任务1 绪论 走进前厅部（教案）-《前厅服务与管理》同步教学 （中国旅游出版社）

任务1 绪论 走进前厅部 所属项目 项目一 走进前厅部 授课形式 理实一体、线上线下混合式教学 任务名称 任务1 绪论 走进前厅部 授课地点 前厅实训室8302 授课课时 2课时（80分钟） 教学内容 分析 本节课的内容是《前厅服务与管理》任务设计的第一个任务——“走进前厅部”，前厅部在酒店的地位和作用、前厅部岗位认知的分析是该门课程的基础，为学生在了解前厅部门并能更好地完成功能任务打下良好的基础。本节课将着重培养学生的职业和分析能力，采用以学生为中心的引导类教学方法，通过具体的工作任务和岗位职责，使学生在贴近企业的具体情境中学习，进一步培养学生的独立探索能力和严谨认真的科学精神。 学情分析 知识技能基础 1.通过对前置项目任务的学习，学生已经掌握酒店前厅岗位的基础知识和基本流程、关键环节及要素，了解如何调酒店前厅岗位任务需求，如何分析需求调查结果和了解课程任务有所加强。 2.通过前置作业的分析和课前测验的反馈，发现学生对不同酒店、不同岗位的基础知识和岗位协同工作还需要重点培养。 认知实践能力 1.学生获得新知识和经验的途径更倾向于观察和动手操作，在具体的情境下更容易获得对事物的认知； 2.通过小组项目的设计，发现所有小组均能按照要求按时完成项目任务，小组内学生都能主动参与到实践活动中，但在小组展示的过程中发现学生的沟通表达能力还需要增强； 3.在前厅任务设计中，学生具备初步的前厅课程知识技能目标的学习能力，针对具体调研任务的文字归纳总结能力尚需加强。 学生学习特点 平时喜欢看抖音等短视频，对分组合作完成短视频的收集等活动有较强的兴趣。 教学目标 知识目标 1.掌握前厅部的概念、和作用。 2.前厅部的基本任务。 3.前厅部员工的职业素养。 能力目标 1.能掌握前厅部的业务范围和基本工作任务。 2.能熟悉前厅员工的职业素养，形成良好的专业学习态度。 思政目标 1.培养从业者爱岗敬业、诚实守信、办事公道、热情服务和奉献社会的职业道德规范意识；培养大国工匠精神和劳模精神，养成敬业勤勉、笃实奋进的工作作风。 2.明晰前厅部工作人员的爱岗敬业、热情待人、友善待客、办事公道等职业道德规范要求，形成专业化、标准化和规范化的高品质服务理念。 3.知晓前厅部的仪容仪表礼仪，明晰公共生活中的文明礼貌道德规范要求。 教学重点 掌握前厅部的基本任务 解决策略 案例分析，模仿 教学难点 将“爱岗敬业、诚实守信、办事公道、热情服务和奉献社会”的职业道德规范要求和“文明礼貌”的公共道德规范等碎片化思政元素与专业知识、专业技能进行巧妙的融合并通过课堂教学活动的开展，让学生理解掌握。 解决策略 案例分析，岗位分析，任务对接 教学方法 教法 讲授型、讨论型 学法 讲授法、讨论法 教学设计 思路 课前自习→相互认识→介绍该门课程的基本情况→介绍课程要求及考核标准→介绍学习通网络学习平台使用→知识讲解1→知识讲解2→教学小结与讨论1（引入“职业规范”课程思政）→知识讲解3→教学小结与讨论2（引入“遵守标准”课程思政）→教学总结（强调主要专业学习内容与思政元素）课后作业→布置下次课学习任务 课前启化 教学环节 教师教学内容 学生学习活动 任务设计意图 自主学习 1.预习微课《走进前厅部》； 2.查阅酒店前厅部门相关资料，凝练学生学情特点。 3.【资源准备】整理完成《走进前厅》课件以及相关图片视频等教学资源； 4.【任务发布】通过学习通平台提前推送课前自主学习任务。 1.【课前测试】自学教材和开放课程相应部分后，登录学习通完成课前测和调研问卷，查看项目背景资料，按照分工做好任务准备； 2.【收集任务视频】分组分工，通过抖音、小红书等，智能手机端收集完成“前厅部门岗位认知”的微视频和做好讲解准备。 1.学生先行学习基础知识要点，能提升教学效率与效果； 2.小组任务有利于加强团队成员间合作，促进协调沟通、共同进步； 3.微视频的收集与课堂讲解凝练意在提升学生在解读信息后的遴选凝练与辨识能力。 课中内化 教学环节 教师教学内容 学生学习活动 任务设计意图 环节1 相互认识 （10分钟） 1.