《电子商务物流》课题二十八 客户服务的概念 45分钟专题训练（原卷版+解析版）

山东省春季高考《电子商务物流》45分钟专题训练专辑，共30份试卷。试卷命题与高考紧密相关，精选具有代表性和典型性的高考常考题。旨在帮助学生系统地复习和巩固电子商务类理论知识，熟悉高考题型和命题规律，提高解题能力和应试技巧，为高考取得优异成绩打下坚实的基础，本训练卷适用于即将参加电子商务类高考的学生。与本专辑配套的还有山东省春季高考《电子商务基础》《网店运营》《移动商务基础》等45分钟专题训练专辑，欢迎同学和老师们下载使用。 《电子商务物流》 项目十一：物流客户服务与管理 课题二十八：物流客户服务的概念 时间：45分钟 总分：100分 班级___________ 姓名__________ 学号__________ 成绩________ 一、单项选择题（共20题，每题2分，共40分） 1.客户服务的方式，是（ ） A.相互了解、相互合作 B.平等互利、共同发展 C.亲友相待、相互支持 D.内外结合、双向沟通 【答案】D 【解析】客户服务的方式，是“内外结合，双向沟通”。一方面要吸取社会公众的意见，以不断完善自身；另一方面，要有效地与外界沟通，使社会公众认识、了解自已，最后获得社会公众的信任和喜欢。 2.物流服务的内容是（ ）。 A.解决市场的问题 B.解决客户的问题 C.解决企业的问题 D.解决消费者的问题 【答案】B 【解析】客户服务是存在于企业与客户之间的互通信息、解决问题的互动过程。它表现在客户不断向企业提出产品或服务上的问题和要求，而企业不断解决客户的难题，并深入探询、满足客户的新要求，以求得客户的满意。 3.客户服务的宗旨是（ ） A.客户满意 B.市场满意 C.企业满意 D.消费者满意 【答案】A 【解析】客户满意是企业竞争取胜的最好手段，它可以使企业获得长期利润。 4.存在于企业与客户之间的互通信息、解决问题的互动过程是（ ） A.客户服务 B.市场服务 C.企业服务 D.消费者服务 【答案】A 【解析】客户服务是存在于企业与客户之间的互通信息、解决问题的互动过程。它表现在客户不断向企业提出产品或服务上的问题和要求，而企业不断解决客户的难题，并深入探询、满足客户的新要求，以求得客户的满意。 5.组织结构属于物流客户服务要素中的（ ）。 A.交易前要素 B.交易中要素 C.交易后要素 D.综合要素 【答案】A 【解析】物流客户服务的要素包括交易前要素、交易中要素和交易后要素。交易前要素包括制定和宣传客户服务政策、完善客户服务组织功能、提供具有附加价值的管理行中服务等；交易中要素包括订货周期、订货的便利性、产品的替代性等；交易后要素包括安装、保修、更换、提供零配件、产品跟踪、客户抱怨、投诉和退货、临时借用等。 6.物流客户服务从属于（ ） A.核心产品 B.一般产品 C.期望产品 D.附加产品 【答案】D 【解析】物流客户服务从属于附加产品的范畴，它不同于一般传统意义上的服务，而是强调其是能够为所有供应链成员实现价值增值的一系列活动。 7.订货周期属于物流客户服务要素中的（ ） A.交易前要素 B.交易中要素 C.交易后要素 D.综合要素 【答案】B 【解析】物流客户服务的要素包括交易前要素、交易中要素和交易后要素。交易前要素包括制定和宣传客户服务政策、完善客户服务组织功能、提供具有附加价值的管理行中服务等；交易中要素包括订货周期、订货的便利性、产品的替代性等；交易后要素包括安装、保修、更换、提供零配件、产品跟踪、客户抱怨、投诉和退货、临时借用等。 8.产品跟踪属于物流客户服务要素中的（ ） A.交易前要素 B.交易中要素 C.交易后要素 D.综合要素 【答案】C 【解析】物流客户服务的要素包括交易前要素、交易中要素和交易后要素。