《电子商务物流》课题二十九 流客户服务的层次 45分钟专题训练（原卷版+解析版）

山东省春季高考《电子商务物流》45分钟专题训练专辑，共30份试卷。试卷命题与高考紧密相关，精选具有代表性和典型性的高考常考题。旨在帮助学生系统地复习和巩固电子商务类理论知识，熟悉高考题型和命题规律，提高解题能力和应试技巧，为高考取得优异成绩打下坚实的基础，本训练卷适用于即将参加电子商务类高考的学生。与本专辑配套的还有山东省春季高考《电子商务基础》《网店运营》《移动商务基础》等45分钟专题训练专辑，欢迎同学和老师们下载使用。 《电子商务物流》 项目十一：物流客户服务与管理 课题二十九：流客户服务的层次 时间：45分钟 总分：100分 班级___________ 姓名__________ 学号__________ 成绩________ 一、单项选择题（共20题，每题2分，共40分） 1.以下不属于物流客户服务的层次的是（ ） A.基本服务 B.客户满意 C.客户成功 D.完美订单 【答案】D 【解析】物流客户服务的三个层次由浅入深为基本服务、客户满意、客户成功。 2.以下不属于基本物流服务的衡量要素的是（ ） A.存货供应力 B.附加值服务 C.作业绩效 D.可靠度 【答案】B 【解析】基本物流服务的衡量可以从存货供应力、作业绩效以及可靠度进行衡量。 3.物流企业对客户订单的要求百分之百的满足，指的是（ ） A.基本服务 B.客户满意 C.客户成功 D.完美订单 【答案】D 【解析】完美订单是指物流企业对客户订单的要求百分之百的满足。 4.以下不属于物流服务的类别的是（ ） A.基本服务 B.客户成功 C.完美订单服务 D.物流附加值服务 【答案】D 【解析】物流服务的类别包括三个层次：（1）基本服务（2）完美订单服务（3）物流附加值服务。 5.所有客户都受到一样的待遇，是企业维持其商业关系的基础，指的是（ ） A.基本服务 B.客户成功 C.完美订单服务 D.物流附加值服务 【答案】A 【解析】物流服务的类别包括三个层次：（1）基本服务，所有客户都受到一样的待遇，是企业维持其商业关系的基础。（2）完美订单服务，企业提供给客户的是最高的物流服务，包括供应力、作业绩效及可靠度。（3）物流附加值服务，不同企业间特定的物流作业上进行相互合作，以寻求彼此的经营效率及效果。附加值服务因客户的不同而不同。 6.以下关于客户服务层次说法错误的是（ ） A.物流客户服务的三个层次由浅入深为基本服务、客户成功、客户满意 B.基本物流服务的衡量可以从存货供应力、作业绩效以及可靠度进行衡量 C.客户满意是提供超出基本服务以外的更多附加值服务，并进而以完美订单服务为目标，仅针对选择性、重要的客户提供 D.客户成功是提供比完美订单服务更高的服务，以协助客户成功 【答案】A 【解析】A选项应改为物流客户服务的三个层次由浅入深为基本服务、客户满意、客户成功。7.物流客户服务的三个层次，由浅入深为（ ） A.基本服务，客户满意，客户成功 B.客户满意，基本服务，客户成功 C.基本服务，客户成功，客户满意 D.客户成功，客户满意基本服务 【答案】A 【解析】物流客户服务的三个层次由浅入深为基本服务、客户满意、客户成功。 8.物流企业建立集中加工点后，可以采用效率高、技术先进、加工量大的专门儿机具和设备，从而提高加工效率及设备利用率，是流通加工作用中的（ ） A.提高原材料利用率 B.进行初级加工、方便客户 C.提高加工效率及设备利用率 D.流通加工合理化 【答案】C 【解析】流通加工的作用：（1）提高原材料利用率。利用流通加工环节进行集中下料，是将生产厂直接运来的简单规格产品，按使用部门的要求进行下料。