任务13 客人离店遗留、租借物品处理（教案）-《前厅服务与管理》同步教学（中国旅游出版社）

任务13：客人离店遗留、租借物品处理 所属项目 项目四 客人在店服务 授课形式 理实一体、线上线下混合式教学 任务名称 任务13 客人离店遗留、租借物品处理 授课地点 前厅实训室8302 教学内容 分析 学情分析 知识技能基础 1.通过对前置项目任务的学习，学生已经掌握客人退房服务基础知识和基本流程、关键环节及要素，可进一步了解客人退房后酒店所提供的退房服务，如何分析需求调查结果和了解课程任务有所加强。 2.通过前置作业的分析和课前测验的反馈，发现学生对不同酒店、不同岗位的基础知识和岗位协同工作还需要重点培养。 认知实践能力 1.学生获得新知识和经验的途径更倾向于观察和动手操作，在具体的情境下更容易获得对事物的认知； 2.通过小组项目的设计，发现所有小组均能按照要求按时完成项目任务，小组内学生都能主动参与到实践活动中，但在小组展示的过程中发现学生的沟通表达能力还需要增强； 3.在前厅任务设计中，学生具备初步的前厅课程知识技能目标的学习能力，针对具体调研任务的文字归纳总结能力尚需加强。 学生学习特点 平时喜欢看抖音等短视频，对分组合作完成短视频的收集等活动有较强的兴趣。 教学目标 知识目标 1.熟悉并掌握客人遗留物品的处理； 2.熟悉并掌握店内外物品递送； 3.熟悉并掌握借用物品服务流程。 能力目标 1.能为客人处理遗留物品； 2.能为客人提供店内外物品递送； 3.能为客人提供物品借用。 思政目标 1.树立诚实守信、大公无私的高尚品德； 2.树立热情友善、诚实守信的服务宗旨和理念，树立道德意识和质量意识，服务中做到具体、真实、可信； 3.树立热情友善、诚实守信、大公无私的服务宗旨和理念。 教学重点 为客人退房后提供相关服务。 解决策略 案例分析，模仿 教学难点 将诚实守信、大公无私、热情友善等思政元素融入到位客人办理退房和客人退房后需提供的相关服务中，树立起酒店人接待服务、中国服务的职业精神。 解决策略 案例分析，岗位分析，任务对接 教学方法 教法 讲授型、讨论型 学法 讲授法、讨论法 教学设计 思路 预习新课→知识回顾→课程导入→知识讲解→理论知识小结与讨论1（引入“职业规范”课程思政）→示范操作→实训小结与讨论2（引入“遵守标准”课程思政）→学生实训→教学总结（强调主要专业学习内容与思政元素）→课后作业→布置下次课学习任务。 课前启化 教学环节 教师教学内容 学生学习活动 任务设计意图 自主学习 1.预习微课《客人离店遗留、租借物品处理》； 2.查阅酒店前厅部门相关资料，凝练学生学情特点。 3.【资源准备】整理完成《客人离店遗留、租借物品处理》课件以及相关图片视频等教学资源； 4.【任务发布】通过学习通平台提前推送课前自主学习任务： 1.【课前测试】自学教材和开放课程相应部分后，登录学习通完成课前测和调研问卷，查看项目背景资料，按照分工做好任务准备； 2.【收集任务视频】分组分工，通过抖音、小红书等，智能手机端收集完成“客人离店遗留、租借物品处理”的微视频和做好讲解准备。 1.学生先行学习基础知识要点，能提升教学效率与效果； 2.小组任务有利于加强团队成员间合作，促进协调沟通、共同进步； 3.微视频的收集与课堂讲解凝练意在提升学生在解读信息后的遴选凝练与辨识能力。 课中内化 教学环节 教师教学内容 学生学习活动 任务设计意图 环节1 知识回顾 （5分钟） 利用手机投频方式，将学习平台投放到实训室是视频上，开展在线选人回答、加分等活动，根据教师的引导共同回顾上次课程学习的主要内容。 （1）上次课程学习的主要理论知识包有哪些？ （2）上次课的教学内容学习，让我们明白了哪些思政道理呢？ 1.学生快速回顾并总结上次课内容。 2.学生理解并尝试表达上次课的思政道理。 1.为学生提供表达发言的机会； 2.听一听学生的学习感受和所得； 3.及时正确引导学生。 