8.1会议服务相关问题概述（课件）-《旅游服务礼仪》同步教学（中国旅游出版社1

旅/游/服/务/礼/仪 会议接待服务 礼仪 项目八 本章要点 了解会议接待服务的概念，熟悉会议接待服务的特点，以及会议接待服务的内容。 掌握会议接待服务的原则和各类会议的服务礼仪。 本章要点 目录 会议服务相关问题概述 01 会议接待服务礼仪 02 任务一 会议服务相关问题概述 一、会议接待服务的概念 二、会议接待服务的特点 三、会议接待服务的内容 会议接待服务是因会议的召开或举办相关的活动而产生的，是会议接待服务提供方根据主办单位的要求，为保障各类会议或活动取得圆满成功而提供的一系列必要服务。 会议接待服务是一个复合词语，包括“会议服务“和”会议接待“两部分：”会议服务“是一种常见的服务形式，是为会议所进行的各种事务性服务，如安排食宿、倒茶、清洁卫生、扫地等；”会议接待“也是一种服务，但属较高层次的服务，如迎宾、会议布置、装饰、安排等。 任务一 会议服务相关问题概述 一、会议接待服务的概念 在与主办单位的关系问题上，要摆正主次位置，接受主办单位的指挥，服从主办单位的领导。各单位会议接待服务都有规章制度，均应严格遵守。对服务的标准，不得擅自提高或降低。如有变化，要及时请示报告，不可自作主张更改变动。 （一）从属性 二、会议接待服务的特性 任务一 会议服务相关问题概述 尽管在与主办方的关系上要摆正主次位置，但服务提供单位与参会人员的关系，确实服务与被服务的关系，因此，要将参会人员视为客人，以主人的身份，为他们提供主动、热情、耐心、周到的优质服务，务必把每一服务环节落实到位。 （二）务实性 二、会议接待服务的特性 任务一 会议服务相关问题概述 会议接待服务的一个典型特点是人数较多，客人活动集中，时间安排紧凑，客人非会议服务需求多样化等，使服务员的分内、分外工作强度大，很多需要相关单位和人员相互配合，共同做好会议接待服务工作。 （三）协调性 二、会议接待服务的特性 任务一 会议服务相关问题概述 这是会议接待服务较突出的特点，尤其是政治责任性，对会议接待服务员来说特别重要。会议是领导工作的一种重要方式，出席会议的领导身份越高，会议的层次也就越高，对会议接待服务的要求也就越高。特别是国际间的国家级高层会议，接待服务不能出半点差错。 （四）责任性 二、会议接待服务的特性 任务一 会议服务相关问题概述 三、会议接待服务的内容 （一）会议前准备礼仪 接待规格的确定要结合会议的目标、任务、性质、接待方针并综合考虑参会人员的身份、影响等，还要考虑符合相关接待政策的规定。 1．确定接待规格 任务一 会议服务相关问题概述 会议接待的内容主要包括：接站、食宿安排、宴请、翻译服务、观看电影或文艺演出、参观游览、离站送别等。 2．明确接待内容 三、会议接待服务的内容 （一）会议前准备礼仪 接待日程的安排应结合会议活动的日程安排来考虑，并在会议日程表中反映出来，以便于接待对象提前了解。 3．安排接待日程 任务一 会议服务相关问题概述 接待责任必须分解并落实到每个人，必要时可设立专门的工作小组。 4．明晰接待责任 拟定接待方案后，应按照方案要求及时预定酒店及会议场所。会场选址应根据会议性质、参加人数、交通便利性、整体活动情况、场所硬件设施等综合考虑后选择并预订。 （二）选定会议场所 二、会议接待服务的特性 任务一 会议服务相关问题概述 会议开始前，所有现场服务人员都要按分工提前进入工作岗位，参加业务训练，熟悉岗位环境，了解服务规范。若是大型会议，还需在会前进行业务演习，力求达到一流服务水平的要求。 （三）进行业务培训 根据会议的性质、特点及要求，会议接待人员应为来宾准备其在会议期间所需要的各种资料。可将全部资料装入一个资料袋，既方便工作人员分发，也方便参会人员携带。 （四）准备会议资料 三、会议接待服务的内容 任务一 会议服务相关问题概述 会议使用的场地、涉及的通行路线、周围环境等，都需要进行全面、细致的清洁工作，确保会议环境的干净、整洁。 （五）进行清洁工作 与会议有关的场所、设备建筑、陈设等，应进行全面的安全检查。大型会议还需请公安消防、建筑设计及其他相关部门或单位进行联合安全检查。 （六）开展安全检查 三、会议接待服务的内容 任务一 会议服务相关问题概述 （七）布置会场 1、会场装饰 任务一 会议服务相关问题概述 三、会议接待服务的内容 主席台是会场装饰的重点。一般应在主席台上方悬挂会标，会标上用美术字标明会议的名称。主席台背景处可悬挂会徽或旗帜，或其他艺术造型，主席台上或台下可摆放花卉。 除了主席台装饰外，会场四周和会场门口也可以进行适当装饰，如悬挂横幅标语、宣传画、广告、彩色气球等，还可摆放鲜花等装饰物。 