任务27 OTA网络点评维护（教案）-《前厅服务与管理》同步教学（中国旅游出版社）

任务27 OTA网络点评维护 所属项目 项目八 宾客关系管理 授课形式 理实一体、线上线下混合式教学 任务名称 任务27 OTA网络点评维护 授课地点 前厅实训室8302 教学内容 分析 本节课的内容是《前厅服务与管理》项目八：宾客关系管理中的任务3 OTA网络点评维护。本节课将着重培养学生的电话服务及业务知识能力，采用以学生为中心的引导类教学方法，通过具体的工作任务和岗位职责，使学生在贴近企业的具体情境中学习，进一步培养学生的独立探索能力和严谨认真的科学精神。 学情分析 知识技能基础 1.通过对前置项目任务的学习，学生已经掌握酒店宾客关系部门岗位的基础知识和基本流程、关键环节及要素，了解如何宾客关系部门岗位任务需求，如何分析需求调查结果和了解课程任务有所加强。 2.通过前置作业的分析和课前测验的反馈，发现学生对不同酒店、不同岗位的基础知识和岗位协同工作还需要重点培养。 认知实践能力 1.学生获得新知识和经验的途径更倾向于观察和动手操作，在具体的情境下更容易获得对事物的认知； 2.通过小组项目的设计，发现所有小组均能按照要求按时完成项目任务，小组内学生都能主动参与到实践活动中，但在小组展示的过程中发现学生的沟通表达能力还需要增强； 3.在前厅任务设计中，学生具备初步的前厅课程知识技能目标的学习能力，针对具体调研任务的文字归纳总结能力尚需加强。 学生学习特点 平时喜欢看抖音等短视频，对分组合作完成短视频的收集等活动有较强的兴趣。 教学目标 知识目标 （1）掌握OTA网络点评维护流程； （2）掌握回复技巧。 能力目标 （1）语言规范，使用敬语； （2）回答耐心、细致； （3）服务迅速、准确。 思政目标 培养操作规范和标准意识，树立匠心精神，认真、细致、高质量地处理问题。 教学重点 掌握OTA网络点评维护的基本程序。 解决策略 案例分析，模仿 教学难点 在教学中将为人民服务理念，给客人提供热情、周到、精细的服务等思政元素融入到OTA网络点评维护处理中，让学生具备高度的工作责任感和职业道德。 解决策略 案例分析，岗位分析，任务对接 教学方法 教法 讲授法、讨论法 学法 讲授法、讨论法 教学设计 思路 预习新课→知识回顾→课程导入→知识讲解→理论知识小结与讨论1（引入“职业规范”课程思政）→示范操作→实训小结与讨论2（引入“遵守标准”课程思政）→学生实训→教学总结（强调主要专业学习内容与思政元素）→课后作业→布置下次课学习任务。 课前启化 教学环节 教师教学内容 学生学习活动 任务设计意图 自主学习 1.预习微课《OTA网络点评维护》； 2.查阅酒店前厅部门相关资料，凝练学生学情特点。 3.【资源准备】整理完成《OTA网络点评维护》课件以及相关图片视频等教学资源； 4.【任务发布】通过学习通平台提前推送课前自主学习任务： 1.【课前测试】自学教材和开放课程相应部分后，登录学习通完成课前测和调研问卷，查看项目背景资料，按照分工做好任务准备； 2.【收集任务视频】分组分工，通过抖音、小红书等，智能手机端收集完成“总机话务员岗位认知”的微视频和做好讲解准备。 1.学生先行学习基础知识要点，能提升教学效率与效果； 2.小组任务有利于加强团队成员间合作，促进协调沟通、共同进步； 3.微视频的收集与课堂讲解凝练意在提升学生在解读信息后的遴选凝练与辨识能力。 课中内化 教学环节 教师教学内容 学生学习活动 任务设计意图 环节1 知识回顾 （5分钟） 1.根据学习任务通知在学习平台上自行通过视频资源、文字材料、图片资源开展学习；参加线上学习讨论。 2.利用手机投屏方式，将学习平台投放到实训室显示屏上，开展在线选人回答、加分等活动，根据教师的引导共同回顾上次课程学习的主要内容。 （1）上次课程学习的主要理论知识包含哪些内容？ （2）上次课的教学内容学习，让我们明白了哪些思政道理呢？ 3.教师根据学生的回答补充完善上次课程的主要学习内容和思政内容，加深对专业知识和所学思政元素的理解，做到“润物细无声”。 1.学生积极参加课堂活动，积极回答老师提出的问题； 2.学生按照老师布置的任务要求，完成课程预先任务。 1.带领学生回顾上节课堂内容，帮助学生总结归纳知识点，加深学生对上节课堂内容的影响，温故而知新，增强学生对知识点的理解； 2.