【概念】信访工作、信访、回访 一、信访工作的内涵与特点（1--2） 1.信访工作的基本内涵 2.信访工作的特点（1）--（3） （1）信访工作具有广泛性和复杂性 （2）信访工作具有政治性和人民性 （3）信访工作具有长期性与现实性 二、来信的处理 处理来信的主要程序：（1）--（4） （1）签收登记 （2）拆封整理 （3）阅函加注 （4）分送办理 三、处理来信的主要方法（1--7） 1.转办 2.函转 3.批转 4.直送 5.摘报 6.自己处理 7.不处理 四、处理来信的要求（1--5） 1.及时拆封 2.详细阅读 3.认真登记 4.准确交办 5.妥善处理 五、来访的处理（1--2） 1.接待来访的基本程序（1）--（6） （1）接待 （2）登记 （3）接洽 （4）处理 （5）立案 （6）回访 2.接待来访的基本要求（1）--（5） （1）热情友善 （2）坚持原则 （3）耐心疏导 （4）严肃认真 （5）高度负责 复习巩固 有效学习 培养学生分析问题、解决问题的能力。提高学生语言组织能力、表达能力。 复习式导入 讲授新知/操作演示 （用时 20 分钟） ※【新授】 ※【概念】 “单位值班”就是保证组织运转不中断，从而不因节假日休息带来损失的一种手段。 本节论述了值班工作的主要内容，分析了值班工作的主要制度，提出了有关值班人员基本素质要求等问题。值班室管理工作是秘书部门的日常工作之一。值班室是单位的门户，工作繁杂，责任重大，各项工作的特点也有所不同。 一、值班的主要工作内容（1--6） 1.办理领导临时交办的事项（1）--（5） 上司、领导经常有一些临时性的紧迫事项，这些事项常常琐碎、繁杂，而且无惯例可循，需要经验丰富，业务熟练的值班人员。常见的事项有： （1）传达临时性的会议通知 因时间紧，内容又很重要，发书面通知来不及，就让值班室用电话或派人等方式通知有关部门的人员。 （2）查问有关部门的某项批示或交办的事项的完成情况 将查问的结果及时回告交办领导。在查问的过程中，值班室要指导督促有关的承办部门，发挥职能部门的作用。 （3）做好接待各种来客来访的工作 值班室经常要受领导和上司的委托，负责直接的接待工作，或者是通知责成有关的部门做好接待工作。要负责对来访者的身份检查，登记，接洽，对远道的客人还要安排好食宿和交通车辆等。 （4）向有关的人员转达领导交办的事项，为上司找人或是查找有关的文件资料。 （5）了解掌握在本地区、本组织基层单位考察检查工作的领导的行踪及生活接待情况，掌握本单位上司的去向，以便随时保持联系。 2.认真处理好来电、来函和各种文件 值班室要负担起假日各种急电、急件和电话的处理，应及时把电话、电报和函件内容通知给承办部门，或及时向分管领导报告，听取领导的指示。 值班人员一般只管电话、函电内容的上传下达，不能随意答复有关的请示。不能随意表态，对一些私人信函和秘密信函不错拆误拆。 3.处理信息，沟通内外 值班室对于上级和领导的各项指示、通知和下级部门的各种请示、汇报要认真登记，及时汇报和处理，时刻保证组织信息渠道的畅通，保证领导对组织指挥控制的有效性。对于单位内部的突发性事件，值班室是组织对外联络的窗口，上级部门或外单位领导来了解情况、检查工作，下级单位来汇报工作、反映情况，外单位的人员来参观访问、联系洽谈工作，对于各方的来宾，值班人员都要认真接待，并介绍给有关的部门和领导，安排好会见会谈的时间。 4.随时掌握领导的外出活动情况 值班室要详细记录领导外出的情况，尤其是领导出差视察在外，值班人员要掌握领导外出所在地的住址、手机、呼机和电话号码，以便遇紧急事件时能随时和领导保持联络，保证工作的开展。 