7.1前厅服务礼仪（课件）-《旅游服务礼仪》同步教学（中国旅游出版社1

旅/游/服/务/礼/仪 旅游酒店服务 礼仪 项目七 本章要点 了解门厅迎送服务礼仪礼仪，掌握迎送客人的礼仪及技巧，为客人创造一种“宾至如归”的环境 掌握客人入住登记的工作礼仪，为客人提供优质的入住服务 本章要点 掌握客房服务礼仪，客人入住前，入住后以及离店后服务礼仪 掌握餐厅服务员服务礼仪 目录 前厅服务礼仪 01 客房服务礼仪 02 餐厅服务礼仪 03 任务一 前厅服务礼仪 一、门厅迎送服务礼仪 二、总服务台服务礼仪 三、其他服务礼仪 门童通常是客人与酒店服务人员产生交流的第一岗位， 其主要职责是负责宾客进出酒店大门的迎送工作。 （一）门童 （1）着制服上岗，站立要挺直，仪容大方，面带微笑。 （2）不可插腰，弯腰，靠物。 （3）走路要自然，稳重，雄健，仪表堂堂，目光炯炯。 一、门厅迎送服务礼仪 任务一 前厅服务礼仪 1、立岗时 （一）门童 （1）当有客人乘车抵达时，立即主动上前开启车门，迎接客人下车，微笑着为客人打开车门，向客人表示欢迎。 （2）开车门时，一般先开启右车门，左手开门成70°左右，右手挡住车门上沿为客人护顶（佛教和伊斯兰教客人除外）。 （3）车上装有行李，应立即协助行李员卸行李，并注意有无遗漏的行李物品。 （4）逢雨天，客人到店时，要为客人打伞。 一、门厅迎送服务礼仪 任务一 前厅服务礼仪 2、车辆到达时 （一）门童 （1）要为客人开启大门面带微笑并说：“您好，欢迎光临！” （2）有多位客人集中到达时，应耐心地向客人微笑问候，尽量问候到每一位客人。 一、门厅迎送服务礼仪 任务一 前厅服务礼仪 3、客人进店时 （一）门童 （1）打招呼并代为客人叫车，替客人开车门，帮客人将行李放上车并与客人核实行李件数。 （2）待客人坐好后，为客人轻关车门。 （3）车辆即将开动，门童躬身立正，站在车的斜前方一米远的位置，上身前倾15度，双眼注视客人，举手致意，微笑道别：“谢谢您的光临，欢迎下次光临，再见！”并目送客人离去。 一、门厅迎送服务礼仪 任务一 前厅服务礼仪 4、客人离店时 （二）行李员 （1）客人抵店时，行李员主动上前向客人表示欢迎。 （2）客人下车后，迅速卸下行李，跟客人一起清点行李件数并检查有无破损。 一、门厅迎送服务礼仪 任务一 前厅服务礼仪 1、迎接客人 （1）引领客人去前台办理入住登记手续或前往客房时，应走在客人左前方。（2）客人在前台办理入住手续时，行李员应站在客人身后1.5米以外的位置，站姿端正，注视客人，耐心等候。 2、引领客人入店办理入住手续 （二）行李员 一、门厅迎送服务礼仪 任务一 前厅服务礼仪 3、引领客人至房间 （1）客人办完手续后，主动上前从接待员手中接过房间钥匙，引领客人至房间，途中主动热情介绍饭店设施和服务项目。 （2）到达电梯口时，放下行李，按电梯按钮，当电梯门打开时，用一只手扶住电梯门，请客人先进，然后靠电梯边侧站立，出电梯时请客人先出，然后引领客人至房间。 （二）行李员 （1）到达房门口时要先按门铃或敲门，确认房内无反应后再用钥匙开门，开门后立即打开电源开关，退至房门一侧，请客人先进房间。 （2）将行李整齐摆放再行李架上或客人指定位置，正面朝上，提手朝外，并请客人确认行李的数量和完好状态，将钥匙交还给客人，并介绍房内主要设施及使用方法。 （3）离开时，应面带微笑，面对客人，后退一两步，再转身退出房间，并将门轻轻关上。 一、门厅迎送服务礼仪 任务一 前厅服务礼仪 4、房间服务 （二）行李员 无论房门开或关，都应先敲门或按门铃，得到允许后进入，帮助客人清点行李、装车、送客人离店，向其道别。 一、门厅迎送服务礼仪 任务一 前厅服务礼仪 5、离店服务 （一）接待服务礼仪 总台一般要求站立服务，凌晨1点之后方可坐下，站立时体态端正，精神饱满。 二、总服务台服务礼仪 任务一 前厅服务礼仪 1、站立迎接 客人离总台3米远时，应予以目光的注视。客人来到台前，应面带微笑热情问候，客人来到总台时，接待员应面带微笑，热情问候：“您好，欢迎光临！”“请问有什么可以帮您？”