任务21 电话问询服务（教案）-《前厅服务与管理》同步教学（中国旅游出版社）

任务21 电话问询服务 所属项目 项目七 总机服务 授课形式 理实一体、线上线下混合式教学 任务名称 任务21 电话问询服务 授课地点 前厅实训室8302 教学内容 分析 本节课的内容是《前厅服务与管理》课程项目七：总机服务的第一个任务，也是总机服务中最常处理的业务。本节课将着重培养学生的电话服务及业务知识能力，采用以学生为中心的引导类教学方法，通过具体的工作任务和岗位职责，使学生在贴近企业的具体情境中学习，进一步培养学生的独立探索能力和严谨认真的科学精神。 学情分析 知识技能基础 1.通过对前置项目任务的学习，学生已经掌握酒店总机岗位的基础知识和基本流程、关键环节及要素，了解如何调酒店总机岗位任务需求，如何分析需求调查结果和了解课程任务有所加强。 2.通过前置作业的分析和课前测验的反馈，发现学生对不同酒店、不同岗位的基础知识和岗位协同工作还需要重点培养。 认知实践能力 1.学生获得新知识和经验的途径更倾向于观察和动手操作，在具体的情境下更容易获得对事物的认知； 2.通过小组项目的设计，发现所有小组均能按照要求按时完成项目任务，小组内学生都能主动参与到实践活动中，但在小组展示的过程中发现学生的沟通表达能力还需要增强； 3.在前厅任务设计中，学生具备初步的前厅课程知识技能目标的学习能力，针对具体调研任务的文字归纳总结能力尚需加强。 学生学习特点 平时喜欢看抖音等短视频，对分组合作完成短视频的收集等活动有较强的兴趣。 教学目标 知识目标 （1）掌握电话问询服务流程； （2）掌握回答技巧。 能力目标 （1）口齿清楚，音色甜美； （2）听写迅速，反应快； （3）工作认真，记忆力强。 思政目标 坚守岗位，忠于职守，树立全心全意为客人服务的思想，礼貌应答，平等待客，耐心细致，讲求效率。 教学重点 掌握接听电话、问询服务的基本程序 解决策略 案例分析，模仿 教学难点 在教学中培养学生树立为人民服务理念，给客人提供周到细致的服务等思政元素融入到电话问询服务处理中，让学生具备高度的工作责任感，恪守爱岗敬业、热情服务的职业道德规范。 解决策略 案例分析，岗位分析，任务对接 教学方法 教法 讲授法、讨论法 学法 讲授法、讨论法 教学设计 思路 预习新课→知识回顾→课程导入→知识讲解→理论知识小结与讨论1（引入“职业规范”课程思政）→示范操作→实训小结与讨论2（引入“遵守标准”课程思政）→学生实训→教学总结（强调主要专业学习内容与思政元素）→课后作业→布置下次课学习任务。 课前启化 教学环节 教师教学内容 学生学习活动 任务设计意图 自主学习 1.预习微课《电话问询服务》； 2.查阅酒店前厅部门相关资料，凝练学生学情特点。 3.【资源准备】整理完成《电话问询服务》课件以及相关图片视频等教学资源； 4.【任务发布】通过学习通平台提前推送课前自主学习任务： 1.【课前测试】自学教材和开放课程相应部分后，登录学习通完成课前测和调研问卷，查看项目背景资料，按照分工做好任务准备； 2.【收集任务视频】分组分工，通过抖音、小红书等，智能手机端收集完成“总机话务员岗位认知”的微视频和做好讲解准备。 1.学生先行学习基础知识要点，能提升教学效率与效果； 2.小组任务有利于加强团队成员间合作，促进协调沟通、共同进步； 3.微视频的收集与课堂讲解凝练意在提升学生在解读信息后的遴选凝练与辨识能力。 课中内化 教学环节 教师教学内容 学生学习活动 任务设计意图 环节1 知识回顾 （5分钟） 1.根据学习任务通知在学习平台上自行通过视频资源、文字材料、图片资源开展学习；参加线上学习讨论。 利用手机投屏方式，将学习平台投放到实训室显示屏上，开展在线选人回答、加分等活动。 2.根据教师的引导共同回顾上次课程学习的主要内容。 （1）上次课程学习的主要理论知识包含哪些内容？ （2）上次课的教学内容学习，让我们明白了哪些思政道理呢？ 3.教师根据学生的回答补充完善上次课程的主要学习内容和思政内容，加深对专业知识和所学思政元素的理解，做到“润物细无声”。 1.学生按照老师布置的任务要求，完成课程预先任务。 2.学生积极参加课堂活动，积极回答老师提出的问题。 1.通过预期让学生提前熟悉课程内容，提高课堂学习效率。 