5.负责安排值班人员并记录好值班日志 对于一些没有固定值班人员的企事业单位，节假日值班多由业务部门轮流，值班名单由值班室具体编写，经和有关部门协商后再报领导审定执行。同时，值班人员必须逐日记好值班日志，将当天的来电、来函的处理情况和领导的重要活动以及单位检查巡视的情况认真记录。 6.协调安全保卫工作 值班人员要认真检查进出人员的身份、证件，定时对单位的周边环境和基本情况进行巡查，协助保安人员和专职保密工作人员做好防火、防盗、防窃密、防破坏的工作。 值班工作对于值班人员在素质和业务能力上都有很高的要求。如果值班人员不能坚守岗位，不遵守值班时的各项纪律和制度，就有可能因值班人员的短时间脱岗，或是工作不负责任而耽误重要工作，如做事马虎大意，丢三落四，态度不认真，思想不重视，缺乏保密和安全意识，传达信息迟缓，办事效率低下，对外来人员不够热情主动等问题，这些都会给组织造成不同程度的损失。 二、工作的主要制度（1--4） 1.交接班制度 值班人员要做好交接班工作，认真移交值班日记。交班人和接班人要沟通情况，移交值班室掌握的各种钥匙，明确各自的责任。接班人因故未到时，交班人不能自行离岗。 2.请示汇报制度 值班人员对于各种信息要及时上传下达，遇问题要多请示、汇报，吃透领导的意图，少表态和答复，以免给领导的工作造成被动。 3.记录归档制度 值班人员对值班过程中的电话、来访都要认真地做好记录。接待来访时要坚持“一听二记三问四分析”的方法。 4.值班督促检查制度 对于值班人员要加强领导，落实责任，使值班工作更加规范化、制度化。 三、值班人员素质要求（1）--（5） （1）坚守值班岗位，熟练掌握各项业务 值班人员要牢固树立爱岗敬业的思想，在规定的值班时间内，做到人不离岗，人不离机 (电话机)，始终保持通信联络的畅通。各种社会组织，特别是首脑机关和要害部门，更要坚守岗位，不能脱岗。因为随时随地都有可能出现突发事件或紧急情况。许多紧急情况无章可循，无惯例可依，要随时准备应付复杂的局面。因而值班人员要具备全面业务技能，有独当一面、应付复杂局面的能力，还要具有临危不惧、善于应变的良好心理素质。值班时不能擅自离岗，干私活或聊天玩乐。 （2）认真处理好值班时的各项事务 值班室的工作琐碎、繁杂，无规律可循，处理起来麻烦、枯燥、单调。但是，每项工作都来不得半点大意和马虎，因为这些所谓的小事常常是“牵一发而动全身”的关键要害之处，如果要传达的信息被延误，需办理的事情未办理好，就可能会影响整个组织的工作效率，甚至给组织造成不可挽回的损失或影响，因此，值班工作中无“小事”，值班人员应真正担当起联络员、收发员、接待员、信息员的多重角色。 （3）认真做好值班记录（值班记录包括：①--④） ① 电话记录 电话记录有5个要素：来电时间、来电单位、姓名、电话号码、来电内容。电话记录要简明扼要，是否需要回电需明确。 ②接待记录 接待记录包括外来人员姓名、单位、身份、证件号码、电话、联系事由、接待部门等。记录要准确、清楚。 ③值班日记 值班日记包括记录来电来函的处理情况，来人接待的情况和有关巡视检查情况以及交接班的情况。 ④大事记 ※【概念】 大事记：是组织内部以时间先后为序，用简明的文字记载重大事件或重大公务活动的文书，由大事部分和时间部分两项内容构成。 （4）热情接待外来客人 对于因事来值班室接洽联系的外来人员，要主动热情服务，态度和蔼亲切。先要微笑示意，主动让座，查明身份证件，认真登记，问清意图，再协助并引导其与有关部门接洽。对于其合理的要求，只要不涉及组织机密和利益的，都应尽力满足。