“请问您是否有预订？”“请问您想要订什么类型的房间？” 2、主动问候 （1）一般情况下，应在2分钟内办理好入住登记，接待高峰时段客人较多时，要按顺序依次办理，注意“接一顾二招呼三”使顾客感受到尊重，不被冷落。 （2）验看，核对客人的证件与登记单时要注意礼貌，“请”字当头，。谢谢收好”，确认无误后，双手交还证件，并表示感谢。 3、快速办理 （一）接待服务礼仪 二、总服务台服务礼仪 任务一 前厅服务礼仪 （1）客人询问房间类型及房价时，应有礼貌地介绍房间情况，办理完手续发放放开时为客人指明电梯方向，若客人打听附近的餐厅、购物中心、银行、名胜古迹等，应热情地一一解答，并祝客人住店愉快。 （2）如果客房已客满，要耐心解释并致歉，还可为客人推荐其他酒店，主动打电话联系，以热忱的帮助欢迎客人下次光临。 4、耐心解答 （一）接待服务礼仪 任务一 前厅服务礼仪 二、总服务台服务礼仪 （二）结账服务礼仪 二、总服务台服务礼仪 任务一 前厅服务礼仪 1、客人离店前来总台结账时，结账员应双手收回房卡，当场核对账单，做到热情、迅速、准确办理。 2、收款数目应当面结清，若客人对消费单据提出质疑，应立即与有关部门审核清楚，消除客人的疑虑。 3、遇到结账客人较多时，应遵循“先来先服务”的原则，对后到的客人应礼貌地请其稍候，以免引起结算差错。 4、结账完毕，应向客人致谢，礼貌告别：“谢谢，欢迎您再次光临，再见！” （一）大堂值班经理 作为酒店对客服务的代表，大堂值班经理应注意时刻保持良好的形象，要求穿戴整齐、精神饱满、面带微笑，与客人交谈时应谦逊有礼、态度诚恳、出言谨慎，在任何情况下，都不能与客人争辩。 三、其他服务礼仪 任务一 前厅服务礼仪 1、注意形象 （一）大堂值班经理 有客人前来，应立即起身，主动上前问候，请客人就座。接待客人时，应注意态度诚恳、踏实、认真、耐心，考虑问题周到，能“急客人所急”。对客人提出的诉求，应耐心倾听，并尽力满足；对客人提出的问讯，应给予全面详细的答复。接待结束，要主动先向客人致谢，并礼貌道别。 三、其他服务礼仪 任务一 前厅服务礼仪 2、礼貌待人 （一）大堂值班经理 如遇突发紧急事件，大堂值班经理应做到沉着、冷静、果断，及时向有关方面通报信息，尽快求得指示和协助，力求高效、优质地为客人服务。 三、其他服务礼仪 任务一 前厅服务礼仪 3、沉着冷静 （二）商务中心文员 三、其他服务礼仪 任务一 前厅服务礼仪 1、在大厅设立商务中心，为客人提供传真、复印、打字、翻译、会议记录、代办邮件等服务。 2、商务中心人员在岗时应注意服饰整齐、仪态大方。客人到来时，应热情主动地问候客人，并按照客人的要求，快速、准确、周到地进行服务。向客人递接文件时，应微笑注视着客人，用双手递接。另外，还应本着对客人高度负责的态度，尊重客人的意愿，绝不泄漏客人的机密。 （三）电话总机人员 电话总机人员在通话时，声音要轻柔甜润，态度要亲切诚恳，多使用礼貌用语，并始终保持微笑服务，时刻提醒自己，虽然客人听到的只是声音，但是只有真诚微笑时，声音才能亲切，客人才能感受到热情与友好。 三、其他服务礼仪 任务一 前厅服务礼仪 1、通话基本礼仪 （三）电话总机人员 三、其他服务礼仪 任务一 前厅服务礼仪 接转客人的电话必须先问清来电者的姓名与事项，然后征求客人的意见，客人同意后才可将电话转给他；若客人表示不愿意接听，则委婉告知来电者。 2、转接电话礼仪 若客人不在酒店内，应主动请来电者留下姓名及电话号码，以便予以转告。如果对方要求直接留言，则应做好详细记录，并向对方复述核对。待客人归来，电话总机人员应及时转告。 （三）电话总机人员 为客人提供叫醒服务时，应问清房间号、叫醒时间并与客人仔细核对，填写叫醒记录表。叫醒客人时，应说“您好！现在是××点钟，您该准备出发了。”要注意语言简练、语气柔和、声音甜美。若无人接听，可隔2～3分钟再次拨打电话。若三次无人接听，则需要请楼层服务员前去敲门，直到叫醒客人为止。 三、其他服务礼仪 任务一 前厅服务礼仪 3、叫醒服务礼仪 旅/游/服/务/礼/仪 谢谢观看 120010.43 $$