例如，将钢板进行剪板，裁切；钢筋或圆钢裁制成毛坯；木材加工成各种长度及大小的板、方材等。集中下料可以优材优用、小材大用、合理套材，有很好的技术经济效果。（2）进行初级加工，方便用户。某些用量小或临时需要的使用单位，因缺乏进行高效率初级加工的能力，所以依靠流通加工可使他们省去进行初级加工的投资、设备及人力，从而搞活供应，方便了用户。（3）提高加工效率及设备利用率。由于建立集中加工点可以采用效率高、技术先进、加工量大的专门机具和设备，因此利用流通加工可以提高加工效率及设备利用率。 9.先将客户订单的订购品类按系统逻辑进行分割，某些品类按订单别拣货，其余则按批量拣货，最后再进行订单合流属于（ ） A.订单别拣货策略 B.批量拣货策略 C.复合拣货策略 D.其他拣货策略 【答案】C 【解析】复合拣货策略是两种拣货策略的混合运用，先将客户订单的订购品类按系统逻辑进行分割，某些品类按订单别拣货，其余则按批量拣货，最后再进行订单合流。 10.规模较大，可按配送需要储存各种商品,储存量较大，配送品种多,配送数量大的配送是（ ） A.零售商型配送 B.专业型配送 C.第三方物流配送 D.货运转运配送 【答案】B 【解析】专业型配送的组织者是专职从事配送的配送中心。它规模较大，可按配送需要储存各种货品，储存量较大，配送品种多，配送数量大。专业型配送中心专业性强，和用户建立固定的配送关系，一般实行计划配送，是配送的重要形式。 11企业需要量较大的的货品，单独一个品种或仅少数品种就可达到较大输送量可以选择的配送是（ ） A.单品种大批量配送 B.多品种小批量配送 C.配件成套配送 D.定时定量配送 【答案】A 【解析】单品种大批量配送是指工业企业需要量较大的货品，单独一个品种或仅少数品种就可达到较大输送量，实行整车运输。这种货品往往不需要再与其他货品搭配，可由专业性很强的配送中心实行这种配送。 12.以下不属于验收方法的有（ ） A.标签验收 B.数量验收 C.质量验收 D.包装验收 【答案】A 【解析】验收的方法有条码验收、数量验收 、质量验收和包装验收。 13.适用于体积较大、包装质地坚硬的商品的存放方法是（ ） A.重叠式 B.压缝式 C.衬垫式 D.“五五化”法 【答案】A 【解析】重叠式是指货垛各层商品的排列方法和数量一致。此方法适用于体积较大、包装质地坚硬的商品，如中厚钢板、集装箱及其他箱装货物。 14.以下选项属于垫垛作用的是（ ） A.可以保持垛堆排列整齐 B.使垛堆使垛底通风 C.便于货物清点 D.以防倒塌 【答案】B 【解析】垫垛是指在物品码垛前，在预定的货位地面位置使用衬垫材料进行铺垫，从而达到使垛底通风，避免地面潮气自垛底侵入的目的。常见的垫衬物有枕木、废钢轨、货架板、木板、油毛毡、塑料薄膜等。 15.根据货主单位开出的货物凭证进行发货的过程是（ ） A.出库阶段 B.储存阶段 C.入库阶段 D.拣货阶段 【答案】A 【解析】出库阶段是根据货主单位开出的货物凭证进行发货的过程。出库的形式有送货、自提、过户、取样和转仓。 16.在应用类型上，播种式电子标签辅助拣货系统包括（ ） A.批量播种 B.接力播种 C.摘取播种 D.分类播种 【答案】B 【解析】在应用类型上，播种式电子标签辅助拣货系统可以分为接力播种和通道播种。 17.将电子标签辅助拣货系统分为摘取式与播种式是按（ ） A.应用类型分类 B.拣货方式分类 C.容量范围分类 D.硬件设计分类 【答案】B 【解析】电子标签辅助拣货系统主要用于拣货，因此，依拣货方式的不同可分为摘取式与播种式两种。 18.为了防止商品直接受雨露、雪、风沙及阳光的侵蚀，应该采用的堆码存放方法是（ ） A.垫垛 B.苫盖 C.通风 D.