能予以解答办理的，要立即予以解答办理，秘书不能做主或无权表态的要请示有关领导。接待时既要热情又要注意保密，出言要谨慎，举止要有分寸。 （5）加强安全保卫，完善保密制度 值班人员既要热情接待来客，又要严格执行制度，认真检查进出人员的证件，如遇可疑人员和突发事件，要及时向领导和有关部门报告，迅速处理。时刻绷紧保密这根弦，管好自己的“嘴”“眼”和“手”，不随意带亲属朋友进入值班室，在处理电话、电报、信函时要遵守保密规定。 ※【案例与分析】 案例《滑坡》 张主任向小李介绍了一个叫 “滑坡”的案例，让小李切实体会了 “值班工作中无小事”。 企业滑坡，人心涣散。老书记、老矿长自知无力回天，提前退休。新任矿长不甘心这百年老矿败在自己手中，带着领导班子外出取经，只留个管生产的副矿长在家坐镇指挥。 连日的大雨，仿佛要把全世界的雨水都倾倒在这小小的矿区。闪电似乎要削平山头，办公楼在雷电中也颤抖起来。秘书李俊夜里在办公室值班，他不断地打电话向井下了解情况，弄得井下当工段长的大哥李铁吼道： “你小子没事干了，井下忙着呢！”李俊吓得吐了吐舌头，刚放下电话，振铃又响了。一个更严厉的声音传来：“谁在打电话聊天?我拨了5分钟都打不进去！”“我，我正在……”“别说了，我是省长方明，请矿长接电话。”“报告省长，领导外出学习，都不在家。”“那矿里由谁负责?”“华副矿长。可他四小时前就到市里开防汛紧急会议了！”李俊翻阅着办公室工作记录，作出准确的回答。“你是谁?”“矿部秘书李俊。”“李俊同志，我现在正式通知你，据可靠情报，明晨六时，不，现在已是深夜一时，也就是五小时后，你矿后背牛头峰要发生严重山体滑坡，直接危及你矿。你们要尽快安排职工及家属撤离（a），把重要资料（b）、仪器（c）撤离至牛背岭安全地带。现在公路塌方，风大云厚，飞机无法提供空中支援，省市组织的支援力量十小时后才能到达。你们要组织好职工力量，把群众生命安全和矿区财产损失降到最低。”“可是，领导不在家……”李俊还要说什么。“李俊同志，我读过你写的关于领导科学的文章。你有组织领导的才能，现在，你就是领导。时间就是生命，必须马上行动，有问题直接打电话找我。明白吗?”省长挂断了电话。李俊的脑子乱了，感受到身上有万斤重担。“时间就是生命，必须马上行动！”耳边省长的话促使他立即行动起来。 “总机，我是矿部。请立即通知井下所有人员，马上到地面矿部办公楼前集中！”总机接线员问了句“为什么”?他就发火了，“这是天大的事，你再不执行命令，后果自负！”女接线员不敢顶嘴了，嘟哝着“出了事你负责！”就向井下发电话通知了。 李俊向矿部广播站跑去。“矿部紧急通知，请全体职工马上到办公楼前开会！……” 总机来了电话，说工段长李铁不服从命令，任务未完成，死也不上来。“嘻嘻，他还说你小子胡折腾呢！”女接线员幸灾乐祸的笑声。“给我挂通李铁！”他打断了女孩子的话，吼道。“你是李铁吗?请你十五分钟内把全体人员带到矿办来开会。”李铁不买账，这小弟两年前还跟自己要零花钱呢！李俊急了，当即宣布撤了李铁工段长的职务，由王副工段长代理。王副工段长知道一定是发生了天大的事，要不李俊怎会对他向来又亲又敬又怕的大哥如此“绝情”。直到王副工段长执行命令了，李俊这才长嘘了一口气。“总机，通知小车班，立即去把老矿长、老书记接来。通知电工班，把矿办前广场主席台上的播音设备安装好!” 老矿长、老书记来了，他们立即感受到一种紧张的气氛。李俊把省长电话记录给他们看了，说：“时间紧急，请两位老领导当众宣布我为指挥长，全权处理这场突发事件。“老人又看了一遍电话记录，点了点头，说：“就这样办！