2.1服务准备（课件）-《导游实务》同步教学（高教版）

模块二 导游服务程序 确保旅游团在当地的游览活动顺利进行的导游 地陪导游服务程序 送团服务 其他服务 社交活动服务 服务准备 购物服务 模块二 导游服务程序 入住饭店服务 迎接服务 核对商定日程 参观游览服务 用餐服务 后续服务 项目2：地陪导游服务 情景导入： 项目2：地陪导游服务 走，去青岛！ 我们来自：济南 人数：20人 年龄：16-18岁 情景导入： 项目2：地陪导游服务 一、业务准备 熟悉接待计划 落实接待事宜 1.旅游团及团员基本情况 2.旅游团及团员特殊要求与注意事项 接团前一天 1.落实接待日程安排 2.落实交通工具 3.落实食宿安排 4.落实相关单位和人员的联络方式 5.落实参观及游览项目 6.与全陪取得联系 模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务 服务准备 任务一 项目2：地陪导游服务 做好语言翻译、导游准备 *根据接待计划上确定的参观游览项目，对重点内容，特别是自己 不太熟悉的内容，地陪要做相关资料的准备。 *对境外团地陪还需要做好语言翻译准备。根据教材表2-1的旅游 接待计划书，地陪小王应该提前准备好即将参观游览的： 青岛客栈、威海定远舰、蓬莱八仙渡三个景区的导游词及其相关知识。 二、知识准备 模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务 服务准备 任务一 项目2：地陪导游服务 做好专业知识准备 *地陪在掌握最新的旅游地概况、风俗习惯、风物特产、法律法规及主要景点知识之外，要通过查阅图书、网络资料等方根据旅游团成员从事的专业情况做有针对性的知识准备。 *比如：旅游团成员大部分从事的专业是历史学，为更好的与客人沟通交流，导游应该深挖常规旅游专业知识后面的历史知识，如旅游团成员大部分是小学生，导游应了解青少年心理特点等等。 二、知识准备 模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务 服务准备 任务一 项目2：地陪导游服务 做好时政要闻准备 地陪要做好当前热门话题、国内外重大新闻、游客可能感兴趣的话题等方面的准备工作，以便在接待活动过程中更好的与游客互动交流。需要注意的是在接待旅游团时应避免谈论隐私及敏感话题。 二、知识准备 模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务 服务准备 任务一 项目2：地陪导游服务 做好客源地知识准备 *知己知彼，方能百战不殆，地陪在带团之前应仔细阅读旅游接待计划书，了解旅游团成员情况，准备好客源地相关知识，以便能为客人提供更加有针对性的服务。 *以教材表2-1的旅游接待计划为例 我们的客人来自北京， 地陪小王可以事先准备北京地方知识（如：北京的概况、历史渊源、城市特色等）、了解北京风俗习惯、熟悉北京风物特产，为建立良好的对客服务关系打下基础。 二、知识准备 模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务 服务准备 任务一 项目2：地陪导游服务 着装准备 化妆准备 个人卫生准备 上团前，应将胸卡（IC卡）佩戴于胸前 三、形象准备 在工作期间，一般不宜佩戴饰物，不化浓妆，不用味道太浓的香水 模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务 服务准备 任务一 项目2：地陪导游服务 准备面临艰苦而复杂的工作 准备承受抱怨与投诉 四、心理准备 模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务 服务准备 任务一 项目2：地陪导游服务 准备规定物品 准备应急用品 准备个人用品 表明身份的物品、提示游客的物品业务活动用品 保障用品、小配件小工具活动小奖品 食品和水、卫生用品合适的工作包 五、物质准备 任务一 服务准备 模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务 项目2：地陪导游服务 你们准备好了吗？ 让我们满怀信心去迎接旅游团吧！ 模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务 项目2：地陪导游服务 $$