衬垫 【答案】B 【解析】苫盖是指采用专用苫盖材料对货垛进行遮盖。露天货场存放的商品除垫垛外，还应该选择适宜的苫盖物，对其进行苫盖，以防制商品直接受雨、露、雪、风沙及阳光的侵蚀。常用的苫盖材料有帆布、芦席、竹席、塑料膜、油毡纸、铁皮、铁瓦、玻璃钢瓦、塑料瓦等。 19.以下哪种货物存放方法需要事先确定货位存放方式（ ） A.流动存放法 B.固定存放法 C.事先存放法 D.事后存放法 【答案】B 【解析】固定存放法是利用仓库信息系统事先将货架进行分类编号，并贴附货架代码，各货架内装置的物品事先加以确定的货位存货方式。这种方式适用于货架内装载的物品是长期一致的情况，如非季节性货物以及库存货物种类较多且性质差异较大的货物。 20.适用于货架内装载物品是不断变化的情况的货物存放方法是（ ） A.固定存放法 B.流动存放法 C.堆垛法 D.散堆法 【答案】B 【解析】流动存放法是指所有物品按顺序摆放在空的货架中，不事先确定各类物品专用的货架。这种方法适用于货架内装载的物品是不断变化的情况，如季节性货物或物流量变化较大的货物。二、简答题（共4题，每题10分，共40分） 1.物流客户服务的层次有哪些？ 【答案】（1）基本服务：基本物流服务的衡量可以从存货供应力、作业绩效以及可靠的进行衡量。 （2）客户满意：提供超出基本服务以外的更多附加值服务，并进而以完美订单服务为目标；仅针对选择性、重要的客户提供。 （3）客户成功：提供比完美订单服务更高的服务，以协助客户成功。 2.什么是完美订单？完美订单必须符合哪两个要求？ 【答案】完美订单是指物流企业对客户订单的要求百分之百的满足。完美订单必须符合以下两个：（1）客户订单完成的相关作业中达到零缺点。 （2）企业客户服务能力包含供应力及作业绩效，要在服务客户的过程中同时达到这两项目标。【解析】要实现完美订单,需要依赖更多的资源投人以及极高的存货投入。通常状况下,完美订单作业需要进行的工作往往超出物流的基本服务范畴，而且通常表现为发生在已经建立了密切的合作关系的客户身上。因此,完美订单通常是为了获取优惠供应形的身份面设定的。 3.物流服务的类别包括哪几个层次？ 【答案】物流服务的类别包括三个层次： （1）基本服务，所有客户都受到一样的待遇，是企业维持其商业关系的基础。 （2）完美订单服务，企业提供给客户的是最高的物流服务，包括供应力、作业绩效及可靠度。（3）物流附加值服务，不同企业间特定的物流作业上进行相互合作，以寻求彼此的经营效率及效果。附加值服务因客户的不同而不同。 4.物流附加值的服务可以分为哪几种？ 【答案】物流附加值的服务涵盖了极广的范围，可以分为以下几种类别： （1）注重客户的附加值服务，包括为客户配送、处理订单、包装等。 （2）注重促销的附加值服务，如促销点陈列架的设计、运送等。 （3）注重制造的附加值服务，如为支援制造而进行的产品选择及配送。 （4）注重时间的附加值服务，如及时供货仓库、利用专业公司在配送前进行分类、混装以及排序的工作等。 三、综合分析题（共1题，共20分）  友谊物流自成立以来，以“诚信创新，合作共赢”为经 营理念，本着信誉至上的服务宗旨，以安全、快捷、价廉的经营原则，提供集仓储、包装、装卸、配送、 流通加工、信息咨询一体化的全程快捷服务。根据市场需要和购销企业的要求，对储存保管的一些商品，进行再加工包装，满足市场需要，提高商品附加值。为此，友谊物流专门开辟出约1000平方米加工场地，为联合利华进行诸如贴标签、热塑包装、促销包装、礼盒包装等加工作业，同时包括对进口商品贴中文标签及税条等。 这样的流通加工作业在物流企业内进行，能把需要加工的商品最大限度地集中起来，统一地作加工处理，以达到运输包装改为销售包装、礼品包装或促销包装的要求，从而使商品出库能在超市、各商店直接上柜，可让供应商、制造商、商店、超市各门 节省相当可观的人力和时间成本。 