任务24 电话免打扰服务（教案）-《前厅服务与管理》同步教学（中国旅游出版社）

任务24 电话免打扰服务 所属项目 项目七 总机服务 授课形式 理实一体、线上线下混合式教学 任务名称 任务24 电话免打扰服务 授课地点 前厅实训室8302 教学内容 分析 本节课的内容是《前厅服务与管理》课程项目七：总机服务中的任务4电话免打扰服务。本节课将着重培养学生的电话服务及业务知识能力，采用以学生为中心的引导类教学方法，通过具体的工作任务和岗位职责，使学生在贴近企业的具体情境中学习，进一步培养学生的独立探索能力和严谨认真的科学精神。 学情分析 知识技能基础 1.通过对前置项目任务的学习，学生已经掌握酒店总机岗位的基础知识和基本流程、关键环节及要素，了解如何调酒店总机岗位任务需求，如何分析需求调查结果和了解课程任务有所加强。 2.通过前置作业的分析和课前测验的反馈，发现学生对不同酒店、不同岗位的基础知识和岗位协同工作还需要重点培养。 认知实践能力 1.学生获得新知识和经验的途径更倾向于观察和动手操作，在具体的情境下更容易获得对事物的认知； 2.通过小组项目的设计，发现所有小组均能按照要求按时完成项目任务，小组内学生都能主动参与到实践活动中，但在小组展示的过程中发现学生的沟通表达能力还需要增强； 3.在前厅任务设计中，学生具备初步的前厅课程知识技能目标的学习能力，针对具体调研任务的文字归纳总结能力尚需加强。 学生学习特点 平时喜欢看抖音等短视频，对分组合作完成短视频的收集等活动有较强的兴趣。 教学目标 知识目标 （1）掌握电话免打扰服务流程； （2）掌握回答技巧。 能力目标 （1）语言规范，使用敬语； （2）回答耐心、细致； （3）服务迅速、准确。 思政目标 坚守岗位，忠于职守，树立全心全意为客人服务的思想，礼貌应答，平等待客。耐心细致，讲求效率。 教学重点 掌握接受电话免打扰服务、取消电话免打扰服务的基本程序。 解决策略 案例分析，模仿 教学难点 在教学中将为人民服务理念，给客人提供热情、周到、精细、的服务等思政元素融入到电话免打扰服务处理中，让学生具备高度的工作责任感和职业道德。 解决策略 案例分析，岗位分析，任务对接 教学方法 教法 讲授法、讨论法 学法 讲授法、讨论法 教学设计 思路 预习新课→知识回顾→课程导入→知识讲解→理论知识小结与讨论1（引入“职业规范”课程思政）→示范操作→实训小结与讨论2（引入“遵守标准”课程思政）→学生实训→教学总结（强调主要专业学习内容与思政元素）→课后作业→布置下次课学习任务。 课前启化 教学环节 教师教学内容 学生学习活动 任务设计意图 自主学习 1.预习微课《电话免打扰服务》； 2.查阅酒店前厅部门相关资料，凝练学生学情特点。 3.【资源准备】整理完成《电话免打扰服务》课件以及相关图片视频等教学资源； 4.【任务发布】通过学习通平台提前推送课前自主学习任务： 1.【课前测试】自学教材和开放课程相应部分后，登录学习通完成课前测和调研问卷，查看项目背景资料，按照分工做好任务准备； 2.【收集任务视频】分组分工，通过抖音、小红书等，智能手机端收集完成“总机话务员岗位认知”的微视频和做好讲解准备。 1.学生先行学习基础知识要点，能提升教学效率与效果； 2.小组任务有利于加强团队成员间合作，促进协调沟通、共同进步； 3.微视频的收集与课堂讲解凝练意在提升学生在解读信息后的遴选凝练与辨识能力。 课中内化 教学环节 教师教学内容 学生学习活动 任务设计意图 环节1 知识回顾 （5分钟） 根据学习任务通知在学习平台上自行通过视频资源、文字材料、图片资源开展学习；参加线上学习讨论。 利用手机投屏方式，将学习平台投放到实训室显示屏上，开展在线选人回答、加分等活动，根据教师的引导共同回顾上次课程学习的主要内容。 （1）上次课程学习的主要理论知识包含哪些内容？ （2）上次课的教学内容学习，让我们明白了哪些思政道理呢？ 教师根据学生的回答补充完善上次课程的主要学习内容和思政内容，加深对专业知识和所学思政元素的理解，做到“润物细无声”。 学生积极参加课堂活动，积极回答老师提出的问题； 学生按照老师布置的任务要求，完成课程预先任务。 