任务17 行政酒廊自助餐台的更新和补充（教案）-《前厅服务与管理》同步教学（中国旅游出版社）

任务17 行政酒廊自助餐台的更新和补充 所属项目 项目六 行政酒廊 授课形式 理实一体、线上线下混合式教学 任务名称 任务17 行政酒廊自助餐台的更新和补充 授课地点 前厅实训室8302 教学内容 分析 学习该章节的内容可以帮助学生了解行政酒廊自助餐台的重要性、运营要求以及如何提供卓越的客户服务。他们将掌握有关行政酒廊自助餐台管理的基础知识，并在实际操作和情境中培养动手能力，进而发展提供优质的客户服务意识，增强就业竞争力，对他们在酒店行业的职业发展有积极的影响。 学情分析 知识技能基础 1.通过对前置项目任务的学习，学生已经掌握行政酒廊自助餐台基础知识和基本流程、关键环节及要素，了解行政酒廊自助餐台的更新及补充岗位任务的策略，在良好的沟通技巧、解答客户的问题、处理投诉和特殊需求及提供优质的客户服务体验方面提升学生的认知。 2.通过前置作业的分析和课前测验的反馈，发现学生对不同酒店、不同岗位的基础知识和岗位协同工作还需要重点培养。 认知实践能力 1.学生获得新知识和经验的途径更倾向于观察和动手操作，在具体的情境下更容易获得对事物的认知； 2.通过小组项目的设计，发现所有小组均能按照要求按时完成项目任务，小组内学生都能主动参与到实践活动中，但在小组展示的过程中发现学生的沟通表达能力还需要增强； 3.在前厅任务设计中，学生具备初步的前厅课程知识技能目标的学习能力，针对具体调研任务的文字归纳总结能力尚需加强。 学生学习特点 平时喜欢看抖音等短视频，对分组合作完成短视频的收集等活动有较强的兴趣。 教学目标 知识目标 1.掌握行政楼层自助餐台服务流程和标准。 2.熟悉并掌握更新和补充行政楼层的自助餐台服务。 能力目标 1.能为行政楼层的客人做好自助餐台服务。 2.能为行政楼层自助餐台及时更新和补充。 思政目标 1.培养从业者爱岗敬业、诚实守信、办事公道、热情服务和奉献社会的职业道德规范意识；培养大国工匠精神和劳模精神，养成敬业勤勉、笃实奋进的工作作风。 2.明晰前厅部工作人员的爱岗敬业、热情待人、友善待客、办事公道等职业道德规范要求，形成专业化、标准化和规范化的高品质服务理念。 3.知晓前厅部的仪容仪表礼仪，明晰公共生活中的文明礼貌道德规范要求。 教学重点 行政楼层自助餐台服务流程和标准 解决策略 案例分析，模仿 教学难点 在行政楼层自助餐台服务中，融入职业道德规范的课程思政，体现星级酒店对待VIP客人对客服务中“爱岗敬业、热情友善、乐于奉献的服务”职业素养。 解决策略 案例分析，岗位分析，任务对接 教学方法 教法 讲授型、讨论型 学法 讲授法、讨论法 教学设计 思路 预习新课→知识回顾→课程导入→知识讲解→理论知识小结与讨论1（引入“职业规范”课程思政）→示范操作→实训小结与讨论2（引入“遵守标准”课程思政）→学生实训→教学总结（强调主要专业学习内容与思政元素）→课后作业→布置下次课学习任务。 课前启化 教学环节 教师教学内容 学生学习活动 任务设计意图 自主学习 根据学习任务通知在学习平台上自行通过视频资源、文字材料、图片资源开展学习；参加线上学习讨论。 【案例分析与讨论】 班级是一个虚拟的酒店管理团队，学生分为不同的角色负责管理一家高级酒店的行政酒廊。酒店决定进行行政酒廊自助餐台的更新和补充，以提升客户体验和满足不断变化的需求。 1.