交易前要素包括制定和宣传客户服务政策、完善客户服务组织功能、提供具有附加价值的管理行中服务等；交易中要素包括订货周期、订货的便利性、产品的替代性等；交易后要素包括安装、保修、更换、提供零配件、产品跟踪、客户抱怨、投诉和退货、临时借用等。 9.完善客户服务组织功能属于物流客户服务要素中的（ ） A.交易前要素 B.交易中要素 C.交易后要素 D.综合要素 【答案】C 【解析】物流客户服务的要素包括交易前要素、交易中要素和交易后要素。交易前要素包括制定和宣传客户服务政策、完善客户服务组织功能、提供具有附加价值的管理行中服务等；交易中要素包括订货周期、订货的便利性、产品的替代性等；交易后要素包括安装、保修、更换、提供零配件、产品跟踪、客户抱怨、投诉和退货、临时借用等。 10.下列属于物流服务特点的有（ ） A.不可替代性 B.不可存储性 C.需求的波动性 D.以上都是 【答案】A 【解析】物流服务的特点包括： （1）从接收顾客订单开始到将商品送到顾客手中为止所发生的所有服务活动。 （2）物流服务的主要类型包括货运代理、库存管理和第三方物流(3PL)。 （3）利用物流服务可以节约成本、提高运营效率，并通过及时交付和实时跟踪提高客户满意度。 （4）物流服务具有不可存储性、移动性和分散性、需求波动性、差异性、可替代性等特性。 11.占企业客户总数的20%，企业80%的利润靠他们来贡献，是企业的重点保护对象，属于（ ） A.一般客户 B.普通客户 C.关键客户 D.小客户 【答案】C 【解析】重要客户和主要客户构成了企业的关键客户，他们是企业的核心客户，一般占企业客户总数的20%，企业80%的利润靠他们来贡献，是企业的重点保护对象。 12.下列属于物流服务内容的有（ ） A.运输 B.仓储 C.库存管理 D.以上都是 【答案】A 【解析】物流服务包括运输、仓储和库存管理等流程，旨在有效管理货物从原产地到消费地的流动。 13.占企业客户数量的15%并创造15%的利润的是（ ） A.关键客户 B.一般客户 C.合适客户 D.小客户 【答案】C 【解析】合适客户是企业与客户关系的核心，占企业客户数量的15%并创造15%的利润。 14.从市场营销角度看，“便宜”的忠诚客户，属于（ ） A.经济型客户 B.道德型客户 C.个性化客户 D.方便型客户 【答案】A 【解析】经济型客户期望投入较少的时间和金钱以得到最大的价值；经济型客户往往只关心价格，这次在这个商店购买产品是因为它便宜，下一次在另一个商店购买同一种产品是因为促销价更便宜；经济型客户购买的便宜商品，其利润要比其他产品低；但是作为客户，企业对他们的服务一点都不能少。。 15.企业的内部从业人员、基层员工、主管、股东都属于企业的（ ） A.内部客户 B.外部客户 C.显性型客户 D.隐性型客户 【答案】A 【解析】企业的内部从业人员、基层员工、主管、股东都属于企业的内部客户。 16.正在和企业进行第一次交易的人，属于企业的（ ） A.现在型客户 B.过去型客户 C.未来型客户 D.显性型客户 【答案】A 【解析】现在型客户就是指正在和某企业进行交易的人。即使是第一次，只要正在进行交易，不论是否成交，都是客户。 17.能为企业带来眼前利益的客户，是企业的衣食父母的是（ ） A.内部客户 B.外部客户 C.显性型客户 D.隐性客户 【答案】C 【解析】显性型客户能为企业带来眼前利益的客户，是企业的衣食父母。 18.过去曾经购买过企业的产品和服务的人，只是现在不再上门，属于企业的（ ） A.现在型客户 B.过去型客户 C.未来型客户 D.隐性型客户 【答案】B 【解析】过去型客户是指过去曾经购买过企业的产品和服务的人，只是现在不再上门的客户。 19.产品向市场提供的实体和外观，是扩大化了的核心产品，也是一种实质性的东西，属于（ ） A.核心产品 B.形式产品 C.延伸产品 D.