任务8 客人行李处理（教案）-《前厅服务与管理》同步教学（中国旅游出版社）

任务8 客人行李处理 所属项目 项目三 礼宾服务 授课形式 理实一体、线上线下混合式教学 任务名称 任务8 客人行李处理 授课地点 前厅实训室8302 教学内容 分析 本节课的内容是《前厅服务与管理》任务设计的第三个项目“礼宾部”任务3 客人行李处理。本次课程学习内容为：妥善保管客人行李寄存服务、行李领取服务的基本程序，通过敬业的寄存服务工作人员的分析，“培养爱岗敬业、乐于奉献、实事求是、艰苦奋斗和吃苦耐劳的精神”等思政元素融合讲解。 学情分析 知识技能基础 1.通过对前置项目任务的学习，学生已经掌握酒店前厅部各部门的分工协作情况 2.通过前置作业的分析和课前测验的反馈，发现学生对不同酒店、不同岗位的基础知识和岗位协同工作还需要重点培养，行李寄存应急处理还需加强训练。 认知实践能力 1.学生获得新知识和经验的途径更倾向于观察和动手操作，在具体的情境下更容易获得对事物的认知； 2.通过小组项目的设计，发现所有小组均能按照要求按时完成项目任务，小组内学生都能主动参与到实践活动中，但在小组展示的过程中发现学生的沟通表达能力还需要增强； 3.在前厅任务设计中，学生具备初步的前厅课程知识技能目标的学习能力，针对具体调研任务的文字归纳总结能力尚需加强。 学生学习特点 平时喜欢看抖音等短视频，对分组合作完成短视频的收集等活动有较强的兴趣。 教学目标 知识目标 1.掌握行李寄存服务、行李领取服务 2.掌握客人行李破损处理服务 能力目标 1.能为在住店客人妥善提供行李寄存、领取服务 2.能为在住店客人妥善处理行李破损服务 思政目标 1、 解放思想，实事求是、求真务实、遵守社会公德和职业道德，遵纪守法，遵守核查程序，2.办事公道，不要有贪念之心，认真细致，实事求是。 教学重点 掌握妥善保管客人行李寄存服务、行李领取服务的基本程序 解决策略 案例分析，情景模拟 教学难点 在进行对客行李服务中重视将“爱岗敬业”、“办事公道”等思政融入到行李服务处理中，培养学生形成强烈的工作责任感和具备职业道德操守。 解决策略 案例分析，岗位分析，任务对接 教学方法 教法 讲授型、讨论型、演示法 学法 讲授法、讨论法、演示法、情景模拟法 教学设计 思路 预习新课→知识回顾→课程导入→知识讲解→理论知识小结与讨论1（引入“ 职业道德、个人品德 、社会主义核心价值观和坚定文化自信”等课程思政）→示范操作→实训小结与讨论2（（引入“ 实事求是 的马克思主义根本观点”课程思政））→学生实训→教学总结（强调主要专业学习内容与思政元素）→课后作业→布置下次课学习任务。 课前启化 教学环节 教师教学内容 学生学习活动 任务设计意图 自主学习 1.预习微课《客人行李处理》； 2.查阅酒店前厅部门相关资料，凝练学生学情特点。 3.【资源准备】整理完成《客人行李处理》课件以及相关图片视频等教学资源； 4.【任务发布】通过学习通平台提前推送课前自主学习任务： 1.【课前测试】自学教材和开放课程相应部分后，登录学习通完成课前测和调研问卷，查看项目背景资料，按照分工做好任务准备； 2.【收集任务视频】分组分工，通过抖音、小红书等，智能手机端收集完成“客人行李处理服务”的微视频和做好讲解准备。 1.学生先行学习基础知识要点，能提升教学效率与效果； 2.小组任务有利于加强团队成员间合作，促进协调沟通、共同进步； 3.微视频的收集与课堂讲解凝练意在提升学生在解读信息后的遴选凝练与辨识能力。 课中内化 教学环节 教师教学内容 学生学习活动 任务设计意图 环节1 知识回顾 （5分钟） 利用手机投频方式，将学习平台投放到实训室是视频上，开展在线选人回答、加分等活动，根据教师的引导共同回顾上次课程学习的主要内容。 （1）上次课程学习的主要理论知识包有哪些？ （2）上次课的教学内容学习，让我们明白了哪些思政道理呢？ 教师根据学生的回答补充完善上次课程的主要学习内容和思政内容，加深对专业知识和所学思政元素的理解，做到“润物细无声”。 复习上次课内容 回答问题 1. 帮助学生巩固之前学过的技能点和知识 2. 学会组织语言，思维、进入课堂 3.养成反思总结的习惯 环节2 课程导入 （5分钟） 你是一名行李员，有位住客到礼宾部寄存行李，请你为客人办理行李寄存服务。 