任务20 “欢乐时光”服务（教案）-《前厅服务与管理》同步教学（中国旅游出版社）

任务20 “欢乐时光”服务 所属项目 项目六 行政酒廊 授课形式 理实一体、线上线下混合式教学 任务名称 任务20 “欢乐时光”服务 授课地点 前厅实训室8302 教学内容 分析 在酒店前厅课程中，"欢乐时光"服务是指一种特定的服务形式，服务的具体安排和内容会根据酒店的定位和目标客户群体而有所不同，教师将引用具体的案例来加强学生的理解。学生还将学习如何与客人互动、提供优质的服务等方面的技巧，并拓展学习如何通过市场调研和客户反馈来确定服务内容和特点，以满足不同客户群体的需求。在思政方面，探讨"欢乐时光"服务对社会的积极影响、经济发展和社交文化等话题，树立“文明、和谐、热情、友善”的服务理念。 学情分析 知识技能基础 1.通过对前置项目任务的学习，学生已经掌握行政酒廊基础知识和基本流程、关键环节及要素，了解“换了时光”服务的需求，如何分析需求调查结果和了解课程任务有所加强。 2.通过前置作业的分析和课前测验的反馈，发现学生对不同酒店、不同岗位的基础知识和岗位协同工作还需要重点培养。 认知实践能力 1.学生获得新知识和经验的途径更倾向于观察和动手操作，在具体的情境下更容易获得对事物的认知； 2.通过小组项目的设计，发现所有小组均能按照要求按时完成项目任务，小组内学生都能主动参与到实践活动中，但在小组展示的过程中发现学生的沟通表达能力还需要增强； 3.在前厅任务设计中，学生具备初步的前厅课程知识技能目标的学习能力，针对具体调研任务的文字归纳总结能力尚需加强。 学生学习特点 平时喜欢看抖音等短视频，对分组合作完成短视频的收集等活动有较强的兴趣。 教学目标 知识目标 1.掌握“欢乐时光”服务的程序。 2.掌握“欢乐时光”服务礼仪。 能力目标 1.掌握“欢乐时光”服务的程序。 2.掌握“欢乐时光”服务礼仪。 思政目标 1.紧跟国家“供给侧结构性改革”的理念，在服务质量上取胜。 2.周到细致的VIP服务，创新精神，定制个性化服务 教学重点 掌握“欢乐时光”服务礼仪 解决策略 案例分析，模仿 教学难点 将国家“供给侧结构性改革”的理念的课程思政融入到酒店服务中 解决策略 案例分析，岗位分析，任务对接 教学方法 教法 讲授型、讨论型 学法 讲授法、讨论法 教学设计 思路 预习新课→知识回顾→课程导入→知识讲解→理论知识小结与讨论1（引入“职业规范”课程思政）→示范操作→实训小结与讨论2（引入“遵守标准”课程思政）→学生实训→教学总结（强调主要专业学习内容与思政元素）→课后作业→布置下次课学习任务。 课前启化 教学环节 教师教学内容 学生学习活动 任务设计意图 自主学习 1.【资源准备】整理完成《“欢乐时光”服务》课件以及相关图片视频等教学资源； 2.【任务发布】通过学习通平台提前推送课前自主学习任务。 1.【视频观看】 提供相关的视频资源，让学生观看酒店实施欢乐时光服务的实际场景。 2.【网络调研】 要求学生在互联网上搜索并收集关于欢乐时光服务的新闻、评论和客户反馈。 1.加深对欢乐时光服务的理解。 2.了解不同酒店的欢乐时光服务模式、成功案例和市场趋势。 课中内化 教学环节 教师教学内容 学生学习活动 任务设计意图 环节1 知识回顾 （5分钟） 根据学习任务通知在学习平台上自行通过视频资源、文字材料、图片资源开展学习；参加线上学习讨论 1.积极参与回顾过程，注意听取重点和关键概念，以便更好地理解和回忆，2.对老师的回顾进行积极反馈，表达自己对回顾内容的理解和感悟。 3.笔记和标注。 1.巩固记忆。 2.深化理解。 3.强化关联。 环节2 教学导入 （5分钟） “欢乐时光”服务是酒店行政楼层的特色服务，很多行政楼层客人都会参与体验，而且非常重视这一放松时刻，作为行政酒廊服务员，你将如何为客人提供优质的下午茶与“欢乐时光”服务？ 