任务19 下午茶服务（教案）-《前厅服务与管理》同步教学（中国旅游出版社）

任务19 下午茶服务 所属项目 项目六 行政酒廊 授课形式 理实一体、线上线下混合式教学 任务名称 任务19 下午茶服务 授课地点 前厅实训室8302 教学内容 分析 下午茶服务是一项实践性较强的课程内容，因此在讲授过程中需注意理论知识与实际操作的结合。除了讲解下午茶的文化、流行趋势等知识点，还应提供示范操作或实训环节，让学生能够亲身体验和实践下午茶服务。教师除了传授下午茶服务的技术，在课程中还融入思政教育内容，引导学生树立正确的服务理念，培养职业道德和社会责任感。 学情分析 知识技能基础 1.通过对前置项目任务的学习，学生已经掌握行政酒廊基础知识和基本流程、关键环节及要素，了解行政酒廊岗位的任务需求，如何分析需求调查结果和了解课程任务有所加强。 2.通过前置作业的分析和课前测验的反馈，发现学生对不同酒店、不同岗位的基础知识和岗位协同工作还需要重点培养。 认知实践能力 1.学生获得新知识和经验的途径更倾向于观察和动手操作，在具体的情境下更容易获得对事物的认知； 2.通过小组项目的设计，发现所有小组均能按照要求按时完成项目任务，小组内学生都能主动参与到实践活动中，但在小组展示的过程中发现学生的沟通表达能力还需要增强； 3.在前厅任务设计中，学生具备初步的前厅课程知识技能目标的学习能力，针对具体调研任务的文字归纳总结能力尚需加强。 学生学习特点 平时喜欢看抖音等短视频，对分组合作完成短视频的收集等活动有较强的兴趣。 教学目标 知识目标 1.掌握下午茶服务的程序。 2.掌握下午茶服务的服务礼仪。 能力目标 1.能为客人准备下午茶。 2.能熟悉并掌握下午茶的礼仪。 3.能够给客人推荐一款鸡尾酒； 思政目标 1. 紧跟国家“供给侧结构性改革”的理念，在服务质量上取胜。 2. 周到细致的VIP服务，创新精神，定制个性化服务。 教学重点 掌握下午茶的服务程序和下午茶的服务礼仪。 解决策略 案例分析，模仿 教学难点 将国家“供给侧结构性改革”的理念的课程思政融入到酒店服务中。 解决策略 案例分析，岗位分析，任务对接 教学方法 教法 讲授型、讨论型 学法 讲授法、讨论法 教学设计 思路 预习新课→知识回顾→课程导入→知识讲解→理论知识小结与讨论1（引入“职业规范”课程思政）→示范操作→实训小结与讨论2（引入“遵守标准”课程思政）→学生实训→教学总结（强调主要专业学习内容与思政元素）→课后作业→布置下次课学习任务。 课前启化 教学环节 教师教学内容 学生学习活动 任务设计意图 自主学习 1.【资源准备】整理完成《下午茶服务》课件以及相关图片视频等教学资源； 2.【任务发布】通过学习通平台提前推送课前自主学习任务。 1.【阅读材料】包括关于下午茶的历史、文化背景、服务流程等方面的文章或资料。 2.【小组讨论】讨论下午茶的茶叶选择、点心的种类及制作。 1.对下午茶服务有一定的了解和准备，为课堂上的学习和实践奠定基础。这 2.激发学生的兴趣，促进学生之间的互动和交流。 课中内化 教学环节 教师教学内容 学生学习活动 任务设计意图 环节1 知识回顾 （5分钟） 利用手机投频方式，将学习平台投放到实训室是视频上，开展在线选人回答、加分等活动，根据教师的引导共同回顾上次课程学习的主要内容。 （1）上次课程学习的主要理论知识包有哪些？ （2）上次课的教学内容学习，让我们明白了哪些思政道理呢？ 教师根据学生的回答补充完善上次课程的主要学习内容和思政内容，加深对专业知识和所学思政元素的理解，做到“润物细无声”。 1.积极参与回顾过程，注意听取重点和关键概念，以便更好地理解和回忆，2.对老师的回顾进行积极反馈，表达自己对回顾内容的理解和感悟。 3.笔记和标注。 1.巩固记忆。 2.深化理解。 3.强化关联。 环节2 教学导入 （5分钟） “下午茶”服务是酒店行政楼层的特色服务，很多行政楼层客人都会参与体验，而且非常重视这一放松时刻，作为行政酒廊服务员，你将如何为客人提供优质的下午茶？ 1. 保持专注，聆听老师的导入内容。 2. 主动回答老师提出的问题。 3. 保持秩序和尊重的学习氛围。 1.学生迅速了解本节课的主题和目标。 2.引起兴趣。 3.理解优质的下午茶服务将提升酒店的形象和竞争力。 环节3 知识讲解 （15分钟） 1.下午茶的意义 下午茶是餐饮方式之一，用餐时间介乎午餐和晚餐之间，可以追溯到17世纪的英国，绵延，渐渐变成现代人休闲习惯。