在会场装饰色调方面，应选择与会议内容相符的色调，并注意会场内色彩的搭配和整体基调，和谐、适宜的色调能刺激参会人员的视觉感官，对其心理产生积极的影响。 （1）装饰色调 任务一 会议服务相关问题概述 根据会议内容，适当地配置植物，既能美化环境，又能使人心情愉悦。由于不同植物所表达的感情色彩也不同，因此对植物的选择，应根据会议的性质和种类而定。 （2）植物布置 （七）布置会场 1、会场装饰 三、会议接待服务的内容 （1）剧院式：剧院式是指在会议厅内面向讲台摆放一排排座椅，中间留有较宽过道的坐席布置方式。 任务一 会议服务相关问题概述 （七）布置会场 2、坐席布置 三、会议接待服务的内容 （2）教室式：教室式是指将桌椅按排端正摆放或呈“V”形摆放。 任务一 会议服务相关问题概述 （七）布置会场 2、坐席布置 三、会议接待服务的内容 （3）围桌式：围桌式是指采用圆形或椭圆形的大会议桌，周围摆放座椅，并按照主次落座的方式。 任务一 会议服务相关问题概述 （七）布置会场 2、坐席布置 三、会议接待服务的内容 （4）长方形：长方型是指将会议室的桌子摆成中空的长方形，前后不留缺口，椅子摆在桌子外围的方式。 任务一 会议服务相关问题概述 （七）布置会场 2、坐席布置 三、会议接待服务的内容 “U”字形是指将桌子摆放成前方开口的长方形，椅子摆在桌子外围的布置方式。 （5）“U”字形 任务一 会议服务相关问题概述 （七）布置会场 2、坐席布置 三、会议接待服务的内容 酒会式是指会议现场只摆放供应酒水、饮料及餐点的桌子，不摆设椅子或只摆设少量椅子的布置形式。 （6）酒会式 任务一 会议服务相关问题概述 （七）布置会场 2、坐席布置 三、会议接待服务的内容 在会议报到之日，要安排专人做好接待工作，当参会人员到达后，接待人员应亲切地表示欢迎和慰问。 任务一 会议服务相关问题概述 （八）会间服务礼仪 1、迎接 三、会议接待服务的内容 任务一 会议服务相关问题概述 （八）会间服务礼仪 2、签到 三、会议接待服务的内容 应提前培训好负责签到的工作人员，准备好签到设备，检查签到台摆放的位置，并将要分发的相关材料提前送到签到台，分拣装袋完毕。 （1）签到前 签到时，应态度认真、仔细确认，同时分发会议资料，发放物品和资料时，必须礼貌地用双手递上。 （2）签到时 任务一 会议服务相关问题概述 （八）会间服务礼仪 3、引座 三、会议接待服务的内容 参会人员签到后，会议接待人员应站在门口迎接，并将其引至指定席位。对于重要领导，应先将其引至休息室，由本单位领导亲自作陪，待会议开始前几分钟再引导其到主席台就座。 任务一 会议服务相关问题概述 （八）会间服务礼仪 4、倒茶 三、会议接待服务的内容 参会人员就座后，要及时送上茶水，倒茶时应动作轻盈、快捷、规范，如图所示。要注意杯盖的内口不能接触桌面，还应注意不要将茶水溅到桌面或参会者身上。 任务一 会议服务相关问题概述 （九）会后服务礼仪 1、参会人员返程服务 三、会议接待服务的内容 在会议召开前或者会议召开期间，工作人员应该及时了解参会者的返程时间和方式，为其预订返程票。并在预订后，及时将票务信息告知参会者。 （1）预定返程票 通常情况下，大型或重要的会议活动结束后，应安排全体参会者合影留念。合影时，应根据不同部门、不同项目等提前划分好位置，现场指引，以便大家迅速就位，避免混乱。并在参会者返程前，将冲洗好的照片交给他们；或待活动结束后，将电子版照片发送至他们的电子邮箱。 （2）合影留恋 任务一 会议服务相关问题概述 （九）会后服务礼仪 1、参会人员返程服务 三、会议接待服务的内容 工作人员应及时、准确地结算各项费用，若报到时预收了有关费用，应在参会者离开前将费用结算清楚，出具会议期间各项消费的明细表，并开具正式发票。 （3）结算费用 （1）在会议闭幕式或者告别晚餐上，会议主办方的主要领导应发言，再次对大家的参与表示感谢，并礼貌告别。 （2）安排好车辆，将参会者送至机场或车站，对于行李较多的参会者，工作人员要主动为其提拿。 （4）礼貌送别 任务一 会议服务相关问题概述 （九）会后服务礼仪 2、其他服务 三、会议接待服务的内容 会议结束后，工作人员应仔细检查会场，查看有无参会者遗落的物品。另外，还应将会场进行清理，使其恢复原状。 （1）检查场所 工作人员应根据会议的实际情况，并根据所有文件资料的属性进行相应的归档，以便日后使用。 （2）整理资料 任务一 会议服务相关问题概述 （九）会后服务礼仪 2、其他服务 三、会议接待服务的内容 如果会议举办得非常成功，主办方可准备一份有关会议情况的新闻稿，进一步扩大会议的影响。会议结束后，还应做好客户回访工作，及时地跟踪服务，以促进与客户的进一步合作。 （3）宣传和回访 旅/游/服/务/礼/仪 谢谢观看 120010.43 $$