你当指挥长，我们俩给你当副指挥长，协助你工作。”李俊深受感动，和老领导一起来到广场上的人群前。 老书记拿起话筒，严肃而冷静地说：“同志们，根据省政府的决定，李俊担任处理突发事件指挥长，全权处理本矿紧急事件。我和老矿长任副指挥长，协助指挥长工作。若有违抗者，党纪国法论处！ 现在请指挥长安排工作。” 李俊把省长电话通知的精神简明扼要地向大家介绍了一下，发出了一系列的命令： 一、“矿山治安队立即全副武装，加强巡逻，对趁机浑水摸鱼，搞破坏，不撤离者采取强制措施。” 二、“地质科全体出动，监视后山滑坡山体的情况，随时通报，没有命令，不许撤离。”两队人马悄无声息地出去了。 三、“全体党员、干部，不准回家，充当抢险队伍骨干！财务科支部负责现金和账目簿的撤离。治安队派两名武装人员保卫！技术科、仪表科支部负责撤离重要资料和贵重仪器。文教卫生科支部负责撤离幼儿园孩子、学校学生和病人，立即出发！”又一批人迅速地离开会场。 四、“井下各工段支部由李铁任队长，配合机修厂工人，撤离精密仪器和贵重设备。老矿长现场指挥，立即出发！”李铁盯了他小弟一眼，带人走了。他还在怪小弟当时未和他说清楚呢。 五、“通讯班总机室全体人员坚守岗位，保证线路畅通，与省市领导密切联系，及时了解各方面情况，每半小时向我报告一次。接到我的撤退命令才能撤退。请老书记坐镇指挥。 六、剩余的党员、干部，一人跟一辆车，运送撤离人员和物资，到南面二十二公里处牛背岭集中。第一批撤离病人，第二批撤离孩子和老人，第三批撤离职工家属，第四批撤离非党团员职工，第五批撤离党团员。矿党委委员和我一起，在全体撤离后，清点矿区，对油库、煤气站、电路做安全处理，最后撤离。 同志们，请撤离中不要慌乱，听从指挥，上级的支援力量会来帮助我们的。五点前一定要全部安全撤离矿区！” 大家听了李俊的安排，都信服地点着头，按自己的位置去工作了。险情步步逼近，撤离工作紧张而有序地进行着。 4点50分，李俊下达了全体人员撤离的命令。牛背岭，老书记让各部门清点人数，单少了指挥长李俊。李铁哭着向老书记报告：“他，他命令我带车先走，他还要做最后一遍巡查。” 5点20分，灾难提前到了，矿区里一片惊天动地的轰鸣声。人们的心都揪起来了，他们年轻的指挥长还在那里。终于，哭声响了起来，先是女人们，后是老人孩子们，最后是汉子们。 “快看，指挥长来啦！”女接线员清脆的嗓音。大家看见，远处，一辆红色的摩托车飞驰而来，李指挥长的身后还有一个孩子！ 原来，李俊最后巡视时突然发现墙角后有一个外地流浪儿，正搂着破被卷儿在风雨中昏睡。李俊把他抱上摩托车，带了出来。滑坡滚下的巨石差一点就砸着他们。 “我们的矿山……全完了……”李俊扑倒在大哥李铁的怀里哭了起来。人们也看见，滚滚的泥石流已经淹没了他们经营多年的矿区。 老书记悄声地在李俊耳边说：“指挥长，你还得先稳定群众的情绪。”李俊为自己的不成熟而脸红，他定了定神，对大家说：“同志们，救灾物资马上就到了。我临走时向省长汇报了撤离工作情况，省长要我转达对全矿职工和家属的慰问。他说，省里已经决定在牛背岭建设一个新矿山。有这次抢险自救表现出来的团结奋斗、英勇无畏、不怕艰险的精神，就一定能建好新矿山！” 朝阳下，人们虽然浑身泥水，但都挺直了腰杆，新的一天开始了。 ※【分析】 1.企业滑坡，又遇上山体滑坡，艰难环境中又遇突发事件，是考验秘书的应变能力的最佳机会。 2.秘书值班，长时间打电话，会产生何后果? （耽误重要信息传递） 3.办公室为什么要把领导外出地点及外出原因记录下来? 详细记录领导外出的情况，尤其是领导出差视察在外，掌握领导外出所在地的地点、手机电话号码和外出原因，以便遇紧急事件时能随时和领导保持联络，保证工作的开展。 