任务25 保密入住的处理（教案）-《前厅服务与管理》同步教学（中国旅游出版社）

任务25 保密入住的处理 所属项目 项目八 宾客关系管理 授课形式 理实一体、线上线下混合式教学 任务名称 任务25 保密入住的处理 授课地点 前厅实训室8302 教学内容 分析 本节课的内容是《前厅服务与管理》项目八：宾客关系管理中的任务1保密入住的处理。本节课将着重培养学生的电话服务及业务知识能力，采用以学生为中心的引导类教学方法，通过具体的工作任务和岗位职责，使学生在贴近企业的具体情境中学习，进一步培养学生的独立探索能力和严谨认真的科学精神。 学情分析 知识技能基础 1.通过对前置项目任务的学习，学生已经掌握酒店宾客关系部门岗位的基础知识和基本流程、关键环节及要素，了解如何宾客关系部门岗位任务需求，如何分析需求调查结果和了解课程任务有所加强。 2.通过前置作业的分析和课前测验的反馈，发现学生对不同酒店、不同岗位的基础知识和岗位协同工作还需要重点培养。 认知实践能力 1.学生获得新知识和经验的途径更倾向于观察和动手操作，在具体的情境下更容易获得对事物的认知； 2.通过小组项目的设计，发现所有小组均能按照要求按时完成项目任务，小组内学生都能主动参与到实践活动中，但在小组展示的过程中发现学生的沟通表达能力还需要增强； 3.在前厅任务设计中，学生具备初步的前厅课程知识技能目标的学习能力，针对具体调研任务的文字归纳总结能力尚需加强。 学生学习特点 平时喜欢看抖音等短视频，对分组合作完成短视频的收集等活动有较强的兴趣。 教学目标 知识目标 （1）为客人保密入住的处理的流程； （2）为客人保密入住的处理的注意事项。 能力目标 （1）掌握保密入住的处理的话术； （2）熟悉计算机操作技能。 思政目标 遵纪守法、遵守职业道德，恪尽职守，保护客人信息。 教学重点 聆听访客留言要求、系统录入留言信息等服务的受理程序。 解决策略 案例分析，模仿 教学难点 将“只有敬业、勤业，方能乐业、敬业的精神”等思政元素与专业技能教学内容和教学环节进行巧妙的融合并通过课堂教授传递给学生。 解决策略 案例分析，岗位分析，任务对接 教学方法 教法 讲授法、训练法、“教学做一体化”法 学法 讲授法、训练法、“教学做一体化”法 教学设计 思路 预习新课→知识回顾→课程导入→知识讲解→理论知识小结与讨论1（引入“职业规范”课程思政）→示范操作→实训小结与讨论2（引入“遵守标准”课程思政）→学生实训→教学总结（强调主要专业学习内容与思政元素）→课后作业→布置下次课学习任务。 课前启化 教学环节 教师教学内容 学生学习活动 任务设计意图 自主学习 1.预习微课《保密入住的处理》； 2.查阅酒店前厅部门相关资料，凝练学生学情特点。 3.【资源准备】整理完成《保密入住的处理》课件以及相关图片视频等教学资源； 4.【任务发布】通过学习通平台提前推送课前自主学习任务。 1.【课前测试】自学教材和开放课程相应部分后，登录学习通完成课前测和调研问卷，查看项目背景资料，按照分工做好任务准备； 2.【收集任务视频】分组分工，通过抖音、小红书等，智能手机端收集完成“总机话务员岗位认知”的微视频和做好讲解准备。 1.学生先行学习基础知识要点，能提升教学效率与效果； 2.小组任务有利于加强团队成员间合作，促进协调沟通、共同进步； 3.微视频的收集与课堂讲解凝练意在提升学生在解读信息后的遴选凝练与辨识能力。 课中内化 教学环节 教师教学内容 学生学习活动 任务设计意图 环节1 知识回顾 （5分钟） 1. 根据学习任务通知在学习平台上自行通过视频资源、文字材料、图片资源开展学习；参加线上学习讨论。利用手机投屏方式，将学习平台投放到实训室显示屏上，开展在线选人回答、加分等活动。 2. 根据教师的引导共同回顾上次课程学习的主要内容。 （1）上次课程学习的主要理论知识包含哪些内容？ （2）上次课的教学内容学习，让我们明白了哪些思政道理呢？ 3.教师根据学生的回答补充完善上次课程的主要学习内容和思政内容，加深对专业知识和所学思政元素的理解，做到“润物细无声”。 1.学生积极参加课堂活动，积极回答老师提出的问题； 2.学生按照老师布置的任务要求，完成课程预先任务。 1.