任务9 委托代办服务（教案）-《前厅服务与管理》同步教学（中国旅游出版社）

任务9 委托代办服务 所属项目 项目三 礼宾服务 授课形式 理实一体、线上线下混合式教学 任务名称 任务9 委托代办服务 授课地点 前厅实训室8302 教学内容 分析 本节课的内容是《前厅服务与管理》任务设计的第三个项目“礼宾部”任务4 委托代办服务。本次课程主要学习委托代办快递、旅游路线推荐、代购订餐、订车等服务的受理程序。从具体的代办服务工作中培养学生培养爱岗敬业、乐于奉献的职业道德规范，运用“实事求是”的马克思主义根本观点解决问题；发扬艰苦奋斗和吃苦耐劳的中国精神。 学情分析 知识技能基础 1.通过对前置项目任务的学习，学生已经掌握酒店前厅部各部门的分工协作情况 2.通过前置作业的分析和课前测验的反馈，发现学生对不同酒店、不同岗位的基础知识和岗位协同工作还需要重点培养，服务旅客需求多样化还需加强训练。 认知实践能力 1.学生获得新知识和经验的途径更倾向于观察和动手操作，在具体的情境下更容易获得对事物的认知； 2.通过小组项目的设计，发现所有小组均能按照要求按时完成项目任务，小组内学生都能主动参与到实践活动中，但在小组展示的过程中发现学生的沟通表达能力还需要增强； 3.在前厅任务设计中，学生具备初步的前厅课程知识技能目标的学习能力，针对具体调研任务的文字归纳总结能力尚需加强。 学生学习特点 平时喜欢看抖音等短视频，对分组合作完成短视频的收集等活动有较强的兴趣。 教学目标 知识目标 1.为客人委托代办服务的类型 2.为客人委托代办服务的受理 能力目标 1.能细心细致地处理客人各种委托代办的要求。 2.能高效为客人处理委托代办服务 思政目标 1. 培养爱岗敬业、乐于奉献的职业道德规范，运用“实事求是”的马克思主义根本观点解决问题。 2. 发扬艰苦奋斗和吃苦耐劳的中国精神。 教学重点 委托代办快递、旅游路线推荐、代购订餐、订车等服务的受理程序 解决策略 案例分析，情景模拟 教学难点 将“培养爱岗敬业、乐于奉献、实事求是、艰苦奋斗和吃苦耐劳的精神”等思政元素与专业技能教学内容和教学环节进行巧妙的融合并通过课堂教授传递给学生。 解决策略 案例分析，岗位分析，任务对接 教学方法 教法 讲授型、讨论型、演示法 学法 讲授法、讨论法、演示法 教学设计 思路 预习新课→知识回顾→课程导入→知识讲解→理论知识小结与讨论1（引入“爱岗敬业、热情服务、乐于奉献”等课程思政）→示范操作→实训小结与讨论2（（引入“ 实事求是 的马克思主义根本观点”课程思政））→学生实训→教学总结（强调主要专业学习内容与思政元素）→课后作业→布置下次课学习任务。 课前启化 教学环节 教师教学内容 学生学习活动 任务设计意图 自主学习 1.预习微课《委托代办服务》； 2.查阅酒店前厅部门相关资料，凝练学生学情特点。 3.【资源准备】整理完成《委托代办服务》课件以及相关图片视频等教学资源； 4.【任务发布】通过学习通平台提前推送课前自主学习任务： 1.【课前测试】自学教材和开放课程相应部分后，登录学习通完成课前测和调研问卷，查看项目背景资料，按照分工做好任务准备； 2.【收集任务视频】分组分工，通过抖音、小红书等，智能手机端收集完成“委托代办服务”的微视频和做好讲解准备。 1.学生先行学习基础知识要点，能提升教学效率与效果； 2.小组任务有利于加强团队成员间合作，促进协调沟通、共同进步； 3.微视频的收集与课堂讲解凝练意在提升学生在解读信息后的遴选凝练与辨识能力。 课中内化 教学环节 教师教学内容 学生学习活动 任务设计意图 环节1 知识回顾 （5分钟） 利用手机投频方式，将学习平台投放到实训室是视频上，开展在线选人回答、加分等活动，根据教师的引导共同回顾上次课程学习的主要内容。 （1）上次课程学习的主要理论知识包有哪些？ （2）上次课的教学内容学习，让我们明白了哪些思政道理呢？ 教师根据学生的回答补充完善上次课程的主要学习内容和思政内容，加深对专业知识和所学思政元素的理解，做到“润物细无声”。 复习上次课内容，回答问题 1. 帮助学生巩固之前学过的技能点和知识 2. 学会组织语言，思维、进入课堂 3. 养成反思总结的习惯 环节2 课程导入 （5分钟） 你是某五星级酒店的礼宾员，有客人找你帮忙做一些代办业务，请你为客人提供服务。 