任务3 预订部概述（教案）-《前厅服务与管理》同步教学（中国旅游出版社）

任务3 预订部概述 所属项目 项目二 预定管理 授课形式 理实一体、线上线下混合式教学 任务名称 任务3 预订部概述 授课地点 前厅实训室8302 授课课时 2课时（80分钟） 教学内容 分析 本次课的主要内容是帮助学生理解预订的含义及作用，了解预订部的工作职责，熟悉预订部的工作流程、方式及种类，并基本掌握预订的渠道和计价方式。 预订部工作流程有面谈预订流程、电话预订流程、网络预订流程等，学生对于掌握不同流程的预订及其特点，与不同情境客人进行对话沟通还未熟练掌握，需要加强。 学情分析 知识技能基础 1.通过对前置项目任务的学习，学生已经掌握酒店前厅员工的仪容仪表基础知识，了解前厅部的员工的素质要求，学生想进一步探索前厅预订部的任务。 2.通过前置作业的分析和课前测验的反馈，发现学生对预订部的基础知识和岗位协同工作已有基本框架认知，预订工作流程还需要重点加强。 认知实践能力 1.学生获得新知识和经验的途径更倾向于观察和动手操作，在具体的情境下更容易获得对事物的认知； 2.通过小组项目的设计，发现所有小组均能按照要求按时完成项目任务，小组内学生都能主动参与到实践活动中，但在小组展示的过程中发现学生的沟通表达能力还需要增强； 3.在前厅任务设计中，学生具备初步的前厅课程知识技能目标的学习能力，针对具体调研任务的文字归纳总结能力尚需加强。 学生学习特点 平时喜欢看抖音等短视频，对分组合作完成短视频的收集等活动有较强的兴趣。 教学目标 知识目标 1.理解预订的含义预订的程序。 2.掌握客房预订的程序。 能力目标 1.能够按照标准工作程序受理电话、网络、面谈等预订。 2.能有效将客人预订信息录入系统。 思政目标 1.树立文明礼貌、热情友善、乐于奉献的服务意识进行前厅预订。 2.明确预订工作人员要养成热情服务、办事公道的职业素养，用专业的技能和知识去做好服务工作。 3.具备良好的职业操守，践行“爱国、敬业、诚信、友善”等社会主义核心价值观。 教学重点 1.预订部的定义及各岗位工作职责； 2.预订部的工种的主要任务流程。 解决策略 案例分析，模仿 教学难点 1. 锻炼学生在与客人沟通时的表达能力； 2. 熟悉预订部面谈预订、电话预订的工作流程。 解决策略 案例分析，岗位分析，任务对接 教学方法 教法 讲授型、讨论型 学法 讲授法、讨论法 教学设计 思路 课前自习→相互认识→介绍该门课程的基本情况→介绍课程要求及考核标准→介绍学习通网络学习平台使用→知识讲解1→知识讲解2→教学小结与讨论1（引入“职业规范”课程思政）→知识讲解3→教学小结与讨论2（引入“遵守标准”课程思政）→教学总结（强调主要专业学习内容与思政元素）课后作业→布置下次课学习任务 课前启化 教学环节 教师教学内容 学生学习活动 任务设计意图 自主学习 1.预习微课《走进预订部》； 2.查阅酒店预订部门相关资料，凝练学生学情特点。 3.【资源准备】整理完成预订部概述课件以及相关图片视频等教学资源； 4.【任务发布】通过学习通平台提前推送课前自主学习任务： 1.【课前测试】自学教材和开放课程相应部分后，登录学习通完成课前测和调研问卷，查看项目背景资料，按照分工做好任务准备； 2.【收集任务视频】分组分工，通过抖音、小红书等，智能手机端收集完成“走进预订部”的微视频和做好讲解准备。 1.学生先行学习基础知识要点，能提升教学效率与效果； 2.小组任务有利于加强团队成员间合作，促进协调沟通、共同进步； 3.微视频的收集与课堂讲解凝练意在提升学生在解读信息后的遴选凝练与辨识能力。 课中内化 教学环节 教师教学内容 学生学习活动 任务设计意图 环节1 知识回顾 （5分钟） 利用手机投频方式，将学习平台投放到实训室视频上，开展在线选人回答、加分等活动，根据教师的引导共同回顾上次课程学习的主要内容。 1.上次课程学习预订中出现哪些状况，分别怎样处理？ 2.在处理预订状况中，我们需要具备哪些思政道理？ 学生回顾上次课课程主要内容，培养学生总结课程内容和表达的能力。 通过回顾知识点加深对前厅员工仪容仪表的认识； 教师再一次强调预订部员工素质要求。 环节2 案例导入 （5分钟） 案例导入： 你是一名前台接待员，一位刚下飞机的客人提着行李匆匆来到前台，想要订一间商务套间，作为预订员，你如何按照操作流程为客人进行客房预订。 学生通过课前预习展开讨论，通过分析总结，加深作为预订员，如何按流程为面谈预订客人做预订。 培养学生通过案例分析，归纳总结前厅的岗位和再一次回顾预订岗位职责。 环节3 知识点讲解1 （15分钟） 客房预订的内涵及预订员流程 1.客房预订内涵 是指客人抵店前，通过使用电话、传真、网络等各种方式对酒店客房的预先的定约。 2.