带领学生回顾上节课堂内容，帮助学生总结归纳知识点，加深学生对上节课堂内容的影响，温故而知新，增强学生对知识点的理解； 2.通过预期让学生提前熟悉课程内容，提高课堂学习效率。 环节2 教学导入 （5分钟） 酒店行政楼层1618房入住的王先生要求酒店对其住房信息保密，你作为当值的话务员，接到了外线电话要求转接王先生，请你妥善处理。 学生认真思考老师提出的问题。 通过案例导入本次课堂内容，让学生认识到本次课堂内容的重要性。 环节3 知识讲解 （20分钟） 保密入住的处理 1. 设置保密入住 （1）接收到客人要求“保密”入住时，询问房号，确认保密的开始和结束时间； （2）询问客人是否在保密期间有什么特殊要求：是否只对指定人员保密？是否只对本地电话进行保密？是否只对长途电话进行保密？ （3）员工进入OPERA系统中的LOCATOR界面，输入INCOGNITO STAY设置保密入住；把***INCO***输入到OPERA系统里客人的中文姓氏前面； （4）通知宾客服务经理，把客人信息在前厅部例会中分享。 2．回复第三方客人 （1）如有店内外第三方客人查询此住客的信息时，员工可以委婉回答客人“很抱歉，先生/小姐/女士，我们没有您要找的客人的信息。” （2）当客人要求DND时，进入LOCATOR界面，输入DND入住即可； （3）回复第三方客人时，语气要坚定有信心，不要犹豫吞吐，引起客人误会； （4）酒店有义务保证客人不受打扰，任何情况下员工都不能透露客人信息； （5）若是公安机关或其他相关部门有特别要求，必须马上通知宾客服务经理。当客人要求DND时，进入LOCATOR界面，输入DND入住即可； 3．撤销保密入住 (1) 当“保密”房时间到或客人办理退房时，在客人姓名前删除***INCO***或DND； (2)为客人办理退房手续； (3)将客人资料存放在客史档案中。 学生认真倾听并记录课堂重点知识点。 通过知识点讲解让学生掌握本堂课程内容。 环节4 教学小结与讨论1 （8分钟） 1.理论小结 （1）保密入住的处理服务质量往往是通过与客人交流的过程中显现出来的。 （2）保密入住的处理服务的好坏直接影响到酒店服务经营效果，这就要求我们每个岗位都要以出色的工作直接或间接给客人提供优质的服务。 2.思政小结——我国宪法规定公民的人身权利不受非法侵犯。替客人做好保密工作，这是酒店从业者应尽的法律义务，也是要恪守的职业道德操守。 （1）小结导入：保密入住的处理服务质量事关酒店服务的经营效果，酒店从业者均应具备基本的法律素养和道德素质，替客人登记好需要保密的具体信息，切实做好保密工作。 （2）思考讨论：如有外来人员询问住客的信息，能轻易告知来者吗？ （3）分析强调：替客人做好保密工作，不能轻易透露客人的信息给第三人，这是酒店从业者应尽的法律义务，也是要恪守的职业道德操守。 学生认真倾听课堂小结，思考老师提出的问题，积极进行与同学进行讨论。 通过知识点的总结引入思政元素，通过思考讨论环节引发学生的思考，将思政元素潜移默化地灌输给学生，引发学生的认同感。 环节5 示范操作 （10分钟） 1.教师介绍实训设施设备 计算机、工作电话、办公用具 2. 教师介绍流程 （1）设置保密入住 （2）回复第三方客人 （3）撤销保密入住 3. 教师示范小结 （1）确定客人的姓名及房号。 （2）澄清保密期间及客人是否有特别要求的指示。 （3）填写客人通讯备忘，并放置在匙架上;4.马上通知各有关部门及同事、主管。 （4）在询问处备忘录上做记录，并在电脑客人资料中做记录; （5）当保密取消时，马上通知以上有关部门。 （6）在备忘录上作结束/完成之注明。 （7）在客人通讯备忘录上打印日期及时间。 （8）在保密期间，如果有人来查访(除政府机构外)询问处均应回答:“对不起，没有此人记录。” 学生认真观看老师的示范，记录老师的操作步骤及操作标准。 在学习完理论知识后，进行示范操作，让学生更好地理解理论知识点，也为之后的课程实训环节打下基础。 环节6 教学小结与讨论2 （8分钟） 1.实训小结 （1）在接到客人的需求后，立即对客房做保密处理。 （2）话务员妥善回应和处理第三方客人查询在店的“保密住客”信息，保护客人的隐私或住宿环境不受打扰。 2.