任务23 叫醒服务（教案）-《前厅服务与管理》同步教学（中国旅游出版社）

任务23 叫醒服务 所属项目 项目七 总机服务 授课形式 理实一体、线上线下混合式教学 任务名称 任务23 叫醒服务 授课地点 前厅实训室8302 教学内容 分析 本节课的内容是《前厅服务与管理》课程项目七：总机服务中的任务3内容叫醒服务。本节课将着重培养学生的电话服务及业务知识能力，采用以学生为中心的引导类教学方法，通过具体的工作任务和岗位职责，使学生在贴近企业的具体情境中学习，进一步培养学生的独立探索能力和严谨认真的科学精神。 学情分析 知识技能基础 1.通过对前置项目任务的学习，学生已经掌握酒店总机岗位的基础知识和基本流程、关键环节及要素，了解如何调酒店总机岗位任务需求，如何分析需求调查结果和了解课程任务有所加强。 2.通过前置作业的分析和课前测验的反馈，发现学生对不同酒店、不同岗位的基础知识和岗位协同工作还需要重点培养。 认知实践能力 1.学生获得新知识和经验的途径更倾向于观察和动手操作，在具体的情境下更容易获得对事物的认知； 2.通过小组项目的设计，发现所有小组均能按照要求按时完成项目任务，小组内学生都能主动参与到实践活动中，但在小组展示的过程中发现学生的沟通表达能力还需要增强； 3.在前厅任务设计中，学生具备初步的前厅课程知识技能目标的学习能力，针对具体调研任务的文字归纳总结能力尚需加强。 学生学习特点 平时喜欢看抖音等短视频，对分组合作完成短视频的收集等活动有较强的兴趣。 教学目标 知识目标 （1）掌握叫醒服务流程； （2）掌握回答技巧。 能力目标 （1）语言规范，使用敬语； （2）回答耐心、细致； （3）服务迅速、准确。 思政目标 恪守职业道德规范，爱岗敬业、坚守岗位，忠于职守，树立全心全意为客人服务，礼貌应答，平等待客。耐心细致，讲求效率。 教学重点 掌握接受叫醒服务、各类叫醒服务的基本程序。 解决策略 案例分析，模仿 教学难点 在教学中将为人民服务理念，给客人提供热情、周到、精细、的服务等思政元素融入到叫醒服务处理中，让学生具备高度的工作责任感和职业道德。 解决策略 案例分析，岗位分析，任务对接 教学方法 教法 讲授法、讨论法 学法 讲授法、讨论法 教学设计 思路 预习新课→知识回顾→课程导入→知识讲解→理论知识小结与讨论1（引入“职业规范”课程思政）→示范操作→实训小结与讨论2（引入“遵守标准”课程思政）→学生实训→教学总结（强调主要专业学习内容与思政元素）→课后作业→布置下次课学习任务。 课前启化 教学环节 教师教学内容 学生学习活动 任务设计意图 自主学习 1.预习微课《叫醒服务》； 2.查阅酒店前厅部门相关资料，凝练学生学情特点。 3.【资源准备】整理完成《叫醒服务》课件以及相关图片视频等教学资源； 4.【任务发布】通过学习通平台提前推送课前自主学习任务： 1.【课前测试】自学教材和开放课程相应部分后，登录学习通完成课前测和调研问卷，查看项目背景资料，按照分工做好任务准备； 2.【收集任务视频】分组分工，通过抖音、小红书等，智能手机端收集完成“总机话务员岗位认知”的微视频和做好讲解准备。 1.学生先行学习基础知识要点，能提升教学效率与效果； 2.小组任务有利于加强团队成员间合作，促进协调沟通、共同进步； 3.微视频的收集与课堂讲解凝练意在提升学生在解读信息后的遴选凝练与辨识能力。 课中内化 教学环节 教师教学内容 学生学习活动 任务设计意图 环节1 知识回顾 （5分钟） 根据学习任务通知在学习平台上自行通过视频资源、文字材料、图片资源开展学习；参加线上学习讨论。 利用手机投屏方式，将学习平台投放到实训室显示屏上，开展在线选人回答、加分等活动。 根据教师的引导共同回顾上次课程学习的主要内容。 （1）上次课程学习的主要理论知识包含哪些内容？ （2）上次课的教学内容学习，让我们明白了哪些思政道理呢？ 教师根据学生的回答补充完善上次课程的主要学习内容和思政内容，加深对专业知识和所学思政元素的理解，做到“润物细无声”。 学生按照老师布置的任务要求，完成课程预先任务； 学生积极参加课堂活动，积极回答老师提出的问题。 通过预期让学生提前熟悉课程内容，提高课堂学习效率； 带领学生回顾上节课堂内容，帮助学生总结归纳知识点，加深学生对上节课堂内容的影响，温故而知新，增强学生对知识点的理解。 