根据以上内容回答下列问题： （1）案例中友谊物流把联合利华的运输包装改为销售包装、礼品包装或促销包装是哪一种流通加工？除此之外，流通加工的种类还有哪些？（写出任意三种即可） （2）案例中友谊物流为联合利华的进口商品贴中文标签及税条等属于哪一种流通加工的作业方式？除此之外，流通加工的作业方式还有哪些？ 【答案】案例中友谊物流把联合利华的运输包装改为销售包装、礼品包装或促销包装是为了满足销售需要的流通加工。 除此之外还有为保存产品的流通加工、为提高产品利用率的流通加工、提高物流效率，降低物流损失的流通加工、满足需求多样化的流通加工等。（写出任意三种即可） （2）案例中友谊物流为联合利华的进口商品贴中文标签及税条等属于的作业方式是，当货品入库后，就马上进行加工，也就是货品不论卖给谁，都需要加工处理。 除此之外，流通加工的作业方式还包括：①针对某种货品或根据某些特定客户的要求进行流通加工；②拥有货品所有权的物流配送中心，按营销需要对某些在库货品进行流通加工。 【解析】把运输包装改为销售包装、礼品包装或促销包装属于为了满足销售需要进行的流通加工。 当货品入库后，就马上进行加工，也就是货品不论卖给谁，都需要加工处理。这种加工作业具有共通性，大多是进口商品贴中文标签或税条属等。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 山东省春季高考《电子商务物流》45分钟专题训练专辑，共30份试卷。试卷命题与高考紧密相关，精选具有代表性和典型性的高考常考题。旨在帮助学生系统地复习和巩固电子商务类理论知识，熟悉高考题型和命题规律，提高解题能力和应试技巧，为高考取得优异成绩打下坚实的基础，本训练卷适用于即将参加电子商务类高考的学生。与本专辑配套的还有山东省春季高考《电子商务基础》《网店运营》《移动商务基础》等45分钟专题训练专辑，欢迎同学和老师们下载使用。 《电子商务物流》 项目十一：物流客户服务与管理 课题二十九：物流客户服务的层次 时间：45分钟 总分：100分 班级___________ 姓名__________ 学号__________ 成绩________ 一、单项选择题（共20题，每题2分，共40分） 1.以下不属于物流客户服务的层次的是（ ） A.基本服务 B.客户满意 C.客户成功 D.完美订单 2.以下不属于基本物流服务的衡量要素的是（ ） A.存货供应力 B.附加值服务 C.作业绩效 D.可靠度 3.物流企业对客户订单的要求百分之百的满足，指的是（ ） A.基本服务 B.客户满意 C.客户成功 D.完美订单 4.以下不属于物流服务的类别的是（ ） A.基本服务 B.客户成功 C.完美订单服务 D.物流附加值服务 5.所有客户都受到一样的待遇，是企业维持其商业关系的基础，指的是（ ） A.基本服务 B.客户成功 C.完美订单服务 D.物流附加值服务 6.以下关于客户服务层次说法错误的是（ ） A.物流客户服务的三个层次由浅入深为基本服务、客户成功、客户满意 B.基本物流服务的衡量可以从存货供应力、作业绩效以及可靠度进行衡量 C.客户满意是提供超出基本服务以外的更多附加值服务，并进而以完美订单服务为目标，仅针对选择性、重要的客户提供 D.客户成功是提供比完美订单服务更高的服务，以协助客户成功 7.物流客户服务的三个层次，由浅入深为（ ） A.基本服务，客户满意，客户成功 B.客户满意，基本服务，客户成功 C.基本服务，客户成功，客户满意 D.客户成功，客户满意基本服务 8.