4.省长对李俊提出了哪些要求?李俊最后完成了哪些工作? （a）尽快安排职工及家属撤离，（b）把重要资料撤离至牛背岭安全地带，（c）仪器撤离至牛背岭安全地带。 突发事件中有许多特殊处理手段，省长的安排就是果断措施。当断不断，必受其乱。 ※【讨论 分析 总结】 5.李俊临危受命，作出了哪些安排?（案例中的一--六点） 6.总机值班员此时如去睡觉，不在岗，会有何后果? 7.女接线员为何问了句为什么? 8.李俊为何不能明说，只能靠发火压人? 9.工段长为何不服从命令? 10.李俊是如何处理的? 11.王副工段长为何服从李俊的命令? 12.值班秘书应把重要电话认真记录下来。李俊如未做详细的电话记录，会有何后果? 13.请老领导出马，表现了什么思路? 借用老领导的影响力，确立指挥中心，掌握了应付突变的指挥权。 14.为什么李俊不直接上台作安排? 借权立权，名正言顺，才能用权。 15.李俊此时为何才向大家说明情况? 16.从李俊的安排中可以看出秘书李俊对领导艺术有何研究? 注意发挥党员干部的带头作用，是抢险胜利的关键。 17.李铁对李俊的责怪有无道理? 18.突发事件中保持通讯畅通无阻，有何重要意义? 19.李俊安排自己第五批最后撤离，体现了什么精神? （1）体现出高度的责任感和忘我的奉献精神。 值班人员要具备全面业务技能，有独当一面、应付复杂局面的能力，还要具有临危不惧、善于应变的良好心理素质。李俊的表现即为范例。 （2）结果：李俊估算滑坡时间提前，为人们争取了时间，也确保撤离工作的胜利。 （3）李俊以自己的细心负责，又挽救了一条生命。 （4）巨大的悲痛，使年轻的指挥长无力自控，是真情的流露。 （5）“姜还是老的辣”，老书记的提醒很有必要。大灾之后，拨乱反正，要有明确的目标和得力措施，才能使人们有奔头，有主心骨。李俊及时传达了省长的指示，才会出现朝阳下挺直了腰杆的一群人。 20.张主任问小李，案例上的李秘书如果不按省长的指示办理，还可以怎么办? 会有什么后果? 小李分析道： （1）可不接受省长授权，而是召开紧急会议，推选临时负责人，貌似公允无私，实则延误战机。 （2）把老领导叫来，让他们负责。但老人精力不足，能否敏捷应对，也是个未知数。再说老人有老人的做法，先要领会省长指示精神，然后商量对策，才能逐项实施，这也会延误战机。 （3）让总机通知广播员广播撤离通知，自己一走了之。矿区必陷入混乱不堪的局面，后果不堪设想。 学生掌握 新授内容 学生结合 生活经验 回答问题 设问导疑 看书分享 交流讨论 回答问题 小组合作 灵活运用 理论知识 实战演练 分小组进行问题分析，小组上报一个分析结果，锻炼学生分析问题、解决问题的能力，锻炼学生的口语表达能力。 分小组进行案例分析，小组上报一个分析结果，锻炼学生分析问题、解决问题的能力，锻炼学生的口语表达能力。 思政落地渗入课堂，视频播放，学生小组分享观点，培养学生观察与分析能力。 充分发挥小组教学的优势，探究过程中强化学生的参与意识，对学生给予肯定。 进一步加深和巩固所学新知识；以学生的学习为中心组织我的教学活动。 巩固练习/讨论展示 （用时 15 分钟） 1.单位值班、大事记（概念） 2.值班的主要工作内容（1）--（6） 3.办理领导临时交办的事项有哪些？（1）--（5） 4.工作的主要制度有哪些？（1--4） 5.值班人员素质要求（1）--（5） 6.认真做好值班记录，值班记录包括哪些内容？