通过预期让学生提前熟悉课程内容，提高课堂学习效率。 环节2 教学导入 （5分钟） 自由行的兴起，带动酒店线上销售的增长，OTA渠道产量占酒店营收比重越来越高。疫情过后，随着人们消费习惯的改变，酒店也将面临着一轮调整，OTA渠道的权重会进一步加大，酒店应如何做好OTA运营？ 学生认真思考老师提出的问题。 通过案例导入本次课堂内容，让学生认识到本次课堂内容的重要性。 环节3 知识讲解 （20分钟） OTA网络点评维护 1. 针对良好网评的回复 （1）每日关注OTA网站的网络客人点评； （2）对于良好的网评，应回复表示感谢。 2. 针对差评的回复 （1）对于不良的网评，回复表示谢意，并进行适当说明； 每条回复字数不超过一千字，内容需经过OTA平台审核； （2）对于极差或恶意的网评，酒店应回复将开展调查，表示重视； （3）避免差评负面效应扩大。 3. 联系与修改 （1）酒店开通OTA平台的在线咨询功能，在点评问答页面发起1次对话邀请，与客人联系沟通。 （2）酒店与客人沟通，获得客人同意后，酒店可以通过OTA平台管理人员对点评进行修改，也可以请客人在OTA上修改评价。 4. 点评申诉 （1） 对于确实不合理的点评，酒店可以搜集证据材料，通过OTA平台进行申诉，应遵循自主申诉规则； （2）酒店最多只可同时进行1条申诉处理； （3）每条点评只可申诉1次 （4）及时完善证明材料，避免系统超时关闭； （5）仅可申诉30天内产生的点评或追评； （6）为保证处理速度，尽量不要重复提交申诉。。 5.反馈及时整改 （1）对当日的主要网评，计入大堂副理日志，报前厅部经理及分管领导审阅； （2）对于涉及本部门的不良网评，应予以店内调查，并立即作出整改； 6.形成报告 主要网评及整改反馈，在每周例会上进行通报。 学生认真倾听并记录课堂重点知识点。 通过知识点讲解让学生掌握本堂课程内容。 环节4 教学小结与讨论1 （8分钟） 1.理论小结 协助客人OTA网络点评维护过程中对客人保持友善、真诚，为客人提供有效率的服务。 2.思政小结——培养学生“树立为人民服务”的理念，给客人提供热情、周到、精细的服务；引导学生发扬工匠精神，培养学生具备高度的工作责任感和职业道德，增强操作规范和标准意识，做到认真、细致、高质量地处理问题。对于不合理的点评，要实事求是，按章办事。 （1）小结导入： OTA网络点评维护工作态度会直接影响到酒店的声誉和客源，要协助好客人进行OTA网络点评并且要实时跟进点评情况，针对点评不同的情况及时作出回应。相关工作人员要有为人民服务的情怀，要发扬工匠精神，对待平凡的岗位工作热情、周到，认真、细致，及时回应客人。 （2）思考讨论： 对于客人在网上作出确实不合理的点评，如何处理。 （3）分析强调： OTA网络点评维护工作态度会直接影响到酒店的声誉和客源，要协助好客人进行OTA网络点评并且要实时跟进点评情况，针对点评不同的情况及时作出回应。相关工作人员要有为人民服务的情怀，要发扬工匠精神，对待平凡的岗位工作热情、周到，认真、细致，及时回应客人。对于不合理的点评，要实事求是，按章办事。 学生认真倾听课堂小结，思考老师提出的问题，积极进行与同学进行讨论。 通过知识点的总结引入思政元素，通过思考讨论环节引发学生的思考，将思政元素潜移默化地灌输给学生，引发学生的认同感。 环节5 示范操作 （10分钟） 1.教师介绍实训设施设备 计算机、记录本、办公用具 2.教师示范制作基本步骤 （1）及时回复客人在OTA上的点评，最好在48小时内回复。 （2）及时感谢他们的赞许，对他们的投诉，积极采取措施补救，做好客户关系修复工作。 （3）回复和处理方式要个性化，人性化，不要程序化、刻板机械。 （4）要想办法把写点评的客人，尤其是写好评的客人转化为酒店的会员，变成直订客。 学生认真观看老师的示范，记录老师的操作步骤及操作标准。 在学习完理论知识后，进行示范操作，让学生更好地理解理论知识点，也为之后的课程实训环节打下基础。 环节6 教学小结与讨论2 （8分钟） 1.实训小结 （1）网评信息应在当日回复。 （2）回复信息时，应放平心态做客观回复，体现酒店专业的态度。回复信息内容中不能泄露客人的隐私。 （3）沟通要理性、礼貌，不得暗示或威逼利诱客人删除差评。 （4）酒店可自主申诉的不合理差评可分为4类：客人实际未办理入住、点评内容非本酒店、点评不宜展示、无实质意义点评。 2. 思政小结——OTA网络点评维护工作，要热情协助客人做好OTA网络点评，及时回应客人网络点评情况，根据情况实事求是、客观公正地回应客人的点评。 （1）小结导入： 对待网评信息的态度，直接关系到酒店的声誉和长远发展利益，要认真对待，及时关注，妥善处理。 （2）思考讨论： 对于确实不合理的点评，作何妥善处理。 （3）分析强调： OTA网络点评维护工作事关酒店长远发展利益，要协助好客人进行OTA网络点评，针对点评不同的情况及时作出回应。相关工作人员要有为人民服务的情怀，要发扬工匠精神，还有客观公正地对待网评情况，对于不合理的点评，要运用法治思维来处理，按章办事，切不可直接删除差评信息。 学生认真倾听实训教学小结，思考老师提出的问题，积极进行与同学进行讨论。 通过知识点的实训教学小结引入思政元素，通过思考讨论环节引发学生的思考，将思政元素潜移默化地灌输给学生，引发学生的认同感。 环节7 学生实训 （16分钟） 1.教师活动 组织学生领2人一组，一人扮演宾客服务经理，一人扮演客人，学生实训过程中，教师集中精力，全程监控学生们的实训情况，进行全方位进行指导。指导过程中注意以下几点指导要求： （1）时刻对学生进行“中国服务”实训教育，提升职业素养。 （2）积极巡回，耐心指导，及时解答学生提出的问题，点评学生的实训礼貌对客服务。 （3）时刻督促实训设备的正确摆放，并正确引导学生共同维护好实训室的安全卫生。 2.学生活动 （1）OTA网络点评维护的基本知识与流程。 （2）严格执行实训室管理规章制度，依据标准进行实训。 （3）用耐心、爱心、细心对待每一个实训环节。 （4）实训过程中要领会崇尚劳动，礼赞敬业的精神并践行。 学生认真按照老师的要求完成课程实训活动。 在完成理论的学习后，通过实训环节让学生将理论知识运用到实操当中，提升学生的实操技能。 环节8 教学总结 （8分钟） 1.学习的专业知识要点 （1）OTA网络点评维护要求 （2）OTA网络点评维护程序 （3）OTA网络差评的处理 2.专业知识学习过程中引出的思政内容 （1）树立为人民服务理念，发扬工匠精神 ，实事求是，按章办事； （2）热情服务的职业道德规范、实事求是、客观公正的工作作风 学生认真跟随老师的引导复习本次课程的知识点。 通过教学总结带领学生复习本次课堂内容，加深学生对知识点的理解和记忆。通过教学总结引入思政元素，将知识点内容与思政元素相结合，将思政元素润物细无声地灌输给学生。 课后深化 教学环节 教师教学内容 学生学习活动 任务设计意图 课后拓展 【拓展活动布置】 1.请大家登录学习平台参与“OTA网络差评的处理”的讨论。 2.请上传你今天的OTA网络点评维护实训视频，并简要谈谈你在实训中的感受。 【完成课后活动】 明确课后任务，按照教师发布的规则和内容完成OTA网络点评维护实训视频，并简要谈谈你在实训中的感受，完成后上传到课程平台。 1+x前厅服务与管理考试内容作为拓展性任务，锻炼学生的知识迁移应用能力； 在完成以“宾客服务部门认知”为主题的任务目标制定，将科学精神内化于心，并强化家国情怀。 教学效果与特色 综合考量学生课前、中后习情况，采用过程性核和结果相定考核和定量相结合、线上平台数据下课堂记录的多元化评机制,本次课程取得了良好的教学效果。 1.经平台数据显示，学生掌握了针对不同学段讲解，经平台数据显示，学生掌握了针对不同类型学段任务设计的基本要素，达到知识目标； 2.学生能够按照规范的步骤，合理运用相关要领进行任务目标制定，做到因人而已，一校一案，达到了能力目标； 3.通过针对学段特点和需求反复修改《酒店前厅服务与管理》的任务目标，培养学生科学精神“精准”意识，强化家国情怀。 4.通过构建“立体课堂”，通过构建“立体课堂”，通过构建“立体课堂”，加强线上互动，线上同学对课堂有了更为积极的反馈，平台显线上同学对课堂有了更为积极的反馈，平台显线上同学对课堂有了更为积极的反馈，平台显示其按时保质完成了学习任务。 教学反思 学生在学习OTA网络点评维护中，要掌握工作的操作规范和严谨的工作态度，清楚了点评申诉的方法。 1 学科网（北京）股份有限公司 $$