教师自我介绍 2.运用花名册点名，并请学生简要介绍自己 1.学生听老师做介绍，了解老师的基本情况； 2.根据花名册，学生上台简要介绍自己，锻炼个人表达能力。 1.师生更加深入了解 2.展示学生的自信 3.锻炼学生在公众面前表达的能力 环节2 介绍该门课程的基本情况 （5分钟） 1.课程基本性质 2.本课程在专业课程体系中的作用 3.本学习的教学计划与活动安排 4.本课程的学习考核方式 1.了解该门课程在专业中的作用、计划与安排； 2.了解前厅岗位的基本情况与岗位职责； 3.了解各环节考评考核方式。 1.加深学生对课程的基本了解； 2.对未来的学习目标有基础规划； 3.注重仪容仪表，培养自信心。 环节3 介绍课程要求及考核标准 （5分钟） 1.本课程上下课师生活动程序及要求 2.本课程上课着装要求 3.实训教学场地清洁卫生要求 4.实训教学“学生实训守则”解读 1.了解酒店前厅部的着装要求，注重前厅仪容仪表礼仪规范； 2.了解实训场地的卫生要求及清洁任务； 3.了解实训守则。 环节4 介绍学习通网络学习平台使用 （10分钟） 1.介绍课程配套的教学“网络平台” 2.指导学生运用手机客户端下载、注册“网络平台”并加入本课程的相应班级 3.通过发布“点名”“讨论”“选人”“作业”等线上活动，指导学生们熟悉“网络平台”的使用。 1.学习如何下载、注册学习平台； 2.学习如何发布“点名”“讨论”“选人”“作业”等在线操作。 教会学生使用学习平台进行课程学习，提高学生学习效率及学习质量。 环节5 知识讲解1 （15分钟） 前厅部的含义、地位和作用 1.前厅部的含义 前厅部（Front Office）是酒店招徕并接待客人、销售酒店客房及餐饮娱乐等服务产品、沟通与协调酒店各部门、为客人提供专业且个性化的综合性服务部门。 2.前厅部有以下作用： （1）前厅部是酒店的“窗口”，反映酒店的整体服务质量。 （2）前厅部是酒店信息中心和对客服务协调中心，具有决策作用及协调作用。 （3）前厅部是酒店的代表，是建立良好宾客关系的重要环节。 （4）前厅部是酒店的橱窗门面，对客人及社会公众形成深印象起着重要的社会作用。 （5）前厅部的销售业绩，直接关系到酒店的经济效益。 1.学习前厅部的含义、地位和作用； 2.了解前厅部岗位设置的特点； 3.了解前厅部对整体服务质量的要求； 4.学会如何建立良好的职业形象。 加深学生对前厅课程的了解，为后续的课程打下良好的基础。 环节6 教学小结与讨论1 （5分钟） 从业者要养成职业道德和锤炼个人品德，遵守职业生活中的道德规范要求，做到诚实守信、办事公道、热情服务和奉献社会；遵守公共生活中的道德规范，在职业生活中文明礼貌、乐于助人；将社会主义核心价值观落实落细落地，做到爱国、敬业、诚信、友善，讲文明、懂礼貌、守礼仪、塑造真诚待人的良好形象，提供高品质的前厅服务。 学生分小组进行课堂讨论，说说自己对职业道德品质及社会主义价值观在前厅课程中该如何落实落地。 加深学生对“养成职业道德及锤炼良好的职业素养”印象，将思想政治教育和品德教育融入专业课程的教学中。 环节7 知识讲解2 （10分钟） 前厅部的基本任务 1.接受预订 接受客人预订是前厅部的主要任务之一。 2.礼宾服务 礼宾服务包括在机场、车站接送客人，门口迎宾，为客人提供行李搬运、出租车服务、邮电服务和问讯服务等。 3.入住登记 前台不仅要接待住客，为他们办理住店手续、分配房间等，还要接待其他消费客人以及来访客人等。 4.协调对客服务 前厅部要向有关部门下达各项业务指令，然后协调各部门解决执行指令过程中遇到的新问题，联络各部门为客人提供中国服务。 5.房态控制 酒店客房的使用状况是由总台控制的。准确、有效的房态控制是客房利用率及对客人的服务质量。 6.客账管理 客账管理包括建立客人账户、登记录账单和结账等项工作。 7.客史档案管理 前厅部要负责收集、加工、处理和传递有关经营消息。 8.客房销售 前厅部受理客人预订，还可以随时向没有预订的零散客人推销客房等酒店产品和服务。 了解前厅部八大基本任务的特点，并进行牢记。 让学生积极参与思考，形成良好的学习氛围和学习效果。 