任务26 客人投诉处理（教案）-《前厅服务与管理》同步教学（中国旅游出版社）

任务26 客人投诉处理 所属项目 项目八 宾客关系管理 授课形式 理实一体、线上线下混合式教学 任务名称 任务26 客人投诉处理 授课地点 前厅实训室8302 教学内容 分析 本节课的内容是《前厅服务与管理》项目八：宾客关系管理中的任务2客人投诉处理。本节课将着重培养学生的电话服务及业务知识能力，采用以学生为中心的引导类教学方法，通过具体的工作任务和岗位职责，使学生在贴近企业的具体情境中学习，进一步培养学生的独立探索能力和严谨认真的科学精神。 学情分析 知识技能基础 1.通过对前置项目任务的学习，学生已经掌握酒店宾客关系部门岗位的基础知识和基本流程、关键环节及要素，了解如何宾客关系部门岗位任务需求，如何分析需求调查结果和了解课程任务有所加强。 2.通过前置作业的分析和课前测验的反馈，发现学生对不同酒店、不同岗位的基础知识和岗位协同工作还需要重点培养。 认知实践能力 1.学生获得新知识和经验的途径更倾向于观察和动手操作，在具体的情境下更容易获得对事物的认知； 2.通过小组项目的设计，发现所有小组均能按照要求按时完成项目任务，小组内学生都能主动参与到实践活动中，但在小组展示的过程中发现学生的沟通表达能力还需要增强； 3.在前厅任务设计中，学生具备初步的前厅课程知识技能目标的学习能力，针对具体调研任务的文字归纳总结能力尚需加强。 学生学习特点 平时喜欢看抖音等短视频，对分组合作完成短视频的收集等活动有较强的兴趣。 教学目标 知识目标 （1）为客人处理投诉的流程； （2）为客人处理投诉的注意事项。 能力目标 （1）掌握客人投诉处理的话术； （2）熟悉解决投诉的流程。 思政目标 善于运用马克思主义方法论，具体问题具体分析。 教学重点 聆听客人投诉处理的要求、系统录入存档信息等服务的程序。 解决策略 案例分析，模仿 教学难点 将“己所不欲勿施于人，换位思考”等思政元素与专业技能教学内容和教学环节进行巧妙的融合并通过课堂教授传递给学生。 解决策略 案例分析，岗位分析，任务对接 教学方法 教法 讲授法、训练法、“教学做一体化”法 学法 讲授法、训练法、“教学做一体化”法 教学设计 思路 预习新课→知识回顾→课程导入→知识讲解→理论知识小结与讨论1（引入“职业规范”课程思政）→示范操作→实训小结与讨论2（引入“遵守标准”课程思政）→学生实训→教学总结（强调主要专业学习内容与思政元素）→课后作业→布置下次课学习任务。 课前启化 教学环节 教师教学内容 学生学习活动 任务设计意图 自主学习 1.预习微课《客人投诉处理》； 2.查阅酒店前厅部门相关资料，凝练学生学情特点。 3.【资源准备】整理完成《客人投诉处理》课件以及相关图片视频等教学资源； 4.【任务发布】通过学习通平台提前推送课前自主学习任务。 1.【课前测试】自学教材和开放课程相应部分后，登录学习通完成课前测和调研问卷，查看项目背景资料，按照分工做好任务准备； 2.【收集任务视频】分组分工，通过抖音、小红书等，智能手机端收集完成“总机话务员岗位认知”的微视频和做好讲解准备。 1.学生先行学习基础知识要点，能提升教学效率与效果； 2.小组任务有利于加强团队成员间合作，促进协调沟通、共同进步； 3.微视频的收集与课堂讲解凝练意在提升学生在解读信息后的遴选凝练与辨识能力。 课中内化 教学环节 教师教学内容 学生学习活动 任务设计意图 环节1 知识回顾 （5分钟） 1.根据学习任务通知在学习平台上自行通过视频资源、文字材料、图片资源开展学习；参加线上学习讨论。 利用手机投屏方式，将学习平台投放到实训室显示屏上，开展在线选人回答、加分等活动； 2.根据教师的引导共同回顾上次课程学习的主要内容。 （1）上次课程学习的主要理论知识包含哪些内容？ （2）上次课的教学内容学习，让我们明白了哪些思政道理呢？ 3.教师根据学生的回答补充完善上次课程的主要学习内容和思政内容，加深对专业知识和所学思政元素的理解，做到“润物细无声”。 学生积极参加课堂活动，积极回答老师提出的问题； 学生按照老师布置的任务要求，完成课程预先任务。 带领学生回顾上节课堂内容，帮助学生总结归纳知识点，加深学生对上节课堂内容的影响，温故而知新，增强学生对知识点的理解； 通过预期让学生提前熟悉课程内容，提高课堂学习效率。 