环节2 教学导入 （5分钟） 1233客房客人次日要乘坐南京——杭州的早班航班，客人为了顺利抵达机场，致电酒店总机要求总机提供叫醒服务，话务员该如何为客人提供叫醒服务？ 学生认真思考老师提出的问题。 通过案例导入本次课堂内容，让学生认识到本次课堂内容的重要性。 环节3 知识讲解 （20分钟） 电话叫醒服务 1. 接受叫醒服务 (1）话务员接到客人要求叫醒服务时，问清客人要求的叫醒时间、房间号码； (2）将客人的要求记录在叫醒服务登记表上； (3）向对方重复其叫醒时间及房号，以确认记录是否正确。 2. 散客自动叫醒服务 (1）话务员在话务台上按操作程序输入叫醒时间； (2）叫醒时间到时，设备会自动使客房电话响铃，同时电脑会打印出来； (3）同一房间有两次以上叫醒时间的，应在第一时间上注明下一次叫醒时间； (4）一般两次叫醒时间相隔不超过10分钟； (5）某一时间只有一间房需要叫醒的，要把时间同时输入特定分机做提醒； (6）若发现 No answer、Busy 或 Ringing block 的房间，要特别注意并注明； (7）若房间仍然没有人应答，应打电话至楼层服务台，请客房服务员协助人工补叫。 3. 团队叫醒服务 (1) 接到客人要求将团队客人全部叫醒的电话时，应礼貌地请客人到总台问讯处登记； (2)酒店一般只受理23:00以后的团队叫醒服务预订，记录团号、叫醒时间、预订人姓名及房间号； (3)填写团队叫醒记录单； (4)话务员在电话系统上设置叫醒信息； (5)叫醒时间到时，设备会自动使客房电话响铃，同时电脑会打印出来； (6)若某间房间仍然没有人应答，应打电话至楼层服务台，请客房服务员协助人工补叫。 4. 人工叫醒服务 (1)在客人指定的叫醒时间内拨打客人的房间电话； (2)若客人无应答，可在3-5分钟后再次打电话进客人房间叫醒； (3)电话叫醒仍然无人接听的，可在10分钟后派服务员前往客人房间叫醒客人； (4)叫醒客人后，礼貌道别； (5)在叫醒记录本上记录叫醒结果，经办人签名确认。 学生认真倾听并记录课堂重点知识点。 通过知识点讲解让学生掌握本堂课程内容。 环节4 教学小结与讨论1 （8分钟） 1.理论小结 协助客人叫醒服务过程中对客人保持友善、热情，服务中要保持微笑，注重礼貌语言，向客人提供优良及有效率的服务。 2.思政小结——培养从业者个人职业道德和锤炼个人品德这是酒店服务专业课程需要融进的思政目标，在叫醒服务中，要热情服务，讲文明、守礼仪，用文明语言提升服务品质；在保密入住服务工作中，做到敬业、真诚、友善，把社会主义核心价值观落细落小落实。 （1）小结导入： 电话叫醒服务工作涉及的细节较多，需要认真、细致、热情、周到地对待。这项工作也会有一些预想不到的情况发生，需要我们服务总台做好充分的临时应变准备。 （2）思考讨论： 叫醒服务时，若房间仍然没有人应答，打电话至楼层服务台想叫服务员去协助人工叫醒，如果你是总台工作人员，这时该如何应对这种情况。 （3）分析强调： 协助客人叫醒服务工作中，碰到无人应答时，要做好预案准备，力求及时做好叫醒服务，急客人之所急。在叫醒服务中，虽然客人没有看见我们的面部表情，但是我们要真诚、友善，平等待客，保持微笑礼仪，礼貌用语。真正恪守职业道德和践行社会主义核心价值观。 学生认真倾听课堂小结，思考老师提出的问题，积极进行与同学进行讨论。 通过知识点的总结引入思政元素，通过思考讨论环节引发学生的思考，将思政元素潜移默化地灌输给学生，引发学生的认同感。 环节5 示范操作 （15分钟） 1.教师介绍实训设施设备 计算机，叫醒记录本，办公用具 2.教师介绍工作流程 礼貌问候客人→耐心聆听→专注应答 3.教师示范制作基本步骤 （1）向客人微笑使用敬语：“先生/女士，早上好，请问您有什么问题？” （2）“先生/女士，请问有什么能帮到您的？” （3）“先生/女士，对不起，让您久等了。” （4）“先生/女士，您好！现在是X点钟，您叫醒的时间到了，祝您生活愉快。。” （5）“先生/女士，我给您重复一遍，好吗？” （6）“先生/女士，我跟您核对一下，好吗？” 学生认真观看老师的示范，记录老师的操作步骤及操作标准。 在学习完理论知识后，进行示范操作，让学生更好地理解理论知识点，也为之后的课程实训环节打下基础。 环节6 教学小结与讨论2 （8分钟） 1.实训小结 （1）叫醒信息要包括：房号、姓名、时间、天数等。 （2）特别注意客人连续叫醒的信息记录和录入； （3）若酒店电话系统无叫醒功能，则执行人工叫醒服务； （4）如遇到其他时段叫醒，交接班时特殊交接； （5）团队叫醒需要团队负责人到前台统一办理叫醒手续； （6）若遇特殊天气，可提醒宾客室外的天气情况和温度。 2.思政小结——爱岗敬业对于从事服务行业的从业者来说，就是热爱自己的职业，以极端负责的态度对待自己所从事的工作，做到认真细致、严谨务实。在此基础上，还要对客热情服务，提供优质暖心的服务。 （1）小结导入：叫醒服务信息的登记很关键，涉及后续工作是否能够做到及时有效。 （2）思考讨论：若酒店电话系统出现故障了，没办法实现电话叫醒功能，刚好当天又有很多客人需要叫醒服务，该如何应对。 （3）分析强调：酒店叫醒服务工作事关酒店总体的服务质量，影响到酒店的长远发展，遇到困难和问题，要及时向主管报告，同时要尽一切可能调动的人员去进行人工叫醒服务，真正做到急客人之所急。秉承酒店服务业从业者爱岗敬业、热情服务、认真细致、严谨务实的工作作风。 学生认真倾听实训教学小结，思考老师提出的问题，积极进行与同学进行讨论。 通过知识点的实训教学小结引入思政元素，通过思考讨论环节引发学生的思考，将思政元素潜移默化地灌输给学生，引发学生的认同感。 环节7 学生实训 （16分钟） 1.教师活动 组织学生领2人一组，一人扮演话务员，一人扮演客人，学生实训过程中，教师集中精力，全程监控学生们的实训情况，进行全方位进行指导。指导过程中注意以下几点指导要求： （1）时刻对学生进行“中国服务”实训教育，提升职业素养。 （2）积极巡回，耐心指导，及时解答学生提出的问题，点评学生的实训礼貌对客服务。 （3）时刻督促实训设备的正确摆放，并正确引导学生共同维护好实训室的安全卫生。 2.学生活动 （1）电话叫醒服务的基本知识与流程。 （2）严格执行实训室管理规章制度，依据标准进行实训。 （3）用耐心、爱心、细心对待每一个实训环节。 （4）实训过程中要领会崇尚劳动，礼赞中国服务的精神并践行。 学生认真按照老师的要求完成课程实训活动。 在完成理论的学习后，通过实训环节让学生将理论知识运用到实操当中，提升学生的实操技能。 环节9 教学总结 （8分钟） 1.学习的专业知识要点 （1）电话接听服务程序 （2）聆听客人叫醒服务程序 （3）解答客人问题服务流程 2.专业知识学习过程中引出的思政内容 （1）遵守职业道德规范、锤炼个人品德、践行社会主义核心价值观； （2）加强爱岗敬业、热情服务、认真细致、严谨务实的工作作风。 学生认真跟随老师的引导复习本次课程的知识点。 通过教学总结带领学生复习本次课堂内容，加深学生对知识点的理解和记忆。通过教学总结引入思政元素，将知识点内容与思政元素相结合，将思政元素润物细无声地灌输给学生。 课后深化 教学环节 教师教学内容 学生学习活动 任务设计意图 课后拓展 【拓展活动布置】 1.请大家登录学习平台参与“话务员在接到客人叫醒要求时，需要记录哪些叫醒信息？”的讨论。 2.请上传你今天的叫醒服务实训视频，并简要谈谈你在实训中的感受。 【完成课后活动】 明确课后任务，按照教师发布的规则和内容完成叫醒服务实训视频，并简要谈谈你在实训中的感受，完成后上传到课程平台。 1+x前厅服务与管理考试内容作为拓展性任务，锻炼学生的知识迁移应用能力； 在完成以“总机认知”为主题的任务目标制定，将科学精神内化于心，并强化家国情怀。 教学效果与特色 综合考量学生课前、中后习情况，采用过程性核和结果相定考核和定量相结合、线上平台数据下课堂记录的多元化评机制,本次课程取得了良好的教学效果。 1.经平台数据显示，学生掌握了针对不同学段讲解，经平台数据显示，学生掌握了针对不同类型学段任务设计的基本要素，达到知识目标； 2.学生能够按照规范的步骤，合理运用相关要领进行任务目标制定，做到因人而已，一校一案，达到了能力目标； 3.通过针对学段特点和需求反复修改《酒店前厅服务与管理》的任务目标，培养学生科学精神“精准”意识，强化家国情怀。 4.通过构建“立体课堂”，通过构建“立体课堂”，通过构建“立体课堂”，加强线上互动，线上同学对课堂有了更为积极的反馈，平台显线上同学对课堂有了更为积极的反馈，平台显线上同学对课堂有了更为积极的反馈，平台显示其按时保质完成了学习任务。 教学反思 学生在学习叫醒服务中，要掌握工作的操作规范和严谨的工作态度，更要清楚不同类别叫醒的处理方法。 学科网（北京）股份有限公司 $$