2.2导游的从业素质和职业道德（课件）-《导游实务》同步教学（中国旅游出版社）

项目二 导 游 任务二 导游的从业素质和职业道德 教学目标 1.熟悉导游人员的从业素质； 2.理解导游应具备的修养和行为规范。 3.理解导游职业道德规范的基本内容。 4.能树立社会主义核心价值观和旅游行业核心价值观。 导游实务 导游的从业素质 导游的职业道德与修养 导游的行为规范 教学重点 教学难点 一、导游的从业素质 导游实务 1.良好的思想品德 2.较全面的知识体系 3.较强的独立工作能力 4.较熟练的导游技能 5.积极的进取精神 6.健康的身心 一、导游的从业素质 导游实务 1.良好的思想品德 热爱社会主义祖国 优秀的道德品质 践行核心价值观 较强的敬业精神 高尚的情操修养 自觉地遵纪守法 一、导游的从业素质 导游实务 2.较全面的知识体系 史地文化知识 语言知识 （1） 政策法规知识 心理学知识 政治、经济、 社会知识 美学知识 国际知识 旅行知识 （2） （3） （4） （5） （6） （7） （8） 一、导游的从业素质 导游实务 3.较强的独立工作能力 独立执行政策和宣传讲解的能力 较强的独立组织协调能力 善于和各种人打交道的能力 独立处理问题和事故的能力 一、导游的从业素质 导游实务 4.较熟练的导游技能 操作技能 智力技能 语言、知识、服务技能构成了导游服务三要素,缺一不可,只有三者的和谐结合才称得上是高质量的导游服务。 一、导游的从业素质 导游实务 5.积极的 进取精神 在国际化和全球化发展的大背景下,中国的海外旅游客源地和目的地越来越多。 我国导游管理体制正在发生巨大变化,导游职业社会化的趋势不可逆转,导游面临的竞争和压力越来越大。 一、导游的从业素质 导游实务 6.健康的 身心 心态平和 身体健康 （1） 头脑冷静 思想健康 （2） （3） （4） 二、导游的职业道德 导游实务 道德与职业道德 （一） 道德是一种社会意识形态,是在一定社会中调整人与人之间以及个人与社会之间关系的行为规范的总和。 职业道德是指从事某种职业的人员在工作或劳动过程中应遵守的与其职业活动紧密联系的道德规范和原则的总和。 “道德”的概述 在中国古代的典籍中 “道”一般是指事物运动变化的规律，并引申为人们必须遵循的社会行为准则 和规范； “德”即得，东汉时刘熙对德的解释是 “德者，得也，得事宜也。”意思是说，“得”就是把人与人之间的关系处理得合适，使自己和他人都有所得。 在现代社会中，道德这个概念的科学涵义包括三个方面的内容： 一是社会的要求表现为道德的外部形式——行为规范； 二是个体的内在约束力——表现为内在个人品质(人格)规范； 三是表现为人类自我完善的一种手段——即肯定自己、发展自己、完善自己的特殊方式。 二、导游的职业道德 导游实务 导游职业道德 （二） 导游职业道德——是指导游在工作的过程中所应遵循的与其职业相适应的道德原则和道德规范的总和。 导游职业道德 （二） 爱国爱企、自尊自强 1 遵纪守法、敬业爱岗 2 公私分明、诚实善良 3 克勤克俭、宾客至上 4 热情大度、清洁端庄 5 一视同仁、不卑不亢 6 耐心细致、文明礼貌 7 团结服从、顾全大局 8 优质服务、好学向上 9 9 二、导游的职业道德 导游实务 导游职业道德 （二） 遵纪守法、敬业爱岗 1 不卑不亢、一视同仁 2 优质服务、宾客至上 3 团结协作、顾全大局 4 真诚公道、信誉第一 5 文明礼貌、仪容端庄 6 身心健康、积极向上 7 好学上进、提高业务 8 二、导游的职业道德 导游实务 行业内部表述为： 情操修养 知识修养 三、导游的修养 导游实务 气质修养 情操修养 三、导游的修养 导游实务 1.对国家要树立爱国心 2.对集体要树立集体主义精神 3.要树立全心全意为游客服务的思想 4.对自己的工作要有爱业、敬业精神 知识修养 三、导游的修养 导游实务 学风修养 学风修养 文化修养 首先,导游要勤奋好学 其次,要善于学习 最后,要不耻下问 文化修养包含的内容甚为丰富,知识、艺术鉴赏能力、兴趣爱好、审美情趣和礼节礼貌等都属于文化修养的范畴。 气质修养 三、导游的修养 导游实务 气质是一个人相当稳定的个性特点，俗称气度、脾气、秉性或性情。 气质对一个人的工作态度、工作方式和工作作风会产生影响。 01 02 忠于祖国,坚持“内外有别”原则 自觉遵纪守法 03 04 严格按规章制度办事，执行请示汇报制度 自尊、自爱、不失人格、国格 05 注意一些小节 四、导游的行为规范 导游实务 01 忠于祖国,坚持“内外有别”原则 四、导游的行为规范 导游实务 导游不得有损害国家利益和民族尊严的言行, 不得擅自带领游客进入保密禁区、军事要地参观、游览; 不得泄露旅游团收费细目,在游客面前, 不谈论内部情况, 在涉外场合,不携带内部文件。 02 自觉遵纪守法 四、导游的行为规范 导游实务 导游不得以明示或者暗示的方式向游客索要小费。 导游不得欺骗、胁迫游客消费或者与经营者串通欺骗、胁迫游客消费。 导游不得带客人到非定点餐馆、商店就餐、购物。 遵纪守法是每个公民的义务。 导游作为旅游行业的形象和代表,在导游服务工作中应遵守国家和旅游行政部门的有关法规。 03 严格按规章制度办事，执行请示汇报制度 四、导游的行为规范 导游实务 导游应严格按照旅行社确定的接待计划安排旅行、游览活动,不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动; 遇到重大情况和问题(如治安事故、交通事故等),要及时汇报, 非紧急情况不得擅自决定或处理; 凡是自已没有把握的事情,都应向旅行社请示。 四、导游的行为规范 导游实务 04 自尊、自爱、不失人格、国格 不擅离职守 不懒散松懈 不敷衍了事 不推诿责任 不“游而不导” 四、导游的行为规范 导游实务 05 注意一些小节 不克扣客人餐费 导游不得携带自己的亲友随旅游团活动。 导游不与同性外国旅游团领队同住一室。 导游饮酒量不要超过自己酒量的1/3 不私自留用旅行社送给客人的礼品 导游不要随便单独去游客的房间,更不要单独去异性游客的房间。 教学内容小结 导游的素质基本上可归纳为思想道德素质、知识素质、技能素质、心理素质和身体素质等方面。建设旅游行业精神文明需要全企业的共同努力，其关键在于提高旅游从业人员的素质，尤其是道德素质，我们要强调职业道德建设，提供导游的道德素质，使自己成为有理想、有道德、有文化、有纪律的社会主义旅游工作者。 $$