任务15 争议客账及房费变更的处理（教案）-《前厅服务与管理》同步教学（中国旅游出版社）

任务15 争议客账及房费变更的处理 所属项目 项目五 收银服务 授课形式 理实一体、线上线下混合式教学 任务名称 任务15 争议客账及房费变更的处理 授课地点 前厅实训室8302 教学内容 分析 本节课的内容是《前厅服务与管理》任务设计的第15个任务—“争议客账及房费变更的处理”。本节课将着重培养学生的职业和分析能力，采用以学生为中心的引导类教学方法，通过具体的工作任务和岗位职责，使学生在贴近企业的具体情境中学习，进一步培养学生的独立探索能力和严谨认真的科学精神。 学情分析 知识技能基础 1.通过对前置项目任务的学习，学生已经掌握不同支付方式的处理基础知识和基本流程、关键环节及要素，了解如何处理不同支付方式的需求，如何分析需求调查结果和了解课程任务有所加强。 2.通过前置作业的分析和课前测验的反馈，发现学生对不同酒店、不同岗位的基础知识和岗位协同工作还需要重点培养。 认知实践能力 1.能处理好客人的争议客账 2.能准确进行房费变更处理 学生学习特点 平时喜欢看抖音等短视频，对分组合作完成短视频的收集等活动有较强的兴趣。 教学目标 知识目标 （1）熟悉掌握争议客账的处理 （2）熟悉并掌握房费变更处理 能力目标 （1）能处理好客人的争议客账 （2）能准确房费变更处理 思政目标 （1）发现问题、分析问题、解决问题。遵守酒店收银制度，培养服务意识、责任意识。 （2）爱岗敬业、守好一段渠，种好责任田，站好服务岗，注意细节，规范前台操作技能。 教学重点 争议客账处理的程序及房费变更处理程序 解决策略 案例分析，模仿 教学难点 将“民主、文明、和谐”思政元素融入客人争议客账处理以及房费变更处理中，植入社会主义核心价值观。 解决策略 案例分析，岗位分析，任务对接 教学方法 教法 讲授型、训练法 学法 “教学做一体化”法 教学设计 思路 预习新课→知识回顾→课程导入→知识讲解→理论知识小结与讨论1（引入“职业规范”课程思政）→示范操作→实训小结与讨论2（引入“遵守标准”课程思政）→学生实训→教学总结（强调主要专业学习内容与思政元素）→课后作业→布置下次课学习任务。 课前启化 教学环节 教师教学内容 学生学习活动 任务设计意图 自主学习 1.布置学习任务，通知学生在学习平台上自行通过视频资源、文字材料、图片资源开展学习； 2.组织学生参加线上学习讨论。 1.根据学习任务通知，在学习平台上自行通过视频资源、文字材料、图片资源开展学习； 2.积极参加线上学习讨论。 了解处理争议客账的流程。 课中内化 教学环节 教师教学内容 学生学习活动 任务设计意图 环节1 知识回顾 （5分钟） 利用手机投频方式，教师将学习平台投放到实训室视频上，开展在线选人回答、加分等活动。 （1）上次课程学习的主要理论知识包有哪些？ （2）上次课的教学内容学习，让我们明白了哪些思政道理呢？ 学生根据教师的引导共同回顾上次课程学习的主要内容。 教师根据学生的回答补充完善上次课程的主要学习内容和思政内容，加深对专业知识和所学思政元素的理解，做到“润物细无声”。 环节2 教学导入 （5分钟） 展示任务情景：李女士正在办理退房，当服务员将账单递给李女士时，她坚称并没有消费客房中的酒水，但是对账单中却显示消费可乐2罐。向学生提出处理要求。 作为一名前台收银员，核实并正确处理。 真实案例的导入，为学生们创设情境，引发思考。 环节3 知识讲解 （15分钟） 1. 争议客账的处理 （1）争议客账确认 （2）查询原因 （3）判断并处理 （4）记录处理流程 2. 房费变更处理 （1）核对房费 核对房费变更的有关批示，计算房费差价。 （2）修改系统信息 算出差额后，收银员操作系统进行房价更改；写出详细信息：客人姓名、抵离店日期、房号、原有房费、变更后房费、变更原因、批示人姓名及身份，请客人签字确认；若客人升级房间产生房费变更，还应该注明原房间号及调换后的房间号；在系统中注明更改前后的服务费和税金等；在系统中输入有关说明；若为优惠房价的变更，要注明批示人姓名及职位。 对于争议客账的处理及房费变更的流程要理解并熟记。 通过教师的讲解，在理解的基础上熟记，有利于后续的操作。 环节4 教学小结与讨论1 （8分钟） 1.理论小结 （1）在遇到客人账目争议时，需与客人一起回忆曾经在哪些地方消费，帮助客人回忆遗漏的消费部分。 （2）收银员需及时在系统中及时更新信息，尽量避免由于酒店走账的原因而引起客人账目和房费的争议。 2.思政小结——“文明、和谐、诚信、友善”是社会主义核心价值观的基本内容，体现了时代精神，深刻回答了建设什么样的国家、建设什么样的社会、培育什么样的公民等重大问题。在酒店管理工作中关于争议客账的处理及房费变更处理，要发挥社会主义核心价值观的社会引领作用，弘扬中国服务精神，及时妥善有效地处理好存在的争议问题。 （1）小结导入 社会主义核心价值观要真正发挥作用，必须融入社会，融入职业生活中，落细落小落实。从事酒店服务工作，需要弘扬中国精神之服务精神。 （2）思考讨论 客人退房结算费用时，坚称没有消费客房中的酒水，但是对账单中却显示消费可乐2罐，如何妥善处理。 （3）分析强调 每个从业者要爱岗敬业、守好一段渠，种好责任田，站好服务岗，注意细节，规范前台操作技能。在遇到客人账目争议时，要本着为客人服务的工作态度，践行社会主义核心价值观，弘扬中国服务精神，营造“文明、和谐、诚信、友善”的环境氛围，确保妥善处理争议问题。 1.总结处理争议客账及房费变更的流程； 2.挖掘在争议账单处理中的思政元素有哪些可以挖掘； 3.学会从事酒店收银工作中如何处理各种突发的收银类争议问题。 帮助学生巩固收银服务中处理客人账目的知识，并树立“爱岗敬业、弘扬中国服务精神”、营造“文明、和谐、诚信、友善”的环境氛围，确保妥善处理争议问题。 环节5 示范操作 （15分钟） 1.教师介绍实训设施设备 2.教师介绍制作流程 争议客账→确认查询原因→判断并处理→记录处理流程 3.教师示范制作基本步骤 （1）查询客人在店消费的抵店及时间。 （2）核对住客在各营业点的账单和住店的房费、酒吧消费等资料。 （3）询问、了解客人是否还在其他地方消费的可能，帮助客人回忆。 （4）检查消费原始凭据账单上的名字是否与客人一致； （5）导致争议的原因，是客人误会或者是工作失误，根据酒店有关规定进行处理。 （6）最后，详细记录调查情况和处理结果。 （7）若此案例为典型案例，可在每周例会上与同事分享，避免错误再次发生。 环节6 教学小结与讨论2 （10分钟） 1.实训小结 （1）客人对账目提出异议时，收银员礼貌耐心地为客人服务，避免情绪化。 （2）在处理账目时了解是客人误会还是工作失误，对不同的情况进行不同的处理。 2.思政小结——具体问题具体分析是马克思主义哲学原理关于矛盾特殊性的方法论，在职业生活中，针对不同的问题和矛盾焦点，我们可以运用具体问题具体分析的方法论来处理。 （1）小结导入： 账目存在争议，要了解是客人误会还是工作失误引起的，对不同的情况进行不同的处理。 （2）思考讨论： 账目存在争议，作为前台收银员，你如何妥善处理？ （3）分析强调： 酒店服务工作切忌矛盾激化，将践行社会主义核心价值观和弘扬中国精神落细、落小、落实。客人对账目提出异议时，收银员应该要礼貌耐心地为客人服务，避免情绪化，运用马克思主义哲学原理和相关方法论，具体问题具体分析，妥善处理争议问题。 