1.学生思考客人需要哪些代办服务？代办服务如何办理 2.学生回答问题 1.启发思考 2.引起学生对后面内容的好奇 环节3 知识讲解 （20分钟） 酒店委托代办服务 委托代办工作是为了方便住客而设立的一个服务项目，其主要任务是代客订购机票，代购或代邮物品，办理宾客所需要协助办理的事宜。 酒店的礼宾部还要给客人提供委托代办服务，这些委托代办服务有的是免费提供的，有的需要按有关规定收取一定的费用。 委托代办服务分为十大类:接、送、买、印、寄、取、修、订、代、查。 （1）接:接人，到机场、火车站或码头，接VIP客人、团体、婴儿团或普通客人。 （2）送:送人、送物。送VIP客人、VIP团体、婴儿团或普通客人到机场、火车站或码头，还有送信、送物。 （3）买:代购物品。买邮票、日用品、办公用品、戏票、鲜花和生日蛋糕(致敬卡)、药品(由宾馆宾客诊室开具处方)、 有包装的食品。 （4）印:印名片等。(www.quayunfan.com) （5）寄:代寄DHL、FEDEX、UPS、EMS快件和普通邮件。 （6）取:到馆外代取行李、物品等;去邮局代取邮件、包裹。 （7）修:外出代客人修理行李箱、鞋子、衣服、摄影器材、手表、眼镜、手提电脑等。 （8）订:代订房、订餐、订报纸、订贵宾车、订旅游或导游等。 （9）代:代办签证。 (10)查:代客人查找一些宾馆内外的公司、酒店、餐厅、商店、交通、旅游、娱乐场所等的电话或地址，以及代客人查找遗留物品。主要是通过上网、打114台、查阅杂志或本组的资料册来得到有关的信息。 1.记录委托代办服务关键点 2.复述委托代办服务内容和程序 1.明确委托代办服务标准和流程 2.标准服务与个性服务相结合思考 环节4 教学小结与讨论1 （8分钟） 1.理论小结 （1）委托代办服务质量往往是通过接待客人的过程显现出来的。 （2）委托代办服务直接影响到酒店服务经营效果，这就要求我们每个岗位都要以出色的工作直接或间接给客人提供优质的服务。 2.思政小结——“爱岗敬业、热情服务、乐于奉献” 在委托代办服务工作中，需要我们要发扬爱岗敬业、热情服务、乐于奉献的职业道德素养。 3.小结导入： 服务质量往往体现在客人委托代办服务过程中，委托代办服务直接影响到酒店服务经营效果，这要求酒店服务的每个工作者要以极端负责的工作态度、热情友好的服务态度、乐于奉献的敬业精神去接待客人的每一项委托代办事项，以出色的工作给客人提供高质量的服务。 （1）思考讨论： 委托代办服务有的是免费提供的，有的需要按有关规定收取一定的费用。如何自然合理地给客人提出有些委托代办服务需要收取费用的问题呢？ （1） 分析强调： 爱岗敬业包括对自己岗位工作内容的熟悉和对业务技能的熟练，只有爱岗敬业、热情服务、乐于奉献，在这样的基础上按章办事，才能让客人感受到酒店服务工作者的专业，如此按照规定收取相关的费用，才能把事情办妥。 1.学生回答问题 2.讲出酒店可以委托代办的业务和委托代办的服务流程和关键程序 1.要有明确的意识，对职业规范要求 2.认识到职业规范对企业形象宣传的重要 环节5 示范操作 （18分钟） 4.教师介绍实训设施设备 计算机、工作电话、签字笔 5.教师介绍流程 （1）填写委托书 （2）请客人预付费用 （3）开具发票 （4）其他特殊问题处理 6.教师示范基本步骤 （1）向客人说明可能的价格（宁高勿低）；需付费的委托代办项目，先填写委托代办委托书，请客人签字确认。 （2）请客人预付现金，.给客人开具收据；委托代办完成后，产生的手续费计入当天的收入中；如果客人不预付现金，则要动用备用金，再由财务部报销。 （3）如客人需要发票，可到财务部开具；代客外出购物时，若商家无法提供发票或收据，应立即与客人联系，将情况告知。 （4）向客人收取运费、邮费及其他服务费；送到后要有签收，邮寄后要有回执。 1.学生集中注意力看老师的示范演示 2.学生以标准为参考，模拟情景训练学习行李寄存做准备 强化训练，形成标准服务和个性服务相结合的服务理念 环节6 教学小结与讨论2 （8分钟） 1.实训小结 （1）要求客人本人签名。 （2）预付费用多还少补。 （3）需要向客人询问发票抬头、发票税号等。 （4）对易燃易爆、违禁危险物品、药品等，应坚决拒绝代办。 2.