①--④ 知识梳理 讲练结合 有效学习 复习反馈/课堂总结 （用时 5 分钟） “单位值班”就是保证组织运转不中断，从而不因节假日休息带来损失的一种手段。本节论述了值班工作的主要内容，分析了值班工作的主要制度，提出了有关值班人员基本素质要求等问题。值班室管理工作是秘书部门的日常工作之一。值班室是单位的门户，工作繁杂，责任重大，各项工作的特点也有所不同。 学生分组总结，锻炼学生的表达能力。 教师梳理知识，查漏补缺、课堂反馈效果较好。 布置作业 作业类型：书面作业 □实训作业 □考试作业 □口头作业 作业内容：1.单位值班、大事记（概念） 2.值班的主要工作内容（1）--（6） 3.办理领导临时交办的事项有哪些？（1）--（5） 4.工作的主要制度有哪些？（1--4） 5.值班人员素质要求（1）--（5） 6.认真做好值班记录，值班记录包括哪些内容？①--④ ※【预习】 第十一章 日常事务 第一节 来客接待 板书设计 第二节 单位值班 ※【复习】 ※【概念】信访工作、信访、回访 一、信访工作的内涵与特点（1--2） 1.信访工作的基本内涵 2.信访工作的特点（1）--（3） （1）信访工作具有广泛性和复杂性（2）信访工作具有政治性和人民性（3）信访工作具有长期性与现实性 二、来信的处理 处理来信的主要程序：（1）--（4） （1）签收登记 （2）拆封整理 （3）阅函加注 （4）分送办理 三、处理来信的主要方法（1--7） 1.转办 2.函转 3.批转 4.直送 5.摘报 6.自己处理 7.不处理 四、处理来信的要求（1--5） 1.及时拆封 2.详细阅读 3.认真登记 4.准确交办 5.妥善处理 五、来访的处理（1--2） 1.接待来访的基本程序（1）--（6） （1）接待 （2）登记 （3）接洽 （4）处理 （5）立案 （6）回访 2.接待来访的基本要求（1）--（5） （1）热情友善 （2）坚持原则 （3）耐心疏导 （4）严肃认真 （5）高度负责 ※【新授】 一、值班的主要工作内容（1--6） 1.办理领导临时交办的事项（1）--（5） （1）传达临时性的会议通知 （2）查问有关部门的某项批示或交办的事项的完成情况 （3）做好接待各种来客来访的工作 （4）向有关的人员转达领导交办的事项，为上司找人或是查找有关的文件资料。 （5）了解掌握在本地区、本组织基层单位考察检查工作的领导行踪及生活接待情况，去向，随时保持联系。 2.认真处理好来电、来函和各种文件 3.处理信息，沟通内外 4.随时掌握领导的外出活动情况 5.负责安排值班人员并记录好值班日志 6.协调安全保卫工作 二、工作的主要制度（1--4） 1.交接班制度 2.请示汇报制度 3.记录归档制度 4.值班督促检查制度 三、值班人员素质要求（1）--（5） （1）坚守值班岗位，熟练掌握各项业务 （2）认真处理好值班时的各项事务 （3）认真做好值班记录 （4）热情接待外来客人 （5）加强安全保卫，完善保密制度 ※【案例与分析】 案例《滑坡》 ※【预习】 第十一章 日常事务 第一节 来客接待 课后反思 值班室的工作琐碎、繁杂，无规律可循，处理起来麻烦、枯燥、单调。但是，每项工作都来不得半点大意和马虎，因为这些所谓的小事常常是“牵一发而动全身”的关键要害之处，如果要传达的信息被延误，需办理的事情未办理好，就可能会影响整个组织的工作效率，甚至给组织造成不可挽回的损失或影响，因此，值班工作中无“小事”，值班人员应真正担当起联络员、收发员、接待员、信息员的多重角色。 思 维 导 图 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