2.带领学生回顾上节课堂内容，帮助学生总结归纳知识点，加深学生对上节课堂内容的影响，温故而知新，增强学生对知识点的理解。 环节2 教学导入 （5分钟） 1626客房的客人致电电话总机，询问总机酒店有哪些特色餐厅？入住期间有什么优惠活动？酒店话务员应该如何为客人提供电话咨询服务？ 学生认真思考老师提出的问题。 通过案例导入本次课堂内容，让学生认识到本次课堂内容的重要性。 环节3 知识讲解 （20分钟） 电话问讯服务 1. 接听电话 (1）在铃响三声之内，接听电话。 (2）清晰地报出所在部门。 (3）表示愿意为客人提供帮助。 2. 聆听客人问讯 (1）仔细聆听客人所讲的问题。 (2）必要时，请客人重复某些细节或含混不清之处。 (3）重述客人问讯内容，以便客人确认。 3. 解答客人问题 (1) 若能立即回答客人,应及时给客人满意的答复 (⑵) 若需进一步查询方能找到答案，请客人挂断电话。 (3) 在计算机储存信息中查询客人问讯内容，找到准确答案 (4) 在机台操作，接通与客人房间的电话。 (5) 清晰地报出所在部门，重复客人问讯要求，获得客人确认后，将答案告诉客人。 (6) 待客人听清后,征询客人是否还有其他疑问之处，表示愿意提供帮助。 学生认真倾听并记录课堂重点知识点。 通过知识点讲解让学生掌握本堂课程内容。 环节4 教学小结与讨论1 （8分钟） 1. 理论小结 协助客人问询过程中对客人保持友善、热情，服务中要保持微笑，注重礼貌语言，向客人提供优良及有效率的服务。 2. 思政小结—— 热情友善、凝聚中国力量奋力实现中国梦 奋力实现中国梦的伟大征程中，每个从业者都要注入奋力实现中国梦的强大力量，在酒店电话问询和电话留言服务工作中，要热情友善地进行电话沟通和交流，通过语言的魅力，发挥语言的力量，将酒店服务工作实现高质量发展。 （1）小结导入： 酒店服务员电话问询和留言过程对客人保持微笑，热情和友善、通过礼貌用语，向客人提供优质高效的服务，这就是语言的力量。 （2）思考讨论： 电话里客人看不到你的笑脸，你就可以板着脸进行电话问询和留言服务吗？ （3）分析强调： 酒店服务中电话问询和留言过程要始终保持微笑，保持热情、友善和耐心，通过礼貌用语，用看不到但能感觉得到的语言魅力，向客人提供优质高效的服务。用语言的力量，实现酒店服务业的高质量发展，助力早日实现民族复兴伟业。 学生认真倾听课堂小结，思考老师提出的问题，积极进行与同学进行讨论。 通过知识点的总结引入思政元素，通过思考讨论环节引发学生的思考，将思政元素潜移默化地灌输给学生，引发学生的认同感。 环节5 示范操作 （10分钟） 1.教师介绍实训设施设备 计算机、工作电话、笔记本。 2.教师介绍工作流程 礼貌问候客人→耐心聆听→专注应答 3.教师示范制作基本步骤 （1）向客人微笑使用敬语：“先生/女士，早上好，请问您有什么问题？” （2）“先生/女士，请问有什么能帮到您的？” （3）“先生/女士，对不起，让您久等了。” （4）“先生/女士，对不起，我需要查询相关部门，请问您的房号是多少，等会儿我给您答复。” （5） “先生/女士，我给您重复一遍，好吗？” （6） “先生/女士，我跟您核对一下，好吗？” 学生认真观看老师的示范，记录老师的操作步骤及操作标准。 在学习完理论知识后，进行示范操作，让学生更好地理解理论知识点，也为之后的课程实训环节打下基础。 环节6 教学小结与讨论2 （8分钟） 1.实训小结 （1）对客服务中要特别注意铃响三声或十秒之内必须接听客人的电话。 （2）挂电话之前需要复述内容，跟客人确认信息。 （3）确保所有的问题查询快速、准确。为节省时间，最好的方法是将电话直接转给能解决问题的同事，帮助解答客人的疑问。 2.思政小结——“精益求精，一丝不苟的职业规范、具体问题具体分析的马克思主义哲学方法论” 细节决定成败，具体问题具体分析，具体问题具体分析，有的放矢可以使问题的处理达到事半功倍的效果。酒店工作中的电话问询和留言服务要求做到精益求精、一丝不苟，在接听电话、通话过程和通话结束之前都要注意细节，做到精益求精、一丝不苟。过程中运用“具体问题具体分析”的哲学方法论，会让问题得到快速有效地得以解决。 （1）小结导入： 铃响三声或十秒之内必须接听客人的电话；挂电话之前需要复述内容，跟客人确认信息；涉及非自己主责的工作，将电话直接转给能解决问题的同事，帮助解答客人的疑问。