1.学生思考客人行李寄存服务需要如何办理 2.学生回答问题 1.启发思考 2.引起学生对后面内容的好奇 环节3 知识讲解 （20分钟） 1. 行李寄存服务 （1）礼貌迎接 客人到礼宾部柜台寄存行李时，行李员应主动问候、礼貌地服务客人。 （2）询问寄存情况 询问住店客人行李是否存在酒店不予寄存的范围；行李中有无贵重物品或易碎品。 （3）填写行李单 客人的姓名、房号及联系方式，请客人确认后签名；将一联交给客人保管；提醒客人凭证领取行李。 （4）存放行李 将半排放好，避免错拿。 （5）登记存档 在“行李寄存记录本”上登记行李件数、位置及行李存取日期等情况。 2.行李领取服务 （1）签名询问 请客人出示“行李寄存单”的客户联；请客人在“行李寄存单”上签名确认； （2）核对信息 核对“行李寄存单”两联上的签名是否相符，如相符则取行李交给客人； （3）客人特殊情况处理（住客自己寄存，让他人领取） 带领客人到店领取行李时，应出示身份证以及行李寄存单的客户联；并报出委托人的姓名、行李件数； （4）客人特殊情况处理（非住客寄存，让住客领取） 若客人丢失行李寄存单，须请客人出示有效身份证件、核查姓名、请客人报出寄存行李的件数、形状特征、原房号等；确定是该客人的行李后方可领取。 3.客人行李破损处理 （1）客人询问行李破损事宜 仔细查看行李破损的地方和破损程度，并进行记录。 （2）行李破损的处理 因酒店原因早餐客人行李破损的，第一时间向客人诚恳道歉，请求客人的原谅；并第一时间联系维修点，看是否能做出补救； （3）客人造成的行李破损处理 如果该行李破损的原因是客人造成的，可以帮助客人维修行李，并将维修费用要告知客人；行李修好后会立即送至客人房间。 1.记录行李寄存服务关键点 2.复述行李寄存服务内容和程序 1.明确行李寄存服务标准 2.标准服务与个性服务相结合思考 环节4 教学小结与讨论1 （8分钟） 1.理论小结 协助住客搬迁行李中对客人保持友善，热情，服务中要保持动作有礼，注重称职的服务形象，向客人提供优良及有效率的服务素质。 2.思政小结——“ 职业道德、个人品德 、社会主义核心价值观和坚定文化自信” 本课主要是行李寄存、领取服务和客人行李破损处理三个知识的学习，需要行李员具备爱岗敬业、热情服务、办事公道等职业道德规范，锤炼个人品德，讲文明、守礼仪，用文明语言提升服务品质；在职业生活中践行社会主义核心价值观，弘扬和传承中华传统优秀礼仪文化，坚定中国文化自信。 （1）小结导入： 行李员在为客人寄存行李、领取行李等过程中，如果遇到住客自己寄存行李让他人领取、非住客寄存让住客领取，或者行李破损等情况，我们需要结合思政知识来指导我们的实践工作。 （2）思考讨论： 在为客人寄存、领取行李，处理行李破损等工作中以及遇到特殊情况，行李员该恪守哪些职业道德规范要求？如何践行社会主义核心价值观？ （3）分析强调： 在行李员工作中，无论是日常常规性的工作还是碰到特殊困难，都要恪守职业道德，爱岗敬业、热情服务、办事公道，锤炼个人品德，讲文明、守礼仪，用文明语言提升服务品质；在职业生活中践行社会主义核心价值观，弘扬和传承中华传统优秀礼仪文化，坚定中国文化自信，热情待人、友善待客，用文明热忱的语言力量凝聚团结和谐的环境氛围。 1.学生回答问题 2.讲出行李寄存注意关键程序 1.要有明确的意识，对职业规范要求 2.认识到职业规范对企业形象宣传的重要 环节5 示范操作 （12分钟） 1.教师介绍实训设施设备 计算机、行李寄存单、签字笔、交接本。 2.教师介绍制作流程 礼貌迎接客人→询问寄存情况→填写行李单→存放行李→登记存档 3.教师示范制作基本步骤 （1）向客人微笑使用敬语：“先生/女士，你好，请出示您的房卡？” （2）“先生/女士，您需要寄存哪些行李” （3）“先生/女士，请您填写行李寄存单。” （4）“先生/女士，现在核对您的行李件数，一共**对吗？先生/女士，请检查有无贵重物品，如有贵重物品，请另外寄存在贵重物品保管箱。” （5）“先生/女士，麻烦您保存好您的行李寄存单，凭行李寄存单取行李。” （6）“先生/女士，请慢走。” 1.学生集中注意力看老师的示范演示 2.学生以标准为参考，模拟情景训练学习行李寄存做准备 强化训练，形成标准服务和个性服务相结合的服务理念 环节6 教学小结与讨论2 （10分钟） 1.