任务11 客人入住期间接待处理（教案）-《前厅服务与管理》同步教学（中国旅游出版社）

任务11 客人入住期间接待处理 所属项目 项目四 客人在店服务 授课形式 理实一体、线上线下混合式教学 任务名称 任务11 客人入住期间接待处理 授课地点 前厅实训室8302 教学内容 分析 本节课的内容是教会学生在客人入住期间接待问题——房间升级的具体接待操作。学生能准确判断接待中需要为客人办理房间升级的特殊情况，并能按酒店接待规范为客人在入住中办理房间升级事宜。在接待中树立起“具体问题具体分析”的服务接待观念，同时树立耐心、细心的服务精神。 学情分析 知识技能基础 1.通过对前置项目任务的学习，学生已经掌握客人入住服务基础知识和基本流程、关键环节及要素，了解学生对客人入住期间接待处理知识点掌握情况，如何分析需求调查结果和了解课程任务有所加强。 2.通过前置作业的分析和课前测验的反馈，发现学生对不同酒店、不同岗位的基础知识和岗位协同工作还需要重点培养。 认知实践能力 1.学生获得新知识和经验的途径更倾向于观察和动手操作，在具体的情境下更容易获得对事物的认知； 2.通过小组项目的设计，发现所有小组均能按照要求按时完成项目任务，小组内学生都能主动参与到实践活动中，但在小组展示的过程中发现学生的沟通表达能力还需要增强； 3.在前厅任务设计中，学生具备初步的前厅课程知识技能目标的学习能力，针对具体调研任务的文字归纳总结能力尚需加强。 学生学习特点 平时喜欢看抖音等短视频，对分组合作完成短视频的收集等活动有较强的兴趣。 教学目标 知识目标 1.熟悉为客人升级房间； 2.掌握为客人更换房间的具体流程。 能力目标 1.能第一时间判断哪些客人需要第一时间为其升级房间。 2.为妥善为需要更换房间的客人换房。 思政目标 1.统筹兼顾、综合平衡。增强服务意识、锻炼心理调节和对客应变能力。 教学重点 在住宿接待中，为需要升级房间的客人妥善更换房间。 解决策略 案例分析，模仿 教学难点 将“全心全意为人民服务”、“具体问题具体分析”等思政元素与专业技能教学内容和教学环节进行巧妙地融合并通过课堂教授传递给学生。 解决策略 案例分析，岗位分析，任务对接 教学方法 教法 讲授型、讨论型、教师演示 学法 讲授法、讨论法、学生角色扮演 教学设计 思路 预习新课→知识回顾→课程导入→知识讲解→理论知识小结与讨论1（引入“职业规范”课程思政）→示范操作→实训小结与讨论2（引入“遵守标准”课程思政）→学生实训→教学总结（强调主要专业学习内容与思政元素）→课后作业→布置下次课学习任务。 课前启化 教学环节 教师教学内容 学生学习活动 任务设计意图 自主学习 1.预习微课《客人入住期间接待处理》； 2.查阅酒店前厅部门相关资料，凝练学生学情特点。 【资源准备】整理完成《客人入住期间接待处理》课件以及相关图片视频等教学资源； 【任务发布】通过学习通平台提前推送课前自主学习任务： 【课前测试】自学教材和开放课程相应部分后，登录学习通完成课前测和调研问卷，查看项目背景资料，按照分工做好任务准备； 【收集任务视频】分组分工，通过抖音、小红书等，智能手机端收集完成“客人入住期间接待处理”的微视频和做好讲解准备。 1.学生先行学习基础知识要点，能提升教学效率与效果； 2.小组任务有利于加强团队成员间合作，促进协调沟通、共同进步； 3.微视频的收集与课堂讲解凝练意在提升学生在解读信息后的遴选凝练与辨识能力。 课中内化 教学环节 教师教学内容 学生学习活动 任务设计意图 环节1 知识回顾 （5分钟） 利用手机投频方式，将学习平台投放到实训室是视频上，开展在线选人回答、加分等活动，根据教师的引导共同回顾上次课程学习的主要内容。 （1）上次课程学习的主要理论知识包有哪些？ （2）上次课的教学内容学习，让我们明白了哪些思政道理呢？ 1.