5.6 离站、途中、抵站服务（教案）-《导游实务》（高教版·第二版）

教案：5.6 离站、途中、抵站服务 一、基本信息 • 授课对象：中职一年级旅游班 • 课时安排：1课时（45分钟） 二、教材分析 离站、途中、抵站服务是《导游实务》第五章“全陪导游服务程序”中的最后环节，涵盖了从一个站点的离开、旅途中的团队管理到下一站的抵达服务。这一环节体现了导游服务的连续性和全面性，是保障团队行程顺畅的重要内容。本节课帮助学生掌握离站、途中、抵站服务的具体要求，提升其综合服务能力和协调能力，为未来导游工作打下坚实基础。 三、学情分析 1. 学生情况： • 学生对离站、途中和抵站的基本服务有一定了解，但缺乏具体操作方法的学习和突发问题的处理经验。 • 部分学生在团队管理和沟通协调方面较为薄弱，需要进一步强化。 2. 学习难点： • 掌握离站、途中和抵站服务的流程及衔接技巧。 • 应对途中突发问题的处理能力。 四、教学目标 1. 知识目标：熟悉离站、途中和抵站服务的内容、流程及注意事项。 2. 能力目标：具备团队管理和途中突发事件处理能力，保证服务流畅性和安全性。 3. 情感目标：培养学生的服务意识和责任感，增强团队合作意识。 五、教学重点与难点 • 教学重点：离站、途中、抵站服务的内容与操作流程。 • 教学难点：途中服务的突发问题处理及团队管理技巧。 六、教学过程 1. 导入环节（5分钟） （1）情境导入： 播放一个团队离开酒店、乘坐交通工具途中、抵达下一站点的视频片段，提问： • 导游在离站时需要注意哪些事项？ • 途中如何做好团队管理？ • 抵站后需要完成哪些服务工作？ 设计意图：通过真实场景引导学生思考，明确离站、途中和抵站服务的重要性。 2. 新课讲解（25分钟） （1）离站服务的主要内容（8分钟） 1. 清点人数与行李 • 在酒店或景点集合，清点团队人数，检查行李是否携带齐全。 • 确保特殊物品（如贵重物品、大件行李）妥善安排。 2. 确认行程安排 • 确认离站交通工具的时间和地点，提前与司机或交通负责人联系。 • 通知游客具体离站时间及注意事项，提醒守时。 3. 检查遗留问题 • 协助游客检查酒店房间是否有物品遗留。 • 确保团队无未结算账单或其他遗留问题。 （2）途中服务的主要内容（10分钟） 1. 团队管理 • 提醒游客注意旅途安全（如系好安全带、不要在车内走动）。 • 提供旅途信息，如沿途景色介绍、风土人情讲解等，增加旅行体验。 2. 服务与协调 • 提供必要的饮用水、毛毯等旅途服务。 • 处理游客途中需求（如身体不适、餐食安排等）。 3. 突发问题处理 • 应对交通延误：与团队说明情况，及时调整后续行程。 • 应对游客紧急情况：如身体不适、行李丢失等，迅速采取应急措施。 （3）抵站服务的主要内容（7分钟） 1. 到站通知与安排 • 抵达站点前，告知团队即将到站，并说明集合地点、注意事项。 • 协助团队有序下车或办理交通工具交接手续。 2. 清点团队与行李 • 再次清点人数，确保无游客遗漏或走散。 • 检查行李是否齐全，协调搬运工作。 3. 衔接后续行程 • 确保下一环节（如入住饭店、用餐、游览等）服务顺利衔接。 • 与领队确认团队的需求和行程调整事项。 （4）注意事项（5分钟） 1. 服务态度：保持微笑和耐心，关注游客的心理和生理状态。 2. 安全第一：在途中和抵站过程中，始终将安全作为首要任务。 3. 信息准确：确保提供给游客的信息清晰准确，避免误解。 3. 互动练习（10分钟） 活动1：情景模拟 • 模拟场景1：团队即将离站，但有游客迟到，导游如何处理？ • 模拟场景2：途中有游客身体不适，导游如何协调安排？ • 模拟场景3：抵站后发现一件行李丢失，导游如何应对？ • 学生分组模拟不同场景，角色扮演导游、游客及相关服务方，教师点评。 活动2：案例分析 • 提供一个案例：某团队因交通延误抵站时间晚于预定行程，导致用餐安排受到影响。提问： • 导游应如何调整后续安排？ • 如何与游客及服务方协调沟通？ • 学生小组讨论，发表见解，教师总结补充。 4. 总结与作业布置（5分钟） 课堂总结： • 离站、途中和抵站服务是全陪导游工作的关键环节，涉及到团队管理、安全保障和服务协调等多方面内容。 • 导游需具备良好的沟通能力和应变能力，才能有效完成这一过程。 作业： 1. 完成教材中“离站、途中、抵站服务”部分的练习题。 2. 设计一份离站、途中、抵站服务的详细流程及突发问题处理方案。 七、板书设计 5.6 离站、途中、抵站服务 1. 离站服务 • 清点人数与行李 • 确认行程安排 • 检查遗留问题 2. 途中服务 • 团队管理 • 服务与协调 • 突发问题处理 3. 抵站服务 • 到站通知与安排 • 清点团队与行李 • 衔接后续行程 4. 注意事项 • 服务态度 • 安全第一 • 信息准确 八、教学反思 1. 教学效果：学生通过情景模拟和案例分析，初步掌握了离站、途中和抵站服务的流程及注意事项，课堂参与度高。 2. 改进方向： • 增加突发事件的案例，进一步提升学生的应变能力。 • 注重细节管理，让学生更加熟悉服务标准化的要求。 3. 课堂管理：需进一步平衡讲授与练习时间，确保每个环节的教学目标完成。 学科网（北京）股份有限公司 $$