实训小结 （1）对客服务中特别注意以下行李不能寄存：贵重物品、易碎物品、易腐、易燃易爆危险品、化学药品、烟花爆竹、私人电脑等。 （2）行李员在存放行李后退出行李间时要将门关上，行李间禁止非工作人员出入，确保行李的安全。 2.思政小结——“实事求是”是马克思主义的根本观点 在职业生活中，要坚持事实就是，就是要坚持一切从实际出发。在行李寄存服务工作中，对于不能寄存的行李，要实事求是的告知客人，切勿存在侥幸心理。 （1） 小结导入 为客人寄存行李发现有不能寄存的物品，要细心和耐心地跟客人讲解清楚，坚持实事求是的马克思主义哲学观点。 （2）思考讨论 在告知客人贵重物品要求自己保管不能寄存的情况下，如何确保客人贵重物品的妥善保管？ （3）分析强调 在行李寄存服务工作中，对于不能寄存的物品，要坚持马克思主义根本观点，实事求是地告知客人让其自己保管，才能确保贵重物品的安全。 对比酒店行李寄存服务的标准化和规范化，加强哪些方面学习记在心里 1.强化服务的标准化和规范化 2.创造高质量让旅客满意的服务意识 环节7 学生实训 （26分钟） 教师活动 组织学生领2人一组，一人扮演行金钥匙，一人扮演行客人，学生实训过程中，教师集中精力，全程监控学生们的实训情况，进行全方位进行指导。指导过程中注意以下几点指导要求： 1.时刻对学生进行“中国服务”实训教育，提升职业素养。 2.积极巡回，耐心指导，及时解答学生提出的问题，点评学生的实训礼貌对客服务。 3.时刻督实训设备的正确摆放，并正确引导学生共同维护好实训室的安全卫生。 学生模拟情景训练： 1.基本知识与技法要求。 2.严格执行实训室管理规章制度，依据标准进行实训。 3.用工匠之心对待每一个实训环节。 4.实训过程中用领会崇尚劳动，礼赞敬业的精神并践行。 1.强化服务的标准化和规范化 2.创造高质量让旅客满意的服务意识 环节8 教学总结 （10分钟） 1.学习的专业知识要点 （1）为客人委托代办服务的类型 （2）细心细致地处理客人各种委托代办的要求。 2.专业知识学习过程中引出的思政内容 （1）“实事求是”是马克思主义的根本观点，要一切从实际出发，坚持事实就是，对于涉及到一些不能委托代办的事项要坚持原则，从实际出发，做到实事求是。 （2）要用“工匠精神”来对待我们的酒店服务工作，在委托代办服务工作中，做到“精益求精”，尽量做好服务和解释工作，妥善解决一些涉及原则的问题，让顾客真正理解酒店管理的相关规定。 1.学生归纳行李寄存服务的标准程序 2.归纳行李寄存的主要关键点 巩固职业规范、巩固本次课的学习内容，内化为自己行动导向 课后深化 教学环节 教师教学内容 学生学习活动 任务设计意图 课后拓展 【拓展活动布置】 按照教师发布的行李寄存服务标准和程序完成“行李寄存服务程序”的视频拍摄，完成后上传到课程平台。 1.请大家登录学习平台参与“猜一猜，前厅有个无所不能的岗位是？”的讨论？ 2.请上传你今天的行李寄存服务实训视频，并简要谈谈你在实训中的感受。 3.下次课我们学习“委托代办服务”，请大家登陆学习平台，找到对应的视频资源，文字材料，认真观看视频并仔细阅读相关文字材料。 【完成课后活动】 明确课后任务，按照教师发布行李员服务标准和程序完成“ 行李寄存服务程序”的视频拍摄，完成后上传到课程平台 课后自主预习下次课的内容，为下次课讨论做好发言 用心领悟卓越服务的意识，将职业精神内化于心，并强化企业文化认同情怀。 培养有目标，有计划，做好主动学习的习惯。 教学效果与特色 综合考量学生课前、中后习情况，采用过程性核和结果相定考核和定量相结合、线上平台数据下课堂记录的多元化评机制,本次课程取得了良好的教学效果。 1.学生课前预习，明确学习目标 2.课堂有示范，学生跟着训练，容易理解和领会 3.课后有强化，通过模拟情景视频拍摄把“行李寄存服务程序”的服务规范和个性服务植入内心，转变成自己的行动 教学反思 学生在学习行李服务处理中，除了掌握工作的操作规范和严谨工作作风外，在课程思政环节需要融入爱岗敬业、恪尽职守、办事公道的思政元素教育，做到对工作极端负责，不损公肥私，不假公济私，遵循道德和法律规范来处事待人。涉及客人财物处理时学生需意识到更需具备高度的责任心，维护客人的利益，同时约束自己。 学科网（北京）股份有限公司 $$