学生回答上次课的理论知识点； 2.学生回答上次课的思政知识内容。 教师根据学生的回答补充完善上次课程的主要学习内容和思政内容，加深对专业知识和所学思政元素的理解，做到“润物细无声”。 环节2 案例导入 （5分钟） 接待情景：一位客人在入住前已付了一晚标间的定金，当客人抵店时标间已客满，大堂经理决定为客人免费升级房型为套房，你作为前台接待员，请你告知客人并为客人办理升级房间。 学生思考案例，并根据接待情景尝试回答如何为客人升级房间？ 启发学生思考如何为客人升级房间，为学习流程做铺垫。 环节3 知识点讲解 （8分钟） 1.入住接待中为客人升级房间的条件 （1）有预订客人到酒店，但酒店房间超额预订，给客人推荐其他酒店住一晚后在回到酒店住的客人，可直接给客人升级房间。 （2）特殊VIP客人。 （3）房间客人反映房间有工程问题导致客人投诉的。 （4）在遇到重要协议单位、政府客人住房到店对房间产生争议的。 2.为客人换新房间时需特别注意的事项： （1）在查找房间的过程中，如果现有房间与客人需求存在差异，应征求客人意见，再确认房间。 （2）给客人安排新房间时，注意新房的标准不能低于客人原来住的房间标准。 （3）收回旧房卡，之后及时交还给前台。 （4）换房后需要通知客房部。 1.学生掌握为客人升级房间的4个条件； 2.特别掌握特殊VIP客人的房间升级； 3.学生思考还有什么特殊情况下需为客人办理房间升级？ 1.学生掌握为客人房间中应注意的事项； 2.学生思考现实中为客人换房还有哪些特别注意的地方。 1.引导学生思考接待中特殊情况时的处理； 2.启发学生能灵活处理酒店中的意外接待； 3.让学生掌握接待服务无小事，要认真对待客人的住客体验，尽量满足客人合理的住宿要求，尽全力为客人提供满意的入住服务。 环节4 教师示范 （16分钟） 1.教师介绍实训设施设备 计算机、交班记录本、房卡 2.教师介绍制作流程 升级房间的条件→安置其他房型→资料存档 3.教师示范制作基本步骤 （1）问候客人，记录客人换房原因 “我可以了解一下您需要换房的原因吗？房间有什么地方您不满意呢？可以告诉我吗？” （2）迅速在系统中查询符合客人要求的房间 回复客人。“先生/小姐你好，请问您想要换什么样的房间呢？” （3）确认换房并系统中进行操作将原来的房间状态更改为脏房状态。 （4）制作新的房卡和房卡套，请礼宾部的行李员帮助客人换房； （5）将客人登记单与客人资料一起放入房账夹内存档。 1.学生巩固学生实训设施设备，并按要求准备好实训设施设备； 2.掌握房间升级的操作流程和步骤； 3.掌握升级房间中对客服务的话术。 1.教会学生正确使用实训设施，强调房卡使用的重要性； 2.教会学生正确的为客人升级房间的正确流程； 3.融入为客人细致服务的接待理念。让学生知道对客服务中一定要耐心、细心、诚心地去做好服务工作，始终保持微笑，运用和善有礼的语言充分跟客人沟通，发扬好中国服务精神的力量，妥善安置好住客。 环节5 教学小结与讨论1 （6分钟） 一个人的能力有大小，职业有不同，职位有高低，只要把小我自觉融入社会之大我，才能够推动社会进步。在职业生活中，我们要做好每一件小事，防患于未然，最后才能成大事。在酒店服务工作中碰到困难和问题，要善于运用马克思主义哲学观点和方法论去分析和解决问题，具体问题具体分析，及时有效地解决困难和问题，为客人提供高品质的服务。 1.学生需掌握在换房前需要了解客人换房的原因，方便事后完善，避免引起客人的投诉。 2.学生需掌握在换房后旧房卡需及时交还给前台，同时换房后需要通知客房部。 教师引导学生在酒店服务工作中，遇到不同的问题要充分了解情况，分析问题产生的原因，并及时对症下药，解决问题。从客人利益角度出发，尽量把情况和客人说清楚，并征询客人意见，凡事有始有终，尽量做到尽善尽美，给客人宾至如归的感觉。