学生通过模拟真实情境，亲身体验行政酒廊自助餐台的更新和补充过程。 2.通过分组扮演不同角色，学生可以更好地理解各个岗位的职责和工作流程，培养团队合作和沟通能力。、3.鼓励学生在实践中运用所学知识，培养决策能力和解决问题的能力。 教学环节 教师教学内容 学生学习活动 任务设计意图 环节1 知识回顾 （5分钟） 利用手机投频方式，将学习平台投放到实训室是视频上，开展在线选人回答、加分等活动，根据教师的引导共同回顾上次课程学习的主要内容。 （1）上次课程学习的主要理论知识包有哪些？ （2）上次课的教学内容学习，让我们明白了哪些思政道理呢？ 教师根据学生的回答补充完善上次课程的主要学习内容和思政内容，加深对专业知识和所学思政元素的理解，做到“润物细无声”。 1.积极参与回顾过程，注意听取重点和关键概念，以便更好地理解和回忆，2.对老师的回顾进行积极反馈，表达自己对回顾内容的理解和感悟。 3.笔记和标注。 1.巩固记忆。 2.深化理解。 3.强化关联。 环节2 教学导入 （5分钟） 行政楼层的客人被酒店视为VIP客人，为满足客人会客需要，向客人提供更好的服务，酒店会设立行政酒廊，你是一名酒店行政酒廊服务员，请你按照规范流程进行行政酒廊更新和补充自助餐台。 倾听、注意观察。 1.引起兴趣 2.了解重要性 3.理解行政酒廊更新和补充自助餐台的流程 环节3 知识讲解1 （15分钟） 行政楼层的内涵 1.行政楼层的内涵 酒店利用客房楼层某层的全部或一部分集中设置面向高端消费客人的豪华客房群，这种特定的楼层就叫行政楼层（EXECUTIVE FLOOR）。行政楼层又被称为酒店中的酒店。“店中店”有单独的接待服务、餐饮服务和商旅服务，就连装饰、日用品都会和普通楼层有所区隔，因为这里专为高要求的VIP客人所设，也最能体现酒店的规格和档次。 2.行政楼层享受的待遇： ①对于抵店客人，在酒店门口迎接并带领至行政楼层进行登记。一般适用于VIP级别客人。 ②入住期间，可以在行政酒廊免费饮用饮品。一般为咖啡、茶、果汁等软饮，对于酒类需要在一定量的基础上免费供应。 ③入住期间，免费在行政酒廊上网或使用wifi。一般适用于有设备的酒店。免费使用会议室两小时。一般适用于有会议室的酒店。 ④晚上可以在行政酒廊体验Happy Hour，品尝免费的小甜点及酒类。 ⑤延迟退房，办理快速入住、结账。 除此还有免费洗衣、开夜床等优惠。 1.倾听、注意观察。 2.在教师介绍过程中提出问题或回答教师的问题。 3.做好笔记，记录重要的概念、流程和关键信息。 了解重要性：通过了解行政酒廊的服务的内涵及流程，学生可以将自己置身于实际工作环境中，更好地理解更新和补充自助餐台的重要性和实际操作过程。 环节4 教学小结与讨论1 （5分钟） 1.理论小结 （1）要求服务员认真细致，不遗漏每项服务。 （2）服务过程中检查用品齐全度，了解物品分类装车技巧。 2.思政小结——爱岗敬业对于从事酒店酒廊自助服务的从业者来说，首先要热爱自己的本职岗位工作，以极端负责的态度对待行政楼的服务工作，做到认真细致、严谨务实。 （1）小结导入： 行政楼是酒店利用客房楼层某层的全部或一部分集中设置面向高端消费客人的豪华客房群，是酒店中的酒店。这需要服务员恪守职业道德规范，做到爱岗敬业，工作认真负责，热情服务。 （2）思考讨论：作为一名酒店行政酒廊服务员，如何进行行政酒廊更新和补充自助餐台。 （3）分析强调：行政楼是酒店中的酒店，作为一名酒店行政酒廊服务员，恪守职业道德规范，做到爱岗敬业，工作认真负责，认真细致，不遗漏每项服务，服务过程中检查用品齐全度，了解物品分类装车技巧。 激发思考。通过提及行政酒廊的更新和补充自助餐台，教学导入可能会引发学生对于如何有效地实施这些任务的思考。这有助于激发学生的创造力和解决问题的能力，为之后的学习和实践做好准备。 培养人文关怀，这种关怀可以在与客人互动和提供服务的过程中得到体现。 环节5 知识讲解2 （15分钟） 1.教师介绍实训设施设备 食品服务夹、垫盘、玻璃杯、餐用器皿、服务托盘、清洁布 2.教师介绍制作流程 关注餐台食品和餐具→ 清理自助餐台→餐具补充与更新→食品的准备、运送和补充 3.教师示范制作基本步骤 （1）关注餐台食品和餐具 行政酒廊的自助餐包括早餐和晚间鸡尾酒会，服务员要做好接待准备，随时关注和招呼用餐的客人。 （2）清理自助餐台 用专用的清洁布清洁自助餐台上的食品碎屑或滴落的汤汁，确保自助餐台干净整洁。 （3）餐具补充与更新 当自助餐台上摆放的餐具只剩下1/3时，服务员要及时补充；补充的玻璃杯杯口朝下，摆放在干净的餐巾及托盘上； 餐盘要摆放在指定的位置，叠放不能过高，确保稳固安全； 发现食品勺、夹子及垫盘有菜屑和污染，应及时更换，保证干净美观。 （4）食品的准备、运送和补充 在餐台上的食品不足1/3时，服务员立刻通知厨师准备添加食品；带汤汁的食品在厨房内添加，避免汤汁滴漏；员工将菜品从厨房端到自助餐台时，应注意周围的客人，避免碰到出现泼洒而伤到客人；将添加的食品摆放在原有的位置。 注意教师所介绍的实训设施设备的功能、使用方法以及清理自助餐台的具体步骤和注意事项，积极参与实践，在实践过程中应严格遵守安全规范和操作流程。 通过知识传递、操作演示和实践锻炼，使学生掌握实训设施设备的使用和自助餐台的清理流程，培养他们的实践能力、安全意识和合作精神。 环节6 教学小结与讨论2 （10分钟） 1.实训小结 （1）时刻关注身边的客人，及时回应客人需求。 （2）补充餐具要及时，并注意餐具摆放安全。 2.思政小结——发扬工匠精神，实现职业工作标准化、精细化和专业化。 3.小结导入： 从业者要用专业的知识和技能创造物质财富和精神财富，实现人生价值。 （1）思考讨论： 如何在酒店服务业平凡的岗位工作中做出不平凡的业绩，实现人生价值。 （2）分析强调： 发扬工匠精神，工作中精益求精，注意细节，按标准化、精细化和专业化的要求来规范操作。 1.教师活动 组织学生领2人一组，一人扮行政楼层服务员，一人扮演行客人，学生实训过程中，教师集中精力，全程监控学生们的实训情况，进行全方位进行指导。指导过程中注意以下几点指导要求： （1）时刻对学生进行“中国服务”实训教育，提升职业素养。 （2）积极巡回，耐心指导，及时解答学生提出的问题，点评学生的实训礼貌对客服务。 （3）时刻督实训设备的正确摆放，并正确引导学生共同维护好实训室的安全卫生。 1.基本知识与技法要求。 2.严格执行实训室管理规章制度，依据标准进行实训。 3.用工匠之心对待每一个实训环节。 4.实训过程中用领会崇尚劳动，礼赞“中国服务”的精神并践行。 关注和尊重每位客人的个体需求和尊严，意识到自己的工作对于提升酒店形象、为客人提供中国服务以及推动行业的发展都有重要意义。激发社会责任感，推动学生更加积极地投入到工作中。 