2.10送团服务（课件）-《导游实务》同步教学（高教版）

观看视频：总结送团服务流程并画出送团 流程时间轴 模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务 送团服务 项目2：地陪导游服务 服务时间轴 模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务 6:20 6:40 6:50 7:20 8:00 9:30 送团服务 项目2：地陪导游服务 一、 送团前的服务 二、离店服务 三、送行服务 任务十 送团服务 模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务 送团服务 项目2：地陪导游服务 1. 核实、确认交通票据 ２. 确定出行李的时间和方法 ３. 商定出发时间 ４. 做好提醒和结算工作 ５. 及时归还证件 一、送团前服务 任务十 送团服务 模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务 送团服务 项目2：地陪导游服务 1.核实、确认交通票据 核实时间：前一天 四核实：计划时间 时刻表时间 票面时间 问询时间 模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务 送团服务 项目2：地陪导游服务 1.核实、确认交通票据 模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务 送团服务 项目2：地陪导游服务 补充知识：中国各航空公司缩写字母有国航CA、南航CZ、东航MU、深航ZH、海航HU、上航FM、厦航MF、 春秋9C、川航3U、祥鹏8L、华夏G5、吉祥HO、成都EU、奥凯BK 模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务 送团服务 项目2：地陪导游服务 航空公司缩写 模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务 送团服务 项目2：地陪导游服务 2.商定出行李的时间和方法 与旅行社行李部联系 商定四方交接行李的时间 三方商定游客出行李的时间 通知游客 模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务 送团服务 项目2：地陪导游服务 航空公司关于托运行李的规定 根据民航局规定，每位经济舱旅客免费托运行李限额为20 公斤，公务舱旅客托运额度为30公斤，头等舱旅客为40 公斤。持婴儿票的旅客（即2周至2周岁的儿童）无免费 行李额。 根据航空公司和航线不同。一般头等舱和公务舱为2件、 每件32千克，经济舱为1-2件、每件23千克，每件行李三 边之和不得超过158厘米。托运行李，行李托运，是物流 的一种形式，指托运人委托具有托运资质的公司将货物运 输到指定地点，交给指定收货人的服务。 模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务 送团服务 项目2：地陪导游服务 3.商定出发时间 地陪与司机商量出发时间， 然后征求全陪或领队的意见 并告知游客出发时间 出发时间商定者： 地陪+司机 模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务 送团服务 项目2：地陪导游服务 4.做好提醒和结算工作 提醒游客尽早结清有关账目 协助办理赔偿事宜 及时通知饭店离店时间 模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务 送团服务 项目2：地陪导游服务 5.及时归还证件 检查时间：前一天 提醒领队准备好全团护照和申报单 模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务 送团服务 任务十 项目2：地陪导游服务 模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务 思考：假如5.7号10:30客人将乘坐高铁从长沙南 到深圳北，导游人员应如果安排送团前的工作？ 送团服务 项目2：地陪导游服务 1. 交运行李 ２. 办理退房手续 二、离店服务 模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务 拟定交接时间 四方点清行李件数 无特殊原因， 中午12：00前退房 询问是否结清账目 提醒不要遗落物品 钥匙交回服务台 集合登车 清点人数 送团服务 任务十 送团服务 项目2：地陪导游服务 ３. 集合、登车 二、离店服务 模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务 送团服务 任务十 送团服务 *清点人数 *上车前，提醒戴其随身行李物品 *下车后，再次检查有无遗漏物品 项目2：地陪导游服务 1. 致欢送辞 ２. 征求意见 ３. 提前抵达离站地点 ４. 办理离站手续 ５. 与司机结账 三、送行服务 任务十 送团服务 模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务 送团服务 项目2：地陪导游服务 1.致欢送词 地点：行车途中、机场（车站、码头） 内容： 感谢语：回顾旅游活动，感谢大家的合作 惜别语：表达友谊和惜别之情 意见语：诚恳征求游客的意见和建议 致歉语：请求原谅 祝愿语：表达美好祝愿 欢送词与欢迎辞的内容有什么不同？ 注意 模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务 送团服务 项目2：地陪导游服务 2.征求意见 地点：行车途中、机场（车站、码头） 内容： 回顾旅游活动，感谢大家的合作 表达友谊和惜别之情 诚恳征求游客的意见和建议 表达美好祝愿 欢送词与欢迎辞的内容有什么不同？ 注意 模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务 送团服务 项目2：地陪导游服务 2.征求意见 地点：行车途中、机场（车站、码头） 内容： 回顾旅游活动，感谢大家的合作 表达友谊和惜别之情 诚恳征求游客的意见和建议 表达美好祝愿 欢送词与欢迎辞的内容有什么不同？ 