环节2 案例导入 （5分钟） 任务情景：1633客人退房后，服务员发现客人有遗留物品留在房间内，你作为前台接待员，请你处理1633房客人的遗留物品。 1.学生思考案例； 2.学生尝试提出自己的解决方案。 教师启发学生思考在接待中客人遗留物品的解决方式。 环节3 知识点讲解1 （3分钟） 1.客人遗留物办理保存 （1）所有遗留物品都必定保存在失物积蓄柜里; （2）名贵物品与非名贵物品分开存放，名贵物品应专人管理; （3）遗留物保存的详尽地址。按月份存放遗留物品柜内。遗留物摆放整齐。 1.学生学会客人遗留物品保存的方式； 2.学生能细致为客人办理遗留物品的保存。 1.教师传递大公无私的课程思政； 2.教师引导学生细致的工作态度。 环节4 知识点讲解2 （4分钟） 2.转交物品服务流程 （1）店内客人转交 （2）检查转交物品 （3）记录转交人信息 （4）将转交信息录入系统 （5）递送物品 学生掌握转交物品办理服务流程。 教师通过阐述酒店转交物品向学生传递酒店全心全意为客人服务的态度。 环节5 知识点讲解3 （4分钟） 3.借用物品服务 （1）办理租借手续，接到客人提出租借要求 （2）将客人租借的物品交付给客人 （3）介绍租借物品的使用须知 （4）信息记录存档 （5）收回租借物品 学生掌握借用物品办理服务流程。 教师通过阐述酒店借用物品向学生传递酒店全心全意为客人服务的态度。 环节6 教学小结与讨论1 （8分钟） 1.理论小结 （1）客人遗失的物品，必须上交，如发现私拿者，必须严肃处理。 （2）酒店内外物品递送、租借的物品，只为住客提供服务的，非住客不予提供使用。 2.思政小结——德润人心。 拾金不昧，大公无私是高尚的个人品德，酒店管理从业者要遵守社会公德、锤炼个人品德。在发现客人遗失物品时要发扬拾金不昧、大公无私和助人为乐等高尚的品德，及时联系客人，将客人遗失的物品如数奉还。在客人借用物品时，要乐于助人，热心为客人提供优质的服务的同时也要按酒店规定规范操作，不是住客的不提供租借物品使用，并做好解释说明。 1.学生树立拾金不昧的工作品质； 2.学生树立为客人细心保管遗留物品服务态度。 教师引入思政教学：酒店管理从业者要遵守社会公德、锤炼个人品德。在发现客人遗失物品时要发扬拾金不昧、大公无私和助人为乐等高尚的品德，及时联系客人，将客人遗失的物品如数奉还。在客人借用物品时，要乐于助人，热心为客人提供优质的服务的同时也要按酒店规定规范操作，不是住客的不提供租借物品使用，并做好解释说明。 环节7 教师示范 （10分钟） 1.教师介绍实训设施设备 计算机、失物招领登记本、失物招领登记本、店内物品转交表单、店外物品转交表单\物品租借单、交接本。 2.教师介绍流程 发现客人遗留物品→交由酒店前台保管→登记和保管→失主认领遗留物品→无人认领遗留物品处理。 3.教师示范制作基本步骤 （1）任何岗位的工作人员，一旦发现遗留物品，必须在第一时间送至值班经理处，办理转交签收手续。 （2）前台主管或经办人在“遗留物品转交签收本”上签字，前台必须详细记录物品拾到的地点、时间、日期以及拾到人信息；认真清点遗留物品，填写失物招领登记本存档。 （3）对于客房内遗留的物品，请客人出示有效证件并核对；如非住客客人，应提供住客委托书及有效证件。 （4）发现有遗留物品在房间内，第一时间联系客人并将物品归还给客人。 （5）对于贵重物品。无人认领需交酒店处理。 1.学生掌握实训设施设备涉及到的物品并能正确使用； 2.学生掌握遗留物品的处理流程； 3.学生观摩教师操作； 学生重视操作中的细节：如规范遗留物品时一定要核定客人的身份信息等。 1.引导学生通过使用实训设施高效、准确完成实训； 教师教会学生如何为客人办理客人遗留物品的处理； 2.教师提醒在办理遗留物品服务中应注意的细节。 环节8 学生实训 （30分钟） 组织学生领2人一组，一人扮接待员，一人扮演行客人，学生实训过程中，教师集中精力，全程监控学生们的实训情况，进行全方位进行指导。指导过程中注意以下几点指导要求： （1）时刻对学生进行“中国服务”实训教育，提升职业素养。 （2）积极巡回，耐心指导，及时解答学生提出的问题，点评学生的实训礼貌对客服务。 （3）时刻督实训设备的正确摆放，并正确引导学生共同维护好实训室的安全卫生。 1.学生掌握客人退房后遗留物品服务流程和具体方法； 2.学生依据酒店遗留物品服务的标准进行实训； 学生能用工匠之心对待客人遗留物品的处理。 教师通过角色扮演的方法让学生在操作中领悟为客人办理退房后服务的处理程序。 环节9 教学小结与讨论2 （6分钟） 1.实训小结 （1）在为客人办理退房服务中接待员应保持耐心。 （2）在服务中，一定要遵守职业道德，不私拿客人的任务物品，特别是贵重物品。 （3）在服务中，需急客人所急，想客人所想，为客人的切身利益着想。 2.思政小结——“遵守职业道德、锤炼个人品德” 酒店管理从业者要遵守职业道德规范、锤炼个人品德。爱岗敬业、热情服务、乐于奉献，热心耐心诚心地为客人服务。不私拿客人物品。奉行全心全意为人民服务的宗旨，为客人利益着想，急客人所急，想客人所想。 1.学生根据教师的总结回顾思考操作实训中的优点与不足之处，并及时改正； 2.学生树立一切为客人着想的服务理念； 学生体会遵守职业道德的内涵。 1.教师通过点评提出学生操作中表现优秀的地方同时也指出操作中的不足之处并督促学生正确服务客人； 2.教师润物细无声传递遵守职业道德、锤炼个人品德的课程思政。 环节10 教学总结 （5分钟） 1.学习的专业知识要点 （1）熟悉并掌握客人遗留物品的处理。 （2）熟悉并掌握店内外物品递送。 （3）熟悉并掌握借用物品服务流程。 2.专业知识学习过程中引出的思政内容 （1）遵守职业道德规范、锤炼个人品德。爱岗敬业、热情服务、乐于奉献，热心耐心诚心地为客人服务。 （2）在本职岗位上，奉行全心全意为人民服务的宗旨，恪守热情服务的职业道德规范，通过不同的服务形式，带动他人乐于助人，形成人人都是服务者、人人又都是服务对象的良好秩序与和谐状态，解决客人的急难愁盼问题。 课后深化 教学环节 教师教学内容 学生学习活动 任务设计意图 课后拓展 【拓展活动布置】 1. 学生在学习通完成“酒店将如何处理客人遗留物品？”、“当客人认领遗留物品时，需要注意哪些问题？”、“酒店将如何谨慎处理酒店无人认领的遗留物品？”作业。 2. 请大家登录学习平台去预习下次课“不同支付方式的处理”的学习内容，完成相关示范教学视频以及文字材料的阅读，预习后，请在讨论区参与预习讨论。 【完成课后活动】 明确课后任务，按照教师发布的规则和内容完成“酒店将如何处理客人遗留物品？”、“当客人认领遗留物品时，需要注意哪些问题？”、“酒店将如何谨慎处理酒店无人认领的遗留物品？”作业回答，并上传到课程平台。 1+x前厅服务与管理考试内容作为拓展性任务，锻炼学生的知识迁移应用能力； 在完成“不同支付方式的处理”为主题的任务目标制定，将科学精神内化于心，并强化家国情怀。 教学效果与特色 综合考量学生课前、中后习情况，采用过程性核和结果相定考核和定量相结合、线上平台数据下课堂记录的多元化评机制,本次课程取得了良好的教学效果。 1.经平台数据显示，学生掌握了针对不同学段讲解，不同类型学段任务设计的基本要素，达到知识目标； 2.学生能够按照规范的步骤，合理运用相关要领进行任务目标制定，做到因人而异，达到了能力目标； 3.通过针对学段特点和需求反复修改《酒店前厅服务与管理》的任务目标，培养学生爱岗敬业、热情服务、乐于奉献，热心耐心诚心地为客人服务精神。 4.通过构建“立体课堂”，加强线上互动，平台显线同学们对课堂效果有了更为积极的反馈，并按时保质完成了学习任务。 教学反思 学生表现出较高的学习积极性，在实训过程中耐心为客人做好处理遗留物品服务的实训，在本次课学习中，通过融于“诚实守信、大公无私、热情友善等思政元素的融入讲解，学生们树立了酒店“中国服务”“敬业奉献”的工作意识，实训待客中，文明礼貌，乐于为客人利益着想。 学科网（北京）股份有限公司 $$