由于下午茶并不是每天的正餐，所以不是每天都会有下午茶。 2.下午茶的分类： 下午茶主要分为low tea和high tea两种，这两种下午茶分类是狭义和广义下午茶的另一种表述。悠闲的贵族或上层社会一般食用low tea，low tea一般指午饭后、离午饭时间不远的下午茶，茶点一般是三明治、小煎饼；而劳工阶层多食用high tea。high tea一般指晚饭前的茶点 ，多以肉食为主。 3.下午茶的基本礼仪 （1）喝下午茶的最正统时间是下午四点钟（就是一般俗称的Low Tea）。 （2）在维多利亚时代，男士是着燕尾服，女士则着长袍。每年在白金汉宫的正式下午茶会，男性来宾则仍着燕尾服，戴高帽及手持雨伞；女性则穿白天洋装，且一定要戴帽子。 （3）通常是由女主人着正式服装亲自为客人服务。非不得以才请女佣协助以表示对来宾的尊重。 （4）正统的英式下午茶的点心是用三层点心瓷盘装盛，第一层放三明治、第二层放传统英式点心Scone、第三层则放蛋糕及水果塔；由下往上开回吃。至于Scone的吃法是先涂果酱、再涂奶油，吃完一口、再涂下一口。 1.倾听、注意观察。 2.在教师介绍过程中提出问题或回答教师的问题。 3.做好笔记，记录重要的概念、流程和关键信息 为学生提供知识基础、建立下午茶服务的认知框架、提供操作指导，同时激发学生的兴趣和动机，帮助学生更好地理解和应用实践活动，提高紧接下来的实践效果。 环节4 教学小结与讨论1 （8分钟） 1.理论小结 （1）做好下午茶服务的准备工作，并及时巡台并为客人添加茶点。 （2）服务员在下午茶服务中要保持速度要适中，提供舒适的服务。 2.思政小结——供给侧结构性改革是培育我国增长新动力，形成先发新优势、实现创新引领发展的必然要求和选择。酒店服务作为供给方，要求在服务供给上不断深化改革，为满足客人消费需求提供更优质高效的服务供给。 （1）小结导入： 深化供给侧结构性改革，要坚持质量第一，效益优先，这就要求我们在酒店服务供给侧方面从服务质量入手，提升服务品质，进而提升酒店效益。 （2）思考讨论： 在下午茶服务中，如何给客人提供舒适的服务？ （3）分析强调： 要牢记质量第一，效益优先。做好下午茶服务工作，要准备充分，过程中要及时巡台并为客人添加茶点，速度要适中，提供舒适的服务。 1. 注意聆听，必要时记录重点。 2. 针对疑惑主动提出疑问。 3. 积极思考和思辨与“供给侧结构性改革”相关的问题和议题。 明确实践的目标和价值,加深对“供给侧结构性改革”概念和原理的理解,拓展思维和认知。 环节5 示范操作 （17分钟） 1.教师介绍实训设施设备 鸡尾酒杯子、碟子、酒水单、盘点记录表、办公用具 2.教师介绍制作流程 准备工作→指引客人就坐→下午茶服务→“欢乐时光”服务 →其他服务 3.教师示范制作基本步骤 （1）准备工作 ①在开始时间前十分钟，按要求准备好茶点； ②服务员应穿着整齐，佩戴工作牌，站立在领位台附近； ③服务员在工作期间注意力保持高度集中，避免在服务过程中分神。 （2）指引客人就坐 ①客人到来时略上前一步，礼貌地问候客人，询问客人用餐人数； ②获得答复后立即举手示意并引领客人到桌子前； ③询问客人就座意向，获得肯定后，主动拉椅请客人就座； ④告知服务本区域的同事客人的姓氏、人数及要求； ⑤礼貌地向客人递上酒水单；待客人点单后，离开前祝客人用餐愉快。 （3）下午茶服务 ①询问客人房间号码，请客人点单并随意引用； ②客人使用过程中要及时巡台，收拾空餐具及台面杂物； ③在17:00下午茶结束前，礼貌通知客人下午茶即将结束； ④客人离开前表示感谢，礼貌地与客人道别； ⑤收拾台面物品、清洁地面卫生。 （4）其他服务 ①准备好儿童座椅，方便携带小孩用餐的客人； ②若客人事先有预订，则查询预订记录后，再将客人带领至预订座位上。 1. 密切观察老师的示范操作，注意细节和步骤。2.理解实践操作的正确方式。 3.注意教师所介绍的实训设施设备的功能、使用方法 获得具体的操作指导，提前防范错误，按照老师的示范进行操作。通过协作完成实践任务，相互支持和协调，培养解决问题和团队合作的能力。 环节6 教学小结与讨论2 （10分钟） 1.实训小结 （1）注意观察客人在下午茶服务中的需要。 （2）根据客人的需求提供个性化服务。 2.思政小结——矛盾普遍性与矛盾特殊性的关系，换言之是共性与个性的关系。