带领学生回顾上节课堂内容，帮助学生总结归纳知识点，加深学生对上节课堂内容的影响，温故而知新，增强学生对知识点的理解； 通过预期让学生提前熟悉课程内容，提高课堂学习效率。 环节2 教学导入 （5分钟） 话务员小李在当班时接到住客1010房客人王先生来电，要求提供房间电话免打扰服务，小李应该如何处理？ 学生认真思考老师提出的问题。 通过案例导入本次课堂内容，让学生认识到本次课堂内容的重要性。 环节3 知识讲解 （20分钟） 电话免打扰服务 1. 接受客人电话免打扰要求 （1）接到客人要求提供免打扰服务时，话务员应仔细询问客人的房号、设定时间和取消时间等内容； （2）询问客人是否有特殊要求，如：只接听或不接听指定客人的电话、电话留言等处理指示； （3）受理的话务员要确认客人是需要房间“免打扰”还是电话“免打扰”； （4）将客人的要求详细记录在免打扰服务记录本上。 2. 设置电话免打扰 （1）话务员根据客人的要求来设定时间； （2）按照操作程序将客人房间的电话设置为免打扰状态； （3）在客人接受免打扰服务期间，若有人来电要求与客人通话联系，应将客人不愿意被打扰的信息礼貌地告知来电者； （4）建议来电者留言或是等客人取消免打扰服务之后再进行联系； （5）对于客人指定的接听或不接听的电话作双向过滤处理； （6）他部门有公事要转接此房，话务员要向其申明此房间为免打扰房，按事情轻重缓急来判断是否将电话转接过去。 3. 取消电话免打扰 （1）接到客人取消免打扰服务的通知或到达客人设定免打扰服务时间后，话务员按照操作程序取消客人房间的免打扰服务； （2）在交接班本上注明取消的时间。 4. 客人续延免打扰服务 （1） 询问客人取消免打扰的具体时间； （2）继续保持话务台该电话线的封锁； （3）在记录本上记录免打扰服务的延续内容及时间； （4）通知下一班同事，做好交接班工作。 学生认真倾听并记录课堂重点知识点。 通过知识点讲解让学生掌握本堂课程内容。 环节4 教学小结与讨论1 （8分钟） 1.理论小结 协助客人电话免打扰服务过程中对客人保持友善、热情，服务中要保持微笑，注重礼貌语言，向客人提供优良及有效率的服务。 2.思政小结——德润人心。协助客人电话免打扰服务，首先要熟练掌握这项工作的技能和操作规范，服务过程中对客人要面带微笑、热情友善、用语礼貌，向客人提供优质高效的服务。这就要求从业者爱岗敬业，熟练掌握专业知识和技能，提供热情周到优质高效的服务。 （1）小结导入： 客人免打扰服务有很多细节需要注意，需要用爱岗敬业、热情服务、乐于助人等职业道德规范来要求服务者，才能为客人提供优质高效的服务。 （2）思考讨论： 有客人要求设置免打扰服务，我们该如何做好这项服务工作。 （3）分析强调： 接到免打扰要求，态度要热情、对客语气要温和有礼，细节处理要严谨，以极端负责任的态度来对待服务工作，彰显出良好的职业道德规范。 学生认真倾听课堂小结，思考老师提出的问题，积极进行与同学进行讨论。 通过知识点的总结引入思政元素，通过思考讨论环节引发学生的思考，将思政元素潜移默化地灌输给学生，引发学生的认同感。 环节5 示范操作 （10分钟） 1.教师介绍实训设施设备 工作电话、计算机、工作本 2.教师介绍工作流程 礼貌问候客人→耐心聆听→专注应答 3.教师示范制作基本步骤 （1）接到客人要求提供免打扰服务时，话务员应仔细询问客人的房号、设定时间和取消时间等内容. （2）将客人的要求详细记录在免打扰服务记录本上 （3）话务员于客人要求的设定时间，按照操作程序将客人房间的电话设置为免打扰状态。 （4）在客人接受免打扰服务期间，若有人来电要求与客人通话联系，应将客人不愿意被打扰的信息礼貌地告知来电者,建议其留言或是等客人取消免打扰服务之后再进行联系。 （5）接到客人取消免打扰服务的通知或到达客人设定免打扰服务时间后，话务员按照操作程序取消客人房间的免打扰服务。 （6）在交接班本上注明取消的时间。 学生认真观看老师的示范，记录老师的操作步骤及操作标准。 在学习完理论知识后，进行示范操作，让学生更好地理解理论知识点，也为之后的课程实训环节打下基础。 环节6 教学小结与讨论2 （8分钟） 1.实训小结 （1）注意免打扰的对象和时间段。 （2）客人在享受免打扰服务期间，话务员应帮助客人过滤来电，注意请来电者留言。 （3）注意不要错过客人的免打扰到达时间。 （4）注意在获得与客人的通话机会时，话务员要及时实时告知客人留言信息，避免延误。 2.思政小结——爱岗敬业就是要求从业人员干一行爱一行，爱一行钻一行，精益求精，尽职尽责，体现的是从业者热爱工作岗位，对工作极端负责，勤奋努力、恪尽职守。在对客免打扰服务工作过程中，要坚守岗位，忠于职守，注意其中的细节，细节决定成败，这也是我们工作是否认真、严谨、细致的具体体现。 （1）小结导入： 在对客免打扰服务工作过程中，有诸多细节需要服务者注意，要具备爱岗敬业的职业道德操守才能做好细节的处理，才能将工作做好。 （2）思考讨论： 该如何做才能有效避免错过客人免打扰时间。 （3）分析强调： 爱岗敬业、热情服务、乐于奉献始终是从事服务行业工作人员的基本职业道德规范，尤其是直接对客服务中，要极端注意记录客人的细节要求，才能避免疏漏。 学生认真倾听实训教学小结，思考老师提出的问题，积极进行与同学进行讨论。 通过知识点的实训教学小结引入思政元素，通过思考讨论环节引发学生的思考，将思政元素潜移默化地灌输给学生，引发学生的认同感。 环节7 学生实训 （16分钟） 1.教师活动 组织学生领2人一组，一人扮演话务员，一人扮演客人，学生实训过程中，教师集中精力，全程监控学生们的实训情况，进行全方位进行指导。指导过程中注意以下几点指导要求： （1）时刻对学生进行“中国服务”实训教育，提升职业素养。 （2）积极巡回，耐心指导，及时解答学生提出的问题，点评学生的实训礼貌对客服务。 （3）时刻督促实训设备的正确摆放，并正确引导学生共同维护好实训室的安全卫生。 2.学生活动 （1）电话免打扰服务的基本知识与流程。 （2）严格执行实训室管理规章制度，依据标准进行实训。 （3）用耐心、爱心、细心对待每一个实训环节。 （4）实训过程中要领会崇尚劳动，礼赞中国服务的精神并践行。 学生认真按照老师的要求完成课程实训活动。 在完成理论的学习后，通过实训环节让学生将理论知识运用到实操当中，提升学生的实操技能。 环节8 教学总结 （8分钟） 1.学习的专业知识要点 （1）聆听客人电话免打扰服务要求 （2） 电话免打扰服务程序 （3）取消电话免打扰服务程序 2.专业知识学习过程中引出的思政内容 （1）遵守爱岗敬业、热情服务、讲文明、有礼貌、守礼仪的道德规范； （2）培养坚守岗位、忠于职守、乐于奉献的职业素养。 学生认真跟随老师的引导复习本次课程的知识点。 通过教学总结带领学生复习本次课堂内容，加深学生对知识点的理解和记忆。通过教学总结引入思政元素，将知识点内容与思政元素相结合，将思政元素润物细无声地灌输给学生。 课后深化 教学环节 教师教学内容 学生学习活动 任务设计意图 课后拓展 【拓展活动布置】 1.请大家登录学习平台参与“话务员应如何为客人提供电话DND服务？”的讨论。 2.请上传你今天的电话免打扰服务实训视频，并简要谈谈你在实训中的感受。 【完成课后活动】 明确课后任务，按照教师发布的规则和内容完成电话免打扰服务实训视频，并简要谈谈你在实训中的感受，完成后上传到课程平台。 1+x前厅服务与管理考试内容作为拓展性任务，锻炼学生的知识迁移应用能力； 在完成以“总机认知”为主题的任务目标制定，将科学精神内化于心，并强化家国情怀。 教学效果与特色 综合考量学生课前、中后习情况，采用过程性核和结果相定考核和定量相结合、线上平台数据下课堂记录的多元化评机制,本次课程取得了良好的教学效果。 1.经平台数据显示，学生掌握了针对不同学段讲解，经平台数据显示，学生掌握了针对不同类型学段任务设计的基本要素，达到知识目标； 2.学生能够按照规范的步骤，合理运用相关要领进行任务目标制定，做到因人而已，一校一案，达到了能力目标； 3.通过针对学段特点和需求反复修改《酒店前厅服务与管理》的任务目标，培养学生科学精神“精准”意识，强化家国情怀。 4.通过构建“立体课堂”，通过构建“立体课堂”，通过构建“立体课堂”，加强线上互动，线上同学对课堂有了更为积极的反馈，平台显线上同学对课堂有了更为积极的反馈，平台显线上同学对课堂有了更为积极的反馈，平台显示其按时保质完成了学习任务。 教学反思 学生在学习电话免打扰服务中，要掌握工作的操作规范和严谨的工作态度，更要清楚设置电话免打扰的方法。 学科网（北京）股份有限公司 $$