1. 学生对所学知识点进行总结； 2. 学会做到平静、理性地对问题进行具体分析，妥善处理争议。 培养学生耐心、冷静地处理问题的能力。可以运用具体问题具体分析的方法妥善处理客账争议，让住客满意。 环节7 学生实训 （15分钟） 组织学生领2人一组，一人扮演收银员，一人扮演行客人，学生实训过程中，教师集中精力，全程监控学生们的实训情况，进行全方位进行指导。指导过程中注意以下几点指导要求： （1）让学生理解收银中国服务的本质与内涵，提升职业素养。 （2）积极巡堂，耐心指导，及时解答学生提出的问题，点评学生的收银对客服务展示。 1.争议客账基本知识与技法要求训练。 2.房费变更实训。 3.实训过程中用领会具体问题具体分析，遵循“落细、落小、落实”的精神并践行。 通过学生实操对争议客账及房费变更的处理，让学生理解何为践行社会主义核心价值观和弘扬中国精神落细、落小、落实。 环节8 教学总结 （7分钟） 1.学习的专业知识要点 （1）争议客账的处理 （2）房费变更处理 2.专业知识学习过程中引出的思政内容 （1）践行社会主义核心价值观和弘扬中国服务精神要落细、落小、落实； （2）运用马克思主义哲学观点的矛盾特殊性和具体问题具体分析的方法论来分析解决问题。 （3）培养社会主义法治思维，包括法律至上、程序正当等内容，树立正确的金钱观念，廉洁守法，克己奉公。 1.总结争议客账的处理、房费变更处理流程，并在活页式教材中对重点注意事项进行记录； 2.在专业知识学习过程中树立正确的金钱观念、做到廉洁守法、克己奉公。 将本次任务的知识、专业技能的学习培养与社会会主义核心价值观、法律教育结合起来，提升职业素养。 课后深化 教学环节 教师教学内容 学生学习活动 任务设计意图 课后拓展 下次课学习“账目核对”及“夜审”，请同学们登录学习平台去预习下次课所学内容，完成相关示范教学视频以及文字材料的阅读，预习后，请同学们在讨论区参与预习讨论。 教师通过学习通发布课后作业： 1.记录争议客账处理流程的重点信息有哪些？ 2.为客人做房费变更处理时应注意什么？ 【完成课后活动】 1.完成老师布置的课后作业； 2.准确抓取争议客账处理过程中有用的、重点关键信息； 3.了解房费变更处理时需要注意的问题。 4.登录学习平台，预习下次课所学内容，完成相关示范教学视频以及文字材料的阅读。预习后，请在讨论区参与预习讨论。 1+x前厅服务与管理考试内容作为拓展性任务，锻炼学生的知识迁移应用能力； 在完成“不同支付方式的处理”为主题的任务目标制定，将科学精神内化于心，并强化家国情怀。 通过课后训练，让学生深入剖析收银岗位的工作特征，拓展工作思路，在实践中不断学习。 教学效果与特色 综合考量学生课前、中后习情况，采用过程性核和结果相定考核和定量相结合、线上平台数据下课堂记录的多元化评机制,本次课程取得了良好的教学效果。 1.经平台数据显示，学生掌握了针对不同学段讲解，不同类型学段任务设计的基本要素，达到知识目标； 2.学生能够按照规范的步骤，合理运用相关要领进行任务目标制定，做到因人而异，达到了能力目标； 3.通过针对学段特点和需求反复修改“争议客账及房费变更的处理”的任务目标，培养学生科学“精准”意识，强化家国情怀。 4.通过构建“立体课堂”，加强线上互动，平台显线同学们对课堂效果有了更为积极的反馈，并按时保质完成了学习任务。 教学反思 在教学中，特别重视引导学生在处理与客人产生矛盾后，该如何具体问题具体分析地处理并解决问题。让学生理解何为践行社会主义核心价值观和弘扬中国精神落细、落小、落实。并由此引入“热情、友善、文明、和谐、宽容、礼让”的中国服务精神和待客之道。学生有所领悟与收获。 学科网（北京）股份有限公司 $$