1.保持专注，聆听老师的导入内容。 2.主动回答老师提出的问题。 3.保持秩序和尊重的学习氛围。 1.学生迅速了解本节课的主题和目标。 2.引起兴趣。 3.理解优质的餐饮服务将增加收入来源，提升客户满意度，并为客人提供独特的入住体验。 环节3 知识讲解 （8分钟） 欢乐时光（happy hour）的意义 欢乐时光也叫鸡尾酒时光。有酒水畅饮，有软饮、小吃、热菜、冷盘、糕点、水果等畅吃。一般欢乐时光的时间是17:30到21:30， 和晚餐重合，大方一些的酒店，完全可以当做自助晚餐来吃。 欢乐时光的档次，直接对标酒店档次。 晚上的欢乐时光，有主菜、甜品、水果都是自助的；晚间酒水和甜品，酒水畅饮，中式粥类和马卡龙等甜品畅吃，适合当宵夜。 1.倾听、注意观察。 2.在教师介绍过程中提出问题或回答教师的问题。 3.做好笔记，记录重要的概念、流程和关键信息 1.为学生提供知识基础、建立酒店优质餐饮服务的认知框架。 2.激发学生的兴趣，帮助学生更好地理解和应用实践活动，提高实践效果和学习体验。 环节4 教学小结与讨论1 （8分钟） 1.理论小结 做好欢乐时光服务的准备工作，并及时巡台并为客人添加餐点。 服务员在服务中要保持速度要适中。 2.思政小结——服务工作中离不开服务员具备“文明、和谐、热情、友善”的服务态度和行为体现，这也是从业者的职业道德操守。 （1）小结导入： 文明、和谐、真诚、友善是社会主义核心价值观对公民个人的要求。在欢乐时光服务工作中，从业者将社会主义核心价值观融入工作中，必将给服务工作带来良好的效果。 （2）思考讨论： 晚上的欢乐时光是自助的，服务员可以不用履行服务工作职责吗？ （3）分析强调： 社会主义核心价值观要在职业生活中落细落小落实，才能真正发挥它的价值引领作用，促进社会各项事业的发展和进步。 1.认真倾听教师关于服务态度和行为体现的讲解。 2.针对疑惑主动提出疑问。 3.积极思考如何提升自己的职业素养。 更好地理解和体会服务工作中的职业道德操守，加深对服务态度和行为的认识，培养自身的良好职业素养。 环节5 示范操作 （20分钟） 1.教师介绍实训设施设备 工作本、酒水本、托盘及检查备量 2.教师介绍制作流程 准备工作→指引客人就坐→“欢乐时光”服务 →其他服务 3.教师示范制作基本步骤 （1）准备工作 ①在开始时间前十分钟，按要求准备好餐点； ②餐具摆放整齐、标准一致、有商标的观赏面朝向客人。 ③擦拭台面餐具，达到光亮无水渍、无油渍、无破损。 （2）指引客人就坐 ①客人到来时略上前一步，礼貌地问候客人，询问客人用餐人数； ②获得答复后立即举手示意并引领客人到桌子前； ③询问客人就座意向，获得肯定后，主动拉椅请客人就座； ④告知服务本区域的同事客人的姓氏、人数及要求； ⑤礼貌地向客人递上酒水单；待客人点单后，离开前祝客人用餐愉快。 （3）“欢乐时光”服务 ①询问客人的需求并提供服务，若为熟悉的客人，主动为其提供喜爱的酒水； ②注意巡台观察客人的饮品，当饮品不足1/3时，要及时询问是否需要续添； ③将用过的杯子、碟子及时撤走，清理桌面杂物； （4）其他服务 ①准备好儿童座椅，方便携带小孩用餐的客人； ②若客人事先有预订，则查询预订记录后，再将客人带领至预订座位上。 1.留意教师的动作、姿势和技巧，后续将参考和实践。 2.主动提供帮助，如扮演客人、协助教师摆台、清洁桌面或领位。 3.主动做记录。 1.理论知识与实际应用相结合 2.更好地理解和模仿正确的操作方式 3.培养信心，激发学生的积极性 4.解答疑惑 环节6 教学小结与讨论2 （10分钟） 1.实训小结 （1）注意观察客人在用餐中的需要。 （2）根据客人的饮料需求递送客人需要的杯子。 2.思政小结——创新是发展的动力源泉，酒店服务业中也要发挥创新精神，才能推动酒店的发展。树立创新服务理念，定制个性化服务，进而提升酒店服务品质。 （1）小结导入： 改革创新是赢得未来的必然要求，要做改革创新的生力军。 （2）思考讨论： 在欢乐时光服务中如何创新个性化服务。 （3）分析强调： 做改革创新的生力军，要树立敢于突破陈规、大胆探索未知、勇于创新创造的思想观念。根据客人需求，去定制个性化的新式服务。 确保学生了解正确的操作方法和流程，加深学生对知识的理解；通过协作完成实践任务，相互支持和协调，培养了解决问题和团队合作的能力。 回顾和巩固所学的知识，解决疑惑并加深对课堂内容的理解。 环节7 学生实训 （17分钟） 组织学生领2人一组，一人扮演行政酒廊服务人员，一人扮演行客人，学生实训过程中，教师集中精力，全程监控学生们的实训情况，进行全方位进行指导。指导过程中注意以下几点指导要求： （1）时刻对学生进行“中国服务”实训教育，提升职业素养。 （2）积极巡回，耐心指导，及时解答学生提出的问题，点评学生的实训礼貌对客服务。 （3）时刻督实训设备的正确摆放，并正确引导学生共同维护好实训室的安全卫生。 1.基本知识与技法要求。 2.严格执行实训室管理规章制度，依据标准进行实训。 3.用工匠之心对待每一个实训环节。 4.实训过程中用领会崇尚劳动，礼赞“中国服务”的精神并践行。 确保学生了解正确的操作方法和流程，加深学生对知识的理解；通过协作完成实践任务，相互支持和协调，培养了解决问题和团队合作的能力。 环节8 教学总结 （7分钟） 1.学习的专业知识要点 （1）行政楼层“欢乐时光”程序。 （2）行政楼层“欢乐时光”服务礼仪。 2.专业知识学习过程中引出的思政内容 （1）践行社会主义核心价值观要落细落小落实； （2）做改革创新的生力军。 1.确保学生了解正确的操作方法和流程，加深学生对知识的理解； 2.通过协作完成实践任务，相互支持和协调，培养了解决问题和团队合作的能力。 回顾和巩固所学的知识，解决疑惑并加深对课堂内容的理解。 课后深化 教学环节 教师教学内容 学生学习活动 任务设计意图 课后拓展 【布置下节课任务】 下次课学习“会议室预订及准备工作”，请大家登录学习平台去预习下次课所学内容，完成相关示范教学视频以及文字材料的阅读，预习后，请在讨论区参与预习讨论。 【拓展活动布置】 要求学生阅读相关的文献、行业报告或案例研究，了解不同酒店的欢乐时光服务模式、成功案例和市场趋势。 【完成课后活动】 明确课后任务，按照教师发布的规则和内容完成学习通“如何为客人提供优质的“欢乐时光”服务？”的讨论。 1+x前厅服务与管理考试内容作为拓展性任务，锻炼学生的知识迁移应用能力； 在完成“酒店行政酒廊的欢乐时光”为主题的任务目标制定，将科学精神内化于心，并强化家国情怀。 教学效果与特色 综合考量学生课前、中后习情况，采用过程性核和结果相定考核和定量相结合、线上平台数据下课堂记录的多元化评机制,本次课程取得了良好的教学效果。 1.经平台数据显示，学生掌握了针对不同学段讲解，经平台数据显示，学生掌握了针对不同类型学段任务设计的基本要素，达到知识目标； 2.学生能够按照规范的步骤，合理运用相关要领进行任务目标制定，做到因人而已，一校一案，达到了能力目标； 3.欢乐时光服务的目的是为客人创造愉悦和轻松的氛围，体现社会主义核心价值观中的快乐、友善和共享的价值观。在服务时，涉及与客人的互动和交流，需展现良好的社交礼仪，包括言行举止得体、言谈文雅、态度友好等。学生在欢乐时光服务的学习和实践过程中不仅能够掌握相关的操作技能，还能够提升自身的思想道德素养、团队合作能力和社会交往能力，培养正确的服务态度和职业道德，为未来的职业发展奠定基础。 教学反思 由于实训组织有序，学生在服务欢乐时光服务实训中较为专注，礼仪、动作、服务较规范。在学生实训中，更重视引导学生践行“礼仪之邦”的大国接待风范。同时融入创新精神进行周到的细致化的VIP服务。 学科网（北京）股份有限公司 $$