环节7 学生实训 （18分钟） 教师活动 组织学生领2人一组，一人扮行政楼层服务员，一人扮演行客人，学生实训过程中，教师集中精力，全程监控学生们的实训情况，进行全方位进行指导。指导过程中注意以下几点指导要求： （1）时刻对学生进行“中国服务”实训教育，提升职业素养。 （2）积极巡回，耐心指导，及时解答学生提出的问题，点评学生的实训礼貌对客服务。 （3）时刻督实训设备的正确摆放，并正确引导学生共同维护好实训室的安全卫生。 1.基本知识与技法要求。 2.严格执行实训室管理规章制度，依据标准进行实训。 3.用工匠之心对待每一个实训环节。 4.实训过程中用领会崇尚劳动，礼赞“中国服务”的精神并践行。 确保学生了解正确的操作方法和流程，加深学生对知识的理解；通过协作完成实践任务，相互支持和协调，培养了解决问题和团队合作的能力。 环节8 教学总结 （7分钟） 1. 学习的专业知识要点 （1）行政楼层自助餐台服务流程和标准。 （2）行政楼层自助餐台及时更新和补充。 2.专业知识学习过程中引出的思政内容 （1）恪守爱岗敬业、热情服务的职业道德规范 （2）发扬工匠精神，实现职业标准化、精细化和专业化。 1.将注意力集中在教师所强调的重点和要点上。 2.提供反馈，促进更深入的理解。 回顾和巩固所学的知识，解决疑惑并加深对课堂内容的理解。 课后深化 教学环节 教师教学内容 学生学习活动 任务设计意图 课后拓展 【拓展活动布置】 1.如何准备行政楼层的自助餐具？ 2.如何正确添加行政楼层的自助餐品？ 下次课学习“行政酒廊桌面清洁和摆台”，请大家登录学习平台去预习下次课所学内容，完成相关示范教学视频以及文字材料的阅读，预习后，请在讨论区参与预习讨论。 【完成课后活动】 明确课后任务，按照教师发布的规则和内容完成“如何准备行政楼层的自助餐具”及“如何正确添加行政楼层的自助餐品”的话题讨论。 1+x前厅服务与管理考试内容作为拓展性任务，锻炼学生的知识迁移应用能力； 提前学习准备，提前熟悉操作步骤和要点，为后续的学习打下基础。引导主动学习和自主思考。 在完成“行政酒廊自助餐台的更新和补充”为主题的任务目标制定，将科学精神内化于心，并强化家国情怀。 教学效果与特色 综合考量学生课前、中后习情况，采用过程性核和结果相定考核和定量相结合、线上平台数据下课堂记录的多元化评机制,本次课程取得了良好的教学效果。 1.经平台数据显示，学生掌握了针对不同学段讲解，经平台数据显示，学生掌握了针对不同类型学段任务设计的基本要素，达到知识目标。 2.学生能够按照规范的步骤，合理运用相关要领进行任务目标制定，逐渐增加对自己能力的自信，提高对工作的把握和信心。他们会意识到自己在实际操作中的进步和能力提升，从而建立起积极的职业自信心。 3.通过针对学段特点和需求反复修改《酒店前厅服务与管理》的任务目标，培养学生培养人文关怀意识，尊重客人、服务社会、遵守规章制度等方面的要求。 4.通过构建“立体课堂”，通过构建“立体课堂”，通过构建“立体课堂”，加强线上互动，线上同学对课堂有了更为积极的反馈，平台显线上同学对课堂有了更为积极的反馈，平台显线上同学对课堂有了更为积极的反馈，平台显示其按时保质完成了学习任务。 教学反思 行政楼层的客人是酒店的VIP客人，引导学生在对客服务中，大胆、热情、开朗地进行服务。因行政楼层客人要求较高，同时在学习植入“规范服务”、“超前服务”等思政元素。学生实训中较能放得开。 学科网（北京）股份有限公司 $$