将全心全意为客人服务的宗旨体现在换房接待服务中。 环节6 学生实训 （28分钟） 1.教师活动 组织学生领2人一组，一人扮演行李员，一人扮演行客人，学生实训过程中，教师集中精力，全程监控学生们的实训情况，进行全方位进行指导。指导过程中注意以下几点指导要求： （1）时刻对学生进行“中国服务”实训教育，提升职业素养。 （2）积极巡堂，耐心指导，及时解答学生提出的问题，点评学生的实训礼貌对客服务。 （3）时刻督实训设备的正确摆放，并正确引导学生共同维护好实训室的安全卫生。 1.学生掌握换房的基本流程与对客服务话术。 2.学生用工匠之心对待每一个实训环节。 3.实训过程中用领会崇尚劳动，礼赞敬业的精神并践行。 1.让学生在实训中体验为客人换房的标准对客服务流程； 2.教师巡堂中及时指出学生操作中不当的地方，或者规范学生对客服务的话术； 3.引导学生积极对客服务，有意识通过提高对客服务技巧去提高对客服务质量。 环节7 教学小结与讨论2 （5分钟） 一定要耐心、细心、诚心地去做好服务工作，始终保持微笑，运用和善有礼的语言充分跟客人沟通，发扬好中国服务精神的力量，妥善安置好住客。中国服务精神是中国精神的丰富内涵之一。中华民族的伟大复兴需要有伟大的精神去推进。在我们各项事业中，要传承和弘扬伟大的中国精神。 环节8 教学总结 （7分钟） 1.学习的专业知识要点 （1）入住接待中为客人升级房间的条件； （2）为客人换新房间时需特别注意的事项； （3）为客人换房的规范流程。 2.专业知识学习过程中引出的思政内容 酒店服务事业的高质量发展，离不开中国服务精神的强大力量作为支撑。伟大精神孕育在我们日常的职业生活当中，作为从事酒店服务业的工作者，要把社会主义核心价值观落小落细落实，认真对待工作中的每一个细节，处理好每一件小事，尽量满足住客的需求。 1.学生归纳总结课程知识点； 2.学生领会教师点评的思政内容，并融入到实训操作中。 中国服务精神是中国精神的丰富内涵之一。通过教师讲解，引导学生知道今天中国人民拥有的一切，凝聚着中国人民的聪明才智，浸透着中国人的辛勤汗水，只要全国人民始终发扬伟大的奋斗精神，就一定能够达到创造人民更加美好生活的宏伟目标。 课后深化 教学环节 教师教学内容 学生学习活动 任务设计意图 课后拓展 【拓展活动布置】 1. 下次课学习“客人延时退房”，“退房程序”请大家登录学习平台去预习下次课所学内容，完成相关示范教学视频以及文字材料的阅读。 2. 预习后，请在讨论区参与预习讨论。 【完成课后活动】 明确课后任务，按照教师发布的规则和内容完成下次课“退房程序”的学习。 1+x前厅服务与管理考试内容作为拓展性任务，锻炼学生的知识迁移应用能力； 在完成“客人入住期间接待处理”为主题的任务目标制定，将科学精神内化于心，并强化家国情怀。 教学效果与特色 综合考量学生课前、中后习情况，采用过程性核和结果相定考核和定量相结合、线上平台数据下课堂记录的多元化评机制,本次课程取得了良好的教学效果。 1.经平台数据显示，学生掌握了针对不同学段讲解，不同类型学段任务设计的基本要素，达到知识目标； 2.学生能够按照规范的步骤，合理运用相关要领进行任务目标制定，做到因人而异，达到了能力目标； 3.通过针对学段特点和需求反复修改《酒店前厅服务与管理》的任务目标，培养学生在酒店服务中学会运用马克思主义“具体问题具体分析”的哲学方法论来处理问题，并树立“服务人民、奉献社会”的服务精神。 4.通过构建“立体课堂”，加强线上互动，平台显线同学们对课堂效果有了更为积极的反馈，并按时保质完成了学习任务。 教学反思 学生们能根据实训的要求，身着制服完成实训。实训中对客人更换房间需求进行耐心地服务。“全心全意为人民服务”、“具体问题具体分析”等思政元素比较理想，在以后的教学中进一步加强课程思政的融合。 学科网（北京）股份有限公司 $$