环节2 教学导入 （5分钟） 客人在消费时，发现自己的代金券未获得相应抵兑，服务员解释已经过了优惠时限，客人认为酒店有不真诚待客，向你投诉。你作为当值的宾客服务经理，请你处理该客人的投诉。 学生认真思考老师提出的问题。 通过案例导入本次课堂内容，让学生认识到本次课堂内容的重要性。 环节3 知识讲解 （20分钟） 客人投诉处理 1.使用标准的敬语，进行自我介绍 （1）主动上前问候客人，态度真诚地跟客人打招呼：“您好先生/女士，我是酒店的宾客服务经理，我叫xxx，请问有什么问题需要我帮您解决吗？” （2）在征得客人的同意后，带客人到比较安静的场所，坐下来专心交谈。 2.做好接待心理准备 （1）在接待投诉之前，要集中精力，热情而从容； （2）面对客人要保持冷静与镇定，不要情绪化。 3.聆听客人投诉，对客人表示理解和同情 (1) 聚精会神聆听顾客投诉，不要打断客人，尽力去揣摩客人的真实意图； (2)对于客人的投诉，都要表示接受和理解，绝不允许与客人争论，需要站在客人的立场上了解其意愿，这时候可以说：“对不起，我们完全能理解您的心情。” (3)当场记录关键事实，表示重视。 4.对客人反映的问题给予关注并及时处理 （1）面对情绪激动的客人，不要试图解释状况发生的合理性，客观摆出事实，恰到好处地回答客人的投诉，如有可能，提供其选择的机会； （2）如需要酒店方补偿或房费减免的，一般由部门经理与客人商议并处理； 5.跟进投诉的处理过程 （1）任何部门和员工接到客人投诉30分钟内应上报部门经理处理，遇到VIP投诉，其处理结果需在8小时内汇报到总经理处； （2）及时跟进处理结果，与相关部门联系找出问题所在； （3）如果可能，向客人提出多种解决方案供其选择，让客人选择认为最好的解决方案。 6. 对投诉进行统计、案例分析及存档 （1）处理投诉后将结果、涉及部门、经办人姓名、客人姓名及房号记录在日志上以便向上级汇报工作情况； （2）宾客服务经理应详细记录客人的投诉内容以及处理过程，日后在培训中可以作为典型案例拿来与同事分析讨论，总结经验； （3）由部门经理将该客人的投诉事宜输入客人客史档案中留存，避免再次发生类似投诉。 学生认真倾听并记录课堂重点知识点。 通过知识点讲解让学生掌握本堂课程内容。 环节4 教学小结与讨论1 （8分钟） 1.理论小结 （1）客人投诉处理服务质量往往是通过与客人面对面交流的过程中显现出来的。 （2）客人投诉处理服务的好坏直接影响到酒店服务经营效果，这就要求我们每个岗位都要以出色的工作直接或间接给客人提供优质的服务。 2.思政小结——在酒店服务业中秉持“顾客至上，服务第一”的服务理念，也是恪守职业道德规范中“热情服务”的具体要求。 （1）小结导入： 客人投诉处理服务质量事关酒店长远发展利益，在处理客人投诉事件过程中，要秉持顾客至上，服务第一的理念，做到热情、友善、文明、和谐地处理。 （2）思考讨论： 有个客人情绪激动，对客房服务不满，要求退房或减免房费。 （3）分析强调： 热情服务要求每个人在本质岗位上通过不同形式为群众服务，形成人人都是服务者，人人又都是服务对象的良好秩序与和谐状态。 学生认真倾听课堂小结，思考老师提出的问题，积极进行与同学进行讨论。 通过知识点的总结引入思政元素，通过思考讨论环节引发学生的思考，将思政元素潜移默化地灌输给学生，引发学生的认同感。 环节5 示范操作 （10分钟） 1.教师介绍实训设施设备 投诉记录本，计算机、工作电话 2. 教师介绍流程 （1）接受投诉 （2）处理投诉 （3）记录投诉 3. 教师示范小结 （1）我们当尽力为您解决问题。 （2）非常抱歉,你应该把贵重物品寄存在接待处。 （3）相信服务员并不是有意无礼，他只是可能没有听懂您的意思。 （4）很抱歉，先生（小姐）。我想这里面可能有点误会。 （5）很抱歉，但情况已是如此，请坐一会儿,我尽快为您做安排。 （6）先生，感谢您为我们提供这些情况，我立即去了解。 （7）先生很抱歉，我将尽快地解决这个问题。 学生认真观看老师的示范，记录老师的操作步骤及操作标准。 在学习完理论知识后，进行示范操作，让学生更好地理解理论知识点，也为之后的课程实训环节打下基础。 环节6 教学小结与讨论2 （8分钟） 1.实训小结 （1）客人在投诉时吵闹或喧哗，应及时地将其与其他客人分开，以免影响他人。 （2）向客人口头道歉，并说明酒店会找到解决问题的方法，强调你能体会到客人的感受，理解对方的心情，用平和的语言平复客人的情绪。 （3）受理投诉的同时要注意权衡酒店方与客方的利益，不能盲目牺牲任何一方的合理利益，做到公平合理。 2.思政小结——办事公道是职业道德规范的要求，也是社会主义核心价值观的题中之义。在处理客人投诉事件过程中，要视实际情况秉持“公正合理社会主义核心价值观和办事公道等职业道德规范”。 （1）小结导入：客人投诉有各种情况，客人投诉处理服务事关酒店的和谐环境和长远发展，如何将课程与思政有效融合到实践过程中，值得大家思考讨论。 （2）思考讨论：客人投诉，涉及到客人的利益和酒店的利益不一致时，如何合理权衡。 （3）分析强调：在客人在投诉时吵闹或喧哗，应及时地将其与其他客人分开，以免影响他人。向客人口头道歉，并说明酒店会找到解决问题的方法，强调你能体会到客人的感受，理解对方的心情，用平和的语言平复客人的情绪。受理投诉的同时要注意权衡酒店方与客方的利益，不能盲目牺牲任何一方的合理利益，做到公平合理。 学生认真倾听实训教学小结，思考老师提出的问题，积极进行与同学进行讨论。 通过知识点的实训教学小结引入思政元素，通过思考讨论环节引发学生的思考，将思政元素潜移默化地灌输给学生，引发学生的认同感。 环节7 学生实训 （16分钟） 1.教师活动 组织学生2人一组，一人扮演宾客服务经理，一人扮演客人，学生实训过程中，教师集中精力，全程监控学生们的实训情况，进行全方位进行指导。指导过程中注意以下几点指导要求： （1）时刻对学生进行“中国服务”实训教育，提升职业素养。 （2）积极巡回，耐心指导，及时解答学生提出的问题，点评学生的实训，礼貌对客服务。 （3）时刻督促实训设备的正确摆放，并正确引导学生共同维护好实训室的安全卫生。 2.学生活动 （1） 基本知识与技能要求。 （2）严格执行实训室管理规章制度，依据标准进行实训。 （3）教育学生在每一个实训环节中，守工匠之心，做敬业员工。 （4）实训过程中要领会礼赞劳动美，致敬劳动者的精神并践行。 学生认真按照老师的要求完成课程实训活动。 在完成理论的学习后，通过实训环节让学生将理论知识运用到实操当中，提升学生的实操技能。 环节8 教学总结 （8分钟） 1.学习的专业知识要点 （1）与客人确认投诉处理的问题。 （2）认真倾听客人投诉，关注处理的全过程。 2.专业知识学习过程中引出的思政内容 （1）热情服务，乐于奉献 （2）办事公道，公正合理 学生认真跟随老师的引导复习本次课程的知识点。 通过教学总结带领学生复习本次课堂内容，加深学生对知识点的理解和记忆。通过教学总结引入思政元素，将知识点内容与思政元素相结合，将思政元素润物细无声地灌输给学生。 课后深化 教学环节 教师教学内容 学生学习活动 任务设计意图 课后拓展 【拓展活动布置】 1.请大家登录学习平台参与“处理完客人投诉后，需要做好哪些善后工作？”这个问题的讨论。 2.请上传你今天的客人投诉处理实训视频，并简要谈谈你在实训中的感受。 【完成课后活动】 明确课后任务，按照教师发布的规则和内容完成客人投诉处理实训视频，并简要谈谈你在实训中的感受，完成后上传到课程平台。 1+x前厅服务与管理考试内容作为拓展性任务，锻炼学生的知识迁移应用能力； 在完成以“宾客服务部门认知”为主题的任务目标制定，将科学精神内化于心，并强化家国情怀。 教学效果与特色 综合考量学生课前、中后习情况，采用过程性核和结果相定考核和定量相结合、线上平台数据下课堂记录的多元化评机制,本次课程取得了良好的教学效果。 1.经平台数据显示，学生掌握了针对不同学段讲解，经平台数据显示，学生掌握了针对不同类型学段任务设计的基本要素，达到知识目标； 2.学生能够按照规范的步骤，合理运用相关要领进行任务目标制定，做到因人而已，一校一案，达到了能力目标； 3.通过针对学段特点和需求反复修改《酒店前厅服务与管理》的任务目标，培养学生科学精神“精准”意识，强化家国情怀。 4.通过构建“立体课堂”，通过构建“立体课堂”，通过构建“立体课堂”，加强线上互动，线上同学对课堂有了更为积极的反馈，平台显线上同学对课堂有了更为积极的反馈，平台显线上同学对课堂有了更为积极的反馈，平台显示其按时保质完成了学习任务。 教学反思 此次课程通过将专业知识与“顾客至上，服务第一”的思政元素融合讲解，学生们的服务意识逐步增强，大大提升了学生们的学习积极性，教学重难点突出，教学目标基本实现。 学科网（北京）股份有限公司 $$