这些电话问询服务工作都要注意细节，注意及时有效地处理问题。 （2）思考讨论 电话接听到客人询问是否可以代管贵重物品，怎样做到及时有效地告知客人如何妥善保管贵重物品。 （3）分析强调： 在接听电话、通话过程和通话结束之前都要注意细节，做到精益求精、一丝不苟。细节决定成败，铃响三声或十秒之内必须接听客人的电话；挂电话之前需要复述内容，跟客人确认信息；涉及非自己主责的工作，将电话直接转给能解决问题的同事，帮助解答客人的疑问。过程中运用“具体问题具体分析”的哲学方法论，快速有效地解决问题，提升酒店服务质量。 学生认真倾听实训教学小结，思考老师提出的问题，积极进行与同学进行讨论。 通过知识点的实训教学小结引入思政元素，通过思考讨论环节引发学生的思考，将思政元素潜移默化地灌输给学生，引发学生的认同感。 环节7 学生实训 （16分钟） 1.教师活动 组织学生领2人一组，一人扮演话务员，一人扮演客人，学生实训过程中，教师集中精力，全程监控学生们的实训情况，进行全方位进行指导。指导过程中注意以下几点指导要求： （1）时刻对学生进行“中国服务”实训教育，提升职业素养。 （2）积极巡回，耐心指导，及时解答学生提出的问题，点评学生的实训礼貌对客服务。 （3）时刻督促实训设备的正确摆放，并正确引导学生共同维护好实训室的安全卫生。 2.学生活动 （1）电话闻讯服务的基本知识与流程。 （2）严格执行实训室管理规章制度，依据标准进行实训。 （3）用耐心、爱心、细心对待每一个实训环节。 （4）实训过程中要领会崇尚劳动，礼赞敬业的精神并践行。 学生认真按照老师的要求完成课程实训活动。 在完成理论的学习后，通过实训环节让学生将理论知识运用到实操当中，提升学生的实操技能。 环节8 教学总结 （8分钟） 1.学习的专业知识要点 （1）电话接听服务程序 （2）聆听客人问讯服务程序 （3）解答客人问题服务流程 2.专业知识学习过程中引出的思政内容 （1）恪守精益求精，一丝不苟、对工作极端负责的职业道德规范；” （2）细节决定成败，善于学会运用“具体问题具体分析的马克思主义哲学方法论”来解决问题。 （3）劳动创造了人类社会。人都是处在一定的社会关系中从事社会实践互动的人，我们要在实现中国梦的伟大征程中崇尚劳动，礼赞敬业。 学生认真跟随老师的引导复习本次课程的知识点。 通过教学总结带领学生复习本次课堂内容，加深学生对知识点的理解和记忆。通过教学总结引入思政元素，将知识点内容与思政元素相结合，将思政元素润物细无声地灌输给学生。 课后深化 教学环节 教师教学内容 学生学习活动 任务设计意图 课后拓展 【拓展活动布置】 1.请大家登陆学习平台参与“在接听客人电话时，需要注重哪些接听礼仪”的讨论。 2.请上传你今天的电话问询服务实训视频，并简要谈谈你在实训中的感受。 【完成课后活动】 明确课后任务，按照教师发布的规则和内容完成电话问询服务实训视频，并简要谈谈你在实训中的感受，完成后上传到课程平台。 1+x前厅服务与管理考试内容作为拓展性任务，锻炼学生的知识迁移应用能力； 在完成以“总机认知”为主题的任务目标制定，将科学精神内化于心，并强化家国情怀。 教学效果与特色 综合考量学生课前、中后习情况，采用过程性核和结果相定考核和定量相结合、线上平台数据下课堂记录的多元化评机制,本次课程取得了良好的教学效果。 1.经平台数据显示，学生掌握了针对不同学段讲解，经平台数据显示，学生掌握了针对不同类型学段任务设计的基本要素，达到知识目标； 2.学生能够按照规范的步骤，合理运用相关要领进行任务目标制定，做到因人而已，一校一案，达到了能力目标； 3.通过针对学段特点和需求反复修改《酒店前厅服务与管理》的任务目标，培养学生科学精神“精准”意识，强化家国情怀。 4.通过构建“立体课堂”，通过构建“立体课堂”，通过构建“立体课堂”，加强线上互动，线上同学对课堂有了更为积极的反馈，平台显线上同学对课堂有了更为积极的反馈，平台显线上同学对课堂有了更为积极的反馈，平台显示其按时保质完成了学习任务。 教学反思 学生在学习电话问询服务中，要掌握工作的操作规范和严谨的工作态度，更需要具备较强的语言沟通能力。 学科网（北京）股份有限公司 $$