注意 模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务 送团服务 项目2：地陪导游服务 3.提前到达离站地点 时间： 出境或去沿海—2小时（特殊3小时） 国内航线飞机—1.5小时 火车—1小时 下车前，提醒戴其随身行李物品 下车后，再次检查有无遗漏物品 模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务 送团服务 项目2：地陪导游服务 4.办理离站手续 国内航班（车、船） 国际航班（车、船） 移交交通票据和行李票 移交行李 办好财务拨款并保管票据 介绍办理出境手续的程序 交通工具启动方可离开 办好财务拨款并保管票据 移交返程交通票据 旅游团进入隔离区方可离开 模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务 送团服务 项目2：地陪导游服务 5.与司机结账 用车里程数、签字并保留好单据 模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务 送团服务 项目2：地陪导游服务 案例分析 某旅行社的导游员小王接待一个韩国旅游团。该团临出境时，一位游客托付给小王一件事情，要小王转递一个包裹。小王问包裹里是什么东西，游客说几张价格昂贵的光盘及一本书，由于时间紧张请她转给他在A市的一所大学里工作的朋友。 小王觉得很为难，不接吧，人家那么相信你，把你当朋友看待，自己却连这点忙都不愿帮；接吧，游客委托的又是贵重物品，要是出了什么差错对客人、对旅行社恐怕都不好交代。 请你为小王出出主意，帮他妥善处理好这件事。 模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务 送团服务 项目2：地陪导游服务 后续工作 一、处理遗留问题 二、工作汇报和总结带团经验 三、结清账目、归还所借物品 模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务 项目2：地陪导游服务 案例分析 某旅行社的导游员小王接待一个韩国旅游团。该团临出境时，一位游客托付给小王一件事情，要小王转递一个包裹。小王问包裹里是什么东西，游客说几张价格昂贵的光盘及一本书，由于时间紧张请她转给他在A市的一所大学里工作的朋友。 小王觉得很为难，不接吧，人家那么相信你，把你当朋友看待，自己却连这点忙都不愿帮；接吧，游客委托的又是贵重物品，要是出了什么差错对客人、对旅行社恐怕都不好交代。 请你为小王出出主意，帮他妥善处理好这件事。 模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务 项目2：地陪导游服务 观看视频：总结后续工作流程 并画出流程时间轴 模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务 项目2：地陪导游服务 处理遗留问题： 要求转递信件或资料 要求转递物品 普通情况： 说服游客自行办理，可协助 重要材料： 最好让其自行处理，答应者要按程序办理 外国游客专递给外国驻阿华使领馆及人员： 建议自行办理，给予必要的协助 模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务 项目2：地陪导游服务 要求转递物品 处理遗留问题： 必须问清何物 应税物品，促其纳税 贵重物品，一般婉拒。无法推脱，按程序办事 转递食品，婉言拒绝，自行处理 注意 模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务 项目2：地陪导游服务 案例分析 某旅行社的导游员小王接待一个韩国旅游团。该团临出境时，一位游客托付给小王一件事情，要小王转递一个包裹。小王问包裹里是什么东西，游客说几张价格昂贵的光盘及一本书，由于时间紧张请她转给他在A市的一所大学里工作的朋友。 小王觉得很为难，不接吧，人家那么相信你，把你当朋友看待，自己却连这点忙都不愿帮；接吧，游客委托的又是贵重物品，要是出了什么差错对客人、对旅行社恐怕都不好交代。 请你为小王出出主意，帮他妥善处理好这件事。 模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务 项目2：地陪导游服务 开动脑筋 怎么理？ 模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务 项目2：地陪导游服务 工作汇报和总结 上交带团工作总结和《游客意见反馈表》 汇报接团情况 涉及意见和建议，引用原话，注明身份 发生重大事故，向接待社和组团社汇报，提出改进意见 模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务 项目2：地陪导游服务 怎么处理？ 模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务 工作总结： 项目2：地陪导游服务 开动脑筋 怎么处理？ 模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务 工作总结： 项目2：地陪导游服务 开动脑筋 怎么理？ 模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务 工作总结： 项目2：地陪导游服务 结清账目、归还物品 处理遗留问题： 填写清楚有关财务结算单 各种单据、接待计划、活动日程存档 以外开支的原因及处理过程 报销差旅费，领取带团补贴 归还物品 转递食品，婉言拒绝，自行处理 注意 模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务 项目2：地陪导游服务 模块二 导游服务程序 项目3：全陪导游服务 项目2：地陪导游服务 模块二 导游服务程序 项目3：全陪导游服务 作业： 1、总结地陪导游后续工作的知识要点 2、根据在模拟活动中的角色撰写实训总结 3、完成教材中相关任务拓展 项目2：地陪导游服务 EVCapture4.0.2软件录制 Lavf56.38.102 本视频由湖南一唯信息科技开发的EV录屏软件录制，www.ieway.cn EVCapture4.0.2软件录制 Lavf56.38.102 本视频由湖南一唯信息科技开发的EV录屏软件录制，www.ieway.cn $$