一般产品 【答案】B 【解析】形式产品是指产品向市场提供的实体和外观，是扩大化了的核心产品，也是一种实质性的东西。 20.通过物流活动提供时间与空间效用来满足客户需求，是物流企业功能的产出或（ ) A.一般产品 B.期望产品 C.最终产品 D.附加产品 【答案】C 【解析】客户服务通常是物流企业的重要要素，它直接关系到物流企业的市场营销。通过物流活动提供时间与空间效用来满足客户需求，是物流企业功能的产出或最终产品。物流客户服务无论是面向生产的物流，还是面向市场的物流，其最终产品是提供某种满足物流客户需求的服务。 二、简答题（共4题，每题10分，共40分） 1.物流客户服务有哪些主要工作？ 【答案】主要有以下五方面的工作内容： 第一，受理客户的业务咨询，尽量给予满意的答复。 第二，受理客户的投诉与理赔，对客户的投诉进行分类，对合理的投诉尽量给子客户满意的答复和理赔，对不合理的投诉要做好解释工作。 第三，受理客户查询，物流公司的客户为了及时了解货物的动态，常常需通过部门了解各批次货物的在途情况，客服人员对这些查询应及时给予准确的答复。 第四，统计客户资料，根据统计资料对客户进行A、B、C分析，重点保持与A、B类客户的联系，了解其需求的变化。 第五，做好客户满意度和投诉率的调查统计工作，协助领导改进本公司的服务工作。 2.做好物流客户服务的途径有哪些？ 【答案】第一，将“客户”要领引入企业内部。 第二，创建“服务至上”的物流企业文化。 第三，规划好营销后服务系统。 3.处理客户投诉的技巧有哪些？ 【答案】（1）虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说。 （2）设身处地，换位思考。 （3）承受压力，用心去做。 （4）有理迁让，处理结果超出客户预期。 4.简述处理客户投诉的流程。 【答案】（1）记录客户投诉内容。 （2）判断投诉是否成立。 （3）确定投诉处理部门。 （4）投诉处理部门分析投诉原因五、提出处理方案。 （5）提交主管部门批示。 （6）实施处理方案。 （7）总结评价。 三、综合分析题（共1题，共20分）   京东的价格战引来了2500万的用户，销售额冲击到309.6亿元，为了提高消费者的消费黏性，扩充了11大类的产品，那如何让已有的消费者继续提高消费黏性和忠诚度?物流配送的限时和售后服务首当其冲地摆在了京东面前。2010年，京东商城在北京等城市率先推出“211限时达”配送服务，在全国实现“售后100分”服务承诺，随后又推出“全国上门取件”“先行赔付”、7x24小时客服电话等专业服务。不过即便如此，还是存在诸多投诉，因为在节假日或促销日，京东的承诺根本无法兑现。 在京东的初始发展中，退货产品翻新重卖、送货慢、送错货、物流损伤以及客户维权困难成为投诉最多的问题.而这涉及供应商、内部管理、物流、售后服务诸多领域，如果这些问题不解决，势必造成大量忠诚客户逐渐流失。 从电商的供应链来说， 采购推广一物流配送 一售后服务构成了其整个的供应链。 但当规模发展到一定阶段，物流配送对于消费者的黏性和产品门类的扩充更具有重要的意义。一方面物流配送速度和服务水平对于消费者的购物体验有着持续的黏性效应，另一方面为了满足消费者的多元化消费特点必须推出更多的产品品类来满足消费者的需求。当物流不再成为电商竞争的点，也就意味着最后的竞争点转移到了供应链的最末端，售后服务的好坏决定了已有的2 500万消费者是否具有黏性、是否具有忠诚度，还将影响到后续的消费者规模增长。从这个角度说，售后服务将成为电商产业链物流竞争之后的另一个竞争点。 根据以上内容回答下列问题： 物流企业是客户的略合作关系体现在哪些方面？ 【答案】（1）不断改善、提高物流服务质量，以满足客户的销售需要。 （2）伴随着客户的发展壮大，能够及时提出相对应的采购、销售、物流解决方案。 （3）通过有针对性、个性化的物流解决方案，来降低物流成本、减少资金占用量。 （4）配合客户销售，积极整合社会资源，实现客户与其终端客户的零距离、客户的零库存以及JIT概念的实现。 （5）积极跟进客户销售网络的铺设，做好仓储网络的部署、客户的分拨、配送物流的安排。 （6）通过资源的不断整合、优化，降低物流费用，为客户提高产品的竞争力，以达到双赢，真正形成稳固的战略合作伙伴关系。 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12.下列属于物流服务内容的有（ ） A.运输 B.仓储 C.库存管理 D.以上都是 13.占企业客户数量的15%并创造15%的利润的是（ ） A.关键客户 B.一般客户 C.合适客户 D.小客户 14.从市场营销角度看，“便宜”的忠诚客户，属于（ ） A.经济型客户 B.道德型客户 C.个性化客户 D.方便型客户 15.企业的内部从业人员、基层员工、主管、股东都属于企业的（ ） A.内部客户 B.外部客户 C.显性型客户 D.隐性型客户 16.正在和企业进行第一次交易的人，属于企业的（ ） A.现在型客户 B.过去型客户 C.未来型客户 D.显性型客户 17.能为企业带来眼前利益的客户，是企业的衣食父母的是（ ） A.内部客户 B.外部客户 C.显性型客户 D.隐性客户 18.过去曾经购买过企业的产品和服务的人，只是现在不再上门，属于企业的（ ） A.现在型客户 B.过去型客户 C.未来型客户 D.隐性型客户 19.产品向市场提供的实体和外观，是扩大化了的核心产品，也是一种实质性的东西，属于（ ） A.核心产品 B.形式产品 C.延伸产品 D.一般产品 20.通过物流活动提供时间与空间效用来满足客户需求，是物流企业功能的产出或（ ) A.一般产品 B.期望产品 C.最终产品 D.附加产品 二、简答题（共4题，每题10分，共40分） 1.物流客户服务有哪些主要工作？ 2.做好物流客户服务的途径有哪些？ 3.处理客户投诉的技巧有哪些？ 4.简述处理客户投诉的流程。 三、综合分析题（共1题，共20分） 京东的价格战引来了2500万的用户，销售额冲击到309.6亿元，为了提高消费者的消费黏性，扩充了11大类的产品，那如何让已有的消费者继续提高消费黏性和忠诚度?物流配送的限时和售后服务首当其冲地摆在了京东面前。2010年，京东商城在北京等城市率先推出“211限时达”配送服务，在全国实现“售后100分”服务承诺，随后又推出“全国上门取件”“先行赔付”、7x24小时客服电话等专业服务。不过即便如此，还是存在诸多投诉，因为在节假日或促销日，京东的承诺根本无法兑现。 在京东的初始发展中，退货产品翻新重卖、送货慢、送错货、物流损伤以及客户维权困难成为投诉最多的问题.而这涉及供应商、内部管理、物流、售后服务诸多领域，如果这些问题不解决，势必造成大量忠诚客户逐渐流失。 从电商的供应链来说， 采购推广一物流配送 一售后服务构成了其整个的供应链。 但当规模发展到一定阶段，物流配送对于消费者的黏性和产品门类的扩充更具有重要的意义。一方面物流配送速度和服务水平对于消费者的购物体验有着持续的黏性效应，另一方面为了满足消费者的多元化消费特点必须推出更多的产品品类来满足消费者的需求。当物流不再成为电商竞争的点，也就意味着最后的竞争点转移到了供应链的最末端，售后服务的好坏决定了已有的2 500万消费者是否具有黏性、是否具有忠诚度，还将影响到后续的消费者规模增长。从这个角度说，售后服务将成为电商产业链物流竞争之后的另一个竞争点。 根据以上内容回答下列问题： 物流企业是客户的略合作关系体现在哪些方面？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究 学科网（北京）股份有限公司 $$