物流企业建立集中加工点后，可以采用效率高、技术先进、加工量大的专门儿机具和设备，从而提高加工效率及设备利用率，是流通加工作用中的（ ） A.提高原材料利用率 B.进行初级加工、方便客户 C.提高加工效率及设备利用率 D.流通加工合理化 9.先将客户订单的订购品类按系统逻辑进行分割，某些品类按订单别拣货，其余则按批量拣货，最后再进行订单合流属于（ ） A.订单别拣货策略 B.批量拣货策略 C.复合拣货策略 D.其他拣货策略 10.规模较大，可按配送需要储存各种商品,储存量较大，配送品种多,配送数量大的配送是（ ） A.零售商型配送 B.专业型配送 C.第三方物流配送 D.货运转运配送 11.企业需要量较大的的货品，单独一个品种或仅少数品种就可达到较大输送量可以选择的配送是（ ） A.单品种大批量配送 B.多品种小批量配送 C.配件成套配送 D.定时定量配送 12.以下不属于验收方法的有（ ） A.标签验收 B.数量验收 C.质量验收 D.包装验收 13.适用于体积较大、包装质地坚硬的商品的存放方法是（ ） A.重叠式 B.压缝式 C.衬垫式 D.“五五化”法 14.以下选项属于垫垛作用的是（ ） A.可以保持垛堆排列整齐 B.使垛堆使垛底通风 C.便于货物清点 D.以防倒塌 15.根据货主单位开出的货物凭证进行发货的过程是（ ） A.出库阶段 B.储存阶段 C.入库阶段 D.拣货阶段 16.在应用类型上，播种式电子标签辅助拣货系统包括（ ） A.批量播种 B.接力播种 C.摘取播种 D.分类播种 17.将电子标签辅助拣货系统分为摘取式与播种式是按（ ） A.应用类型分类 B.拣货方式分类 C.容量范围分类 D.硬件设计分类 18.为了防止商品直接受雨露、雪、风沙及阳光的侵蚀，应该采用的堆码存放方法是（ ） A.垫垛 B.苫盖 C.通风 D.衬垫 19.以下哪种货物存放方法需要事先确定货位存放方式（ ） A.流动存放法 B.固定存放法 C.事先存放法 D.事后存放法 20.适用于货架内装载物品是不断变化的情况的货物存放方法是（ ） A.固定存放法 B.流动存放法 C.堆垛法 D.散堆法 二、简答题（共4题，每题10分，共40分） 1.物流客户服务的层次有哪些？ 2.什么是完美订单？完美订单必须符合哪两个要求？ 3.物流服务的类别包括哪几个层次？ 4.物流附加值的服务可以分为哪几种？ 三、综合分析题（共1题，共20分） 友谊物流自成立以来，以“诚信创新，合作共赢”为经 营理念，本着信誉至上的服务宗旨，以安全、快捷、价廉的经营原则，提供集仓储、包装、装卸、配送、 流通加工、信息咨询一体化的全程快捷服务。根据市场需要和购销企业的要求，对储存保管的一些商品，进行再加工包装，满足市场需要，提高商品附加值。为此，友谊物流专门开辟出约1000平方米加工场地，为联合利华进行诸如贴标签、热塑包装、促销包装、礼盒包装等加工作业，同时包括对进口商品贴中文标签及税条等。 这样的流通加工作业在物流企业内进行，能把需要加工的商品最大限度地集中起来，统一地作加工处理，以达到运输包装改为销售包装、礼品包装或促销包装的要求，从而使商品出库能在超市、各商店直接上柜，可让供应商、制造商、商店、超市各门 节省相当可观的人力和时间成本。 根据以上内容回答下列问题： （1）案例中友谊物流把联合利华的运输包装改为销售包装、礼品包装或促销包装是哪一种流通加工？除此之外，流通加工的种类还有哪些？（写出任意三种即可） （2）案例中友谊物流为联合利华的进口商品贴中文标签及税条等属于哪一种流通加工的作业方式？除此之外，流通加工的作业方式还有哪些？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究 学科网（北京）股份有限公司 $$