思政小结——“实事求是”是马克思主义的根本观点在委托代办服务工作中，要一切从实际出发，坚持事实就是，要求客人本人签名、预付费用多还少补、向客人询问发票抬头、发票税号，对易燃易爆、违禁危险物品、药品等，应坚决拒绝代办等事项都要坚持原则，从实际出发，做到实事求是。 （1）小结导入： 要求客人本人签名、预付费用多还少补、向客人询问发票抬头、发票税号，对易燃易爆、违禁危险物品、药品等拒绝代办这些服务过程中，不一定能很顺利地得到妥善处理，我们能要结合思政知识来解决现实中的问题。 （2）思考讨论： 客人在委托代办中，不理解我们拒绝代办的事项或者不理解有些项目要收取相应的费用，怎么办？ （2） 分析强调： 客人委托代办服务工作中，要求客人本人签名、预付费用多还少补、向客人询问发票抬头、发票税号，对易燃易爆、违禁危险物品、药品等拒绝代办等，需要我们用热情服务、实事求是等马克思主义根本观点来对待我们的工作，再运用一切从实际出发的马克思主义方法论去妥善解决实际中的问题。 对比酒店委托代办服务业务流程和标准，加强哪些方面学习记在心里、写在笔记本上 1.强化服务的标准化和规范化 2.创造高质量让旅客满意的服务意识 环节7 学生实训 （20分钟） 教师活动 组织学生领2人一组，一人扮演行金钥匙，一人扮演行客人，学生实训过程中，教师集中精力，全程监控学生们的实训情况，进行全方位进行指导。指导过程中注意以下几点指导要求： （1）时刻对学生进行“中国服务”实训教育，提升职业素养。 （2）积极巡回，耐心指导，及时解答学生提出的问题，点评学生的实训礼貌对客服务。 （3）时刻督实训设备的正确摆放，并正确引导学生共同维护好实训室的安全卫生。 学生模拟情景训练：（1） 基本知识与技法要求。 （2）严格执行实训室管理规章制度，依据标准进行实训。 （3）用工匠之心对待每一个实训环节。 （4）实训过程中用领会崇尚劳动，礼赞敬业的精神并践行。 1.强化服务的标准化和规范化 2.创造高质量让旅客满意的服务意识 环节8 教学总结 （6分钟） 1.学习的专业知识要点 （1）为客人委托代办服务的类型 （2）细心细致地处理客人各种委托代办的要求。 2.专业知识学习过程中引出的思政内容 （1）“实事求是”是马克思主义的根本观点，要一切从实际出发，坚持事实就是，对于涉及到一些不能委托代办的事项要坚持原则，从实际出发，做到实事求是。 （2）要用“工匠精神”来对待我们的酒店服务工作，在委托代办服务工作中，做到“精益求精”，尽量做好服务和解释工作，妥善解决一些涉及原则的问题，让顾客真正理解酒店管理的相关规定。 1.学生归纳行李寄存服务的标准程序 2.归纳行李寄存的主要关键点 巩固职业规范、巩固本次课的学习内容，内化为自己行动导向 课后深化 教学环节 教师教学内容 学生学习活动 任务设计意图 课后拓展 【拓展活动布置】 按照教师发布的行李寄存服务标准和程序完成“委托代办服务”的视频拍摄，完成后上传到课程平台。 1.请大家登录学习平台参与“猜一猜，前厅有个无所不能的岗位是？”的讨论？ 2.请上传你今天的委托代办服务实训视频，并简要谈谈你在实训中的感受。 3.学习“客人入住服务”，请大家登陆学习平台，找到对应的视频资源，文字材料，认真观看视频并仔细阅读相关文字材料。 【完成课后活动】 明确课后任务，按照教师发布行李员服务标准和程序完成“ 委托代办服务”的视频拍摄，完成后上传到课程平台； 课后自主预习下次课的内容，为下次课讨论做好发言。 用心领悟卓越服务的意识，将职业精神内化于心，并强化企业文化认同情怀； 通过实践，加深职业规范包含的具体内容，落实到实际中。 教学效果与特色 综合考量学生课前、中后习情况，采用过程性核和结果相定考核和定量相结合、线上平台数据下课堂记录的多元化评机制,本次课程取得了良好的教学效果。 1.学生课前预习，明确学习目标 2.课堂有示范，学生跟着训练，容易理解和领会 3.课后有强化，通过模拟演练把“委托代办服务”的服务规范和个性服务植入内心，转变成自己的行动 教学反思 此次课通过将专业知识与“培养爱岗敬业、乐于奉献、实事求是、艰苦奋斗和吃苦耐劳的精神”等思政元素融合讲解，学生们的学习意识逐步增强，大大提升了学生们的学习积极性，教学重难点突出，教学目标基本实现。 学科网（北京）股份有限公司 $$