思政小结——“信守承诺” 中国精神包括中国服务精神，及时有效地为客人做好保密服务工作，信守承诺，从始至终不向第三方客人透露住客的信息，这是应该恪守的职业道德规范。 （1）小结导入：诚信既是职业道德规范也是社会主义核心价值观对公民的要求，在保密入住服务工作中，要信守承诺，做到诚实守信，才能给住客一个踏实的住宿环境。 （2）思考讨论：在接到客人的保密需求后，有第三方客人查询在店的“保密住客”信息，如何妥善保护住客隐私。 （3）分析强调：在接到客人的需求后，立即对客房做保密处理。话务员妥善回应和处理第三方客人查询在店的“保密住客”信息，保护客人的隐私或住宿环境不受打扰。做到信守承诺 学生认真倾听实训教学小结，思考老师提出的问题，积极进行与同学进行讨论。 通过知识点的实训教学小结引入思政元素，通过思考讨论环节引发学生的思考，将思政元素潜移默化地灌输给学生，引发学生的认同感。 环节8 学生实训 （16分钟） 1.教师活动 组织学生2人一组，一人扮演话务员，一人扮演客人，学生实训过程中，教师集中精力，全程监控学生们的实训情况，进行全方位进行指导。指导过程中注意以下几点指导要求： （1）时刻对学生进行“中国服务”实训教育，提升职业素养。 （2）积极巡回，耐心指导，及时解答学生提出的问题，点评学生的实训，礼貌对客服务。 （3）时刻督促实训设备的正确摆放，并正确引导学生共同维护好实训室的安全卫生。 2.学生活动 （1）基本知识与技能要求。 （2）严格执行实训室管理规章制度，依据标准进行实训。 （3）教育学生在每一个实训环节中，守工匠之心，做敬业员工。 （4）实训过程中要领会礼赞劳动美，致敬劳动者的精神并践行。 学生认真按照老师的要求完成课程实训活动。 在完成理论的学习后，通过实训环节让学生将理论知识运用到实操当中，提升学生的实操技能。 环节9 教学总结 （8分钟） 1.学习的专业知识要点 （1）与客人确认保密入住的处理的话术。 （2）认真规范地操作电脑，为客人进行保密入住的处理。 2.专业知识学习过程中引出的思政内容 （1）替客人做好保密工作，这是酒店从业者应尽的法律义务，也是要恪守的职业道德操守。 （2）诚信既是职业道德规范也是社会主义核心价值观对公民的要求，在保密入住工作中，要对客人信守承诺，诚实守信，不能透露客人的信息。 学生认真跟随老师的引导复习本次课程的知识点。 通过教学总结带领学生复习本次课堂内容，加深学生对知识点的理解和记忆。通过教学总结引入思政元素，将知识点内容与思政元素相结合，将思政元素润物细无声地灌输给学生。 课后深化 教学环节 教师教学内容 学生学习活动 任务设计意图 课后拓展 【拓展活动布置】 1.请大家登录学习平台参与“酒店电话总机如何为VIP客人设置保密入住？”这个问题的讨论。 2.请上传你今天的保密入住的处理实训视频，并简要谈谈你在实训中的感受。 【完成课后活动】 明确课后任务，按照教师发布的规则和内容完成保密入住的处理实训视频，并简要谈谈你在实训中的感受，完成后上传到课程平台。 1+x前厅服务与管理考试内容作为拓展性任务，锻炼学生的知识迁移应用能力； 在完成以“宾客服务部门认知”为主题的任务目标制定，将科学精神内化于心，并强化家国情怀。 教学效果与特色 综合考量学生课前、中后习情况，采用过程性核和结果相定考核和定量相结合、线上平台数据下课堂记录的多元化评机制,本次课程取得了良好的教学效果。 1.经平台数据显示，学生掌握了针对不同学段讲解，经平台数据显示，学生掌握了针对不同类型学段任务设计的基本要素，达到知识目标； 2.学生能够按照规范的步骤，合理运用相关要领进行任务目标制定，做到因人而已，一校一案，达到了能力目标； 3.通过针对学段特点和需求反复修改《酒店前厅服务与管理》的任务目标，培养学生科学精神“精准”意识，强化家国情怀。 4.通过构建“立体课堂”，通过构建“立体课堂”，通过构建“立体课堂”，加强线上互动，线上同学对课堂有了更为积极的反馈，平台显线上同学对课堂有了更为积极的反馈，平台显线上同学对课堂有了更为积极的反馈，平台显示其按时保质完成了学习任务。 教学反思 此次课程通过将专业知识与“顾客至上，服务第一”的思政元素融合讲解，学生们的服务意识逐步增强，大大提升了学生们的学习积极性，教学重难点突出，教学目标基本实现。 学科网（北京）股份有限公司 $$