在酒店服务中，我们要创新发展，就要正确看待个性化服务，并且较好地发挥个性化服务的优势，更好地满足不同客人的消费需求和服务需求。 3.小结导入： 哲学的个性化强调的是创造和发展，根据客人需求提供个性化服务这是酒店的创造性发展，是酒店服务的创新，也是酒店内生发展的原动力。 4.思考讨论： 如何创新酒店个性化服务？ 5.分析强调： 酒店要发展，要规避同行业同质化竞争带来的俗套，要创新酒店个性化服务，给酒店带来生机和活力，提升酒店服务品质。 1.听取教师的讲解，关注教师所提供的知识总结及正反案例。 2.主动参与讨论，形成有益的学术交流和讨论氛围。 3.提出问题和疑惑。 1.引导学生开启在实践中遇到的具体问题和矛盾的思考，增长通过理论指导解决和处理矛盾，促进事物的发展与进步的意识。 2.倾听教师对其他同学观点的解读，拓宽自己的思维视野，不断完善学生的理解和认识。 环节7 学生实训 （15分钟） 教师活动 组织学生领2人一组，一人扮演行政酒廊服务人员，一人扮演行客人，学生实训过程中，教师集中精力，全程监控学生们的实训情况，进行全方位进行指导。指导过程中注意以下几点指导要求： （1）时刻对学生进行“中国服务”实训教育，提升职业素养。 （2）积极巡回，耐心指导，及时解答学生提出的问题，点评学生的实训礼貌对客服务。 （3）时刻督实训设备的正确摆放，并正确引导学生共同维护好实训室的安全卫生。 1. 基本知识与技法要求。 2.严格执行实训室管理规章制度，依据标准进行实训。 3.用工匠之心对待每一个实训环节。 4.实训过程中用领会崇尚劳动，礼赞“中国服务”的精神并践行。 1.提升学生的操作技能和实践能力。 鼓励学生之间的合作和协作。 3.锻炼和提升问题解决能力和应变能力，学会在实际情境中迅速做出正确的决策和处理。 4.领会崇尚劳动，礼赞“中国服务”的精神并践行。 环节8 教学总结 （5分钟） 1.学习的专业知识要点 （1）下午茶服务的程序。 （2）下午茶服务的服务礼仪。 2.专业知识学习过程中引出的思政内容 （1）深化供给侧结构性改革 （2）把握矛盾普遍性与矛盾特殊性的关系，共性与个性的关系，用哲学的观点和方法论创新酒店个性化服务，提升酒店总体服务质量。 1.确保学生了解正确的操作方法和流程，加深学生对知识的理解； 2.通过协作完成实践任务，相互支持和协调，培养了解决问题和团队合作的能力。 回顾和巩固所学的知识，解决疑惑并加深对课堂内容的理解。 课后深化 教学环节 教师教学内容 学生学习活动 任务设计意图 课后拓展 【布置下节课任务】 下次课学习“欢乐时光”服务，请大家登录学习平台去预习下次课所学内容，完成相关示范教学视频以及文字材料的阅读，预习后，请在讨论区参与预习讨论。 【拓展活动布置】 设计一个精美的下午茶菜单，考虑菜品的搭配、色彩和口味的平衡，以及与下午茶文化相符的元素。他们可以进行调研和创意发挥，展示出自己的菜单设计能力。 【完成课后活动】 明确课后任务，按照教师发布的规则和内容完成1.“如何为客人提供优质的下午茶服务？”的讨论。 2.设计下午茶菜单。 进一步深入了解下午茶服务领域，拓宽知识面，培养创造力、研究能力和跨文化交流能力。 提前学习准备，提前熟悉操作步骤和要点，为后续的学习打下基础，引导主动学习和自主思考。 教学效果与特色 综合考量学生课前、中后习情况，采用过程性核和结果相定考核和定量相结合、线上平台数据下课堂记录的多元化评机制,本次课程取得了良好的教学效果。 1.经平台数据显示，学生掌握了针对不同学段讲解，经平台数据显示，学生掌握了针对不同类型学段任务设计的基本要素，达到知识目标； 2.学生能够按照规范的步骤，合理运用相关要领进行任务目标制定，做到因人而已，一校一案，达到了能力目标； 3.通过针对学段特点和需求反复修改《酒店前厅服务与管理》的任务目标，培养学生尝试从不同的角度和视角思考问题，以拓展自己的思维和认知。下午茶服务常常涉及到饮食文化、礼仪规范等方面的传统和习俗。学生通过学习下午茶的文化背景和国际形象，加深对中华文化的认同和传承，同时也了解和尊重其他国家和文化的差异。培养学生的文化自信和国际视野，这与思政教育中培养民族精神和国际视野的目标相契合。 教学反思 由于实训组织有序，学生在服务下午茶实训中较为专注，礼仪、动作、服务较规范。在学生实训中，更重视引导学生践行“礼仪之邦”的大国接待风范。同时融入创新精神进行周到的细致化的VIP服务。 学科网（北京）股份有限公司 $$