环节8 知识讲解3 （10分钟） 前厅部员工的职业素养 1.职业道德要求 前厅部服务人员必须品行端正，为人正直。酒店前厅工作会涉及客人隐私、酒店账务、会员卡销售提成等经营秘密，因此，前厅服务人员必须自觉加强品行修养。 2.职业意识要求 前厅部服务人员要热爱前厅工作，要有强烈的工作责任感，要以作为酒店前厅部的一名员工感到自豪。前厅部服务人员一定要树立正确的服务理念，有良好的服务意识，随时做好服务的准备，为客人提供中国服务。 3.职业能力要求 ①良好的语言能力。除普通话外，前厅部服务人员必须会说一两种外语。 ②较强的人际交往能力。 ③较强的自我控制能力。 ④一定的销售能力。 ⑤良好的记忆能力。 ⑥敏锐的观察力、敏捷的思维能力和较强的理解力。 ⑦熟练的计算机和辅助工具操作能力。 4.职业规范要求 ①端庄大方的仪容、仪态。 ②恰到好处的礼节礼貌。 了解前厅部员工的基本职业素养，并按照标准塑造自身形象，内化认知，加强品行修养。 让学生了解前厅员工的 环节9 教学小结与讨论2 （5分钟） 实现中华民族伟大复兴的中国梦是一项光荣而艰巨的事业，需要每一个人实干、苦干的精神去托起。中国梦是“宏大叙事”的国家梦，也是“具体而微”的个人梦，于细微处见真知，这要求我们在酒店服务工作中把工作做细、做实、做好，作出具有中国特色的高品质服务，将我们的职业梦想和中国梦连接起来，在职业生活中敢于有梦，勇于追梦，勤于圆梦，汇聚成实现中国梦的强大力量。 参与头脑风暴：说说你如何理解“细微处见真知”，并上传学习平台。 探知学生认知，加强思维能力训练。培养学生对前厅岗位的向往和兴趣。 环节10 教学总结 （5分钟） 1.学习的专业知识要点 （1）掌握前厅部的概念和作用。 （2）前厅部的基本任务。 （3）前厅部员工的职业素养。 2.专业知识学习过程中引出的思政内容 随着现代社会分工的发展和专业化程度的提高，整个社会要求各行业的从业人员都要恪守职业道德，遵守职业道德规范，用专业的技能和知识创造物质财富和精神财富，实现个人价值和社会价值。 1.学生通过案例分析，认知前厅部门及岗位的专业知识要点; 2.学生讨论前厅部门的特点和岗位需求，对照教材进行项目分析，完成学情分析，总结思政内容。 通过小组合作探究式学习，使学生掌握前厅部门及岗位的专业知识要点，对接前厅课程内容，要能遵守职业道德规范，实现个人价值和社会价值。 课后深化 教学环节 教师教学内容 学生学习活动 任务设计意图 课后拓展 【拓展活动布置】 1.请大家去学习平台参与“说说未来的职业，前厅部Vs餐饮部？你更喜欢哪一个？”的讨论。 2.请大家根据今天的学习内容，完成一份学习笔记，不少于300字？ 【完成课后活动】 明确课后任务，按照教师发布的规则和内容完成“说说未来的职业，前厅部Vs餐饮部？你更喜欢哪一个？”的讨论。完成一份300字的学习笔记，完成后上传到课程平台。 1+x前厅服务与管理考试内容作为拓展性任务，锻炼学生的知识迁移应用能力； 在完成“酒店前厅部认知”为主题的任务目标制定，将科学精神内化于心，并强化家国情怀。 教学效果与特色 综合考量学生课前、中后习情况，采用过程性核和结果相定考核和定量相结合、线上平台数据下课堂记录的多元化评机制,本次课程取得了良好的教学效果。 1.经平台数据显示，学生掌握了针对不同学段讲解，不同类型学段任务设计的基本要素，达到知识目标； 2.学生能够按照规范的步骤，合理运用相关要领进行任务目标制定，做到因人而异，达到了能力目标； 3.通过针对学段特点和需求反复修改《酒店前厅服务与管理》的任务目标，培养学生科学“精准”意识，强化家国情怀。 4.通过构建“立体课堂”，加强线上互动，平台显线同学们对课堂效果有了更为积极的反馈，并按时保质完成了学习任务。 教学反思 教师教学讲解方式很重要，直接影响到学生是否配合教师的教学项目的开展，其次是需要与班级同学沟通了解学生的基本学情，通过前面两点的准备，在整个教学执行过程中，同学们学习精神饱满，认真参与学习。特别是对“爱岗敬业”、“诚实守信”，“工匠精神”“遵守标准”等碎片化思政元素的理解有了初步认识。 学科网（北京）股份有限公司 $$