客房的预订具体流程 （1）接受各种方式的预订 亲切问候客人：“先生/小姐/女士，这里是xx酒店预订部，请问可以帮您做些什么吗？” （2）认真聆听客人需求 询问客人的姓名、抵离店日期、数量、来电人数、房型要求及可接受房价等。 （3）查询房态 迅速在计算机上进行查找；若能满足客人的要求，可直接接受预订。 （4）推销客房 介绍合适的房间种类及房价，房价尽量从高到低进行介绍，介绍时可突出房间的功能与性价比。 （5）确认客人预订内容 客人姓名、抵离店日期、房间种类、房价、数量、航班班次、特殊要求、付款方式及代理人或住客姓名及联系方式。 完成预订与客人道别 向客人致谢并表示恭候光临；确认客人先挂电话后再挂电话。 （7）记录预订信息，填写表单 学生思考并牢记预订人员的职责范围。 教师通过讲解让学生掌握预订员的具体业务。 环节4 教学小结与讨论1 （5分钟） 思政小结——学习酒店制度所融入的“标准化，规范化” 1.小结导入： 2.观看如何在预订中严格遵守标准化和细节化的预订操作。 3.职业引导 酒店人在酒店进行酒店预订中需要遵循严谨细致、精益求精、不断孜孜以求的结果，这正是我们今天所应大力倡导的“工匠精神”。 作为学生应该弘扬“工匠精神”，今天以一丝不苟的态度和精神学习，将来严格按照酒店规章制度进行“标准化”、规范化地进行预订，用专业的知识和技能为社会创造更多的物质财富和精神财富，在职业中实现人生价值。 学生掌握预订岗位的主要任务的同时树立起爱岗敬业的岗位工作精神。 教师在教授业务知识的同时重视树立学生“工匠精神”的责任意识和职业精神。 环节5 示范操作1 （20分钟） 1.观看视频，教师示范并说明注意事项 教师介绍用到的单据与设备：计算机、预订单、工作电话 等 2.教师示范预订流程 （1）接受各种方式的预订 （2）认真聆听客人需求 （3）查询房态 （4）推销客房 （5）确认客人预订内容 （6）完成预订与客人道别 （7）记录预订信息，填写表单 3.教师点评注意事项 （1）接受预订时，准备好预订单记录。 （2）接受预订时需面带笑容，语速适中亲切。 （3）在完成预订前复述客人的预订信息，避免错漏。 （4）保存好预订单 学生需通过教师的实操展示，更直观地学习不同预订类型的不同流程服务内容，加强团队协作的沟通。 教师通过示范操作预订部工作流程的设置，让学生掌握预订部运作的质量和效率，让学生了解预订部是如何既方便客人，又能满足客人的需求。 环节6 教学小结与讨论2 （5分钟） 思政小结——引入“言必信，行必果” 1.小结导入： 在酒店工作对客服务中诚信是至关重要的，诚信关乎一个人的生死存亡，生存发展，命运前途，言而无信是很难在社会上立足的。酒店更要秉承“言必信，行必果”服务理念为客人做客房预订。 2.如何在预订中做到“言必信，行必果”? 3.职业引导 在职业预订中预订员把“敬业”、“诚信”、“友善”等社会主义核心价值观落细落小落实，特别是要讲诚信，根据客房的可供状况，决定是否满足客人的订房要求。一旦为客人做出预订承诺就要信守诺言，为每一个预订的客人妥善安排入住，为酒店争取较高的住房率，以确保酒店稳定客源。 学生在学习预订岗位任务时需尽心尽责，理解“言必信，行必果”的职业素养并落实到预订服务中去。 引导学生踏实本分，遵守岗位职责，树立岗位责任意识，树立诚信意识。为每一个预订的客人妥善安排入住，为酒店争取较高的住房率。 环节7 学生实训 （20分钟） 组织学生领取预订单，查阅电脑系统，2个学生为一组，一位扮演客人，一位扮演预订员进行实训，学生实训中过教师集中精力，全程监控学生们实训练习，进行全方位进行指导。指导过程中注意以下几点指导要求： （1）预订员做预订中需全程微笑面对客人。 （2）预订员在介绍客房时需介绍3种以上客房。 （3）预订员在预订完成前需复述正确客人的预订要求。 1.认真研究预订单和预订程序的内容。 2.严谨按照预订程序热情对客服务，按规范操作进行实训。 3.用工匠之心对待每一个实训环节。 4.实训过程中用领会“热情服务”精神并践行。 学生通过实操，能更深入了解不同渠道预订的对客方式，加强了沟通的自信心，做到“友善对客、诚信服务”。 环节8 教学总结 （5分钟） 1.学习的专业知识要点 （1）客房预订的含义。 （2）客房预订的程序。 2.专业知识学习过程中引出的思政内容 专业知识学习过程中融入职业道德规范要求爱岗敬业、诚实守信、办事公道、热情服务和奉献社会；融入社会主义核心价值观个人层面的“爱国、敬业、诚信、友善”的要求。 1.学生概括并总结本次课的主要内容； 2.学生能领悟教师引导的思政预订部员工应具备的素质要求和岗位责任。 教师教学中引导学生严格要求自己，具备预订接待工作的素质要求和遵守职业道德，具备岗位责任心。 课后深化 教学环节 教师教学内容 学生学习活动 任务设计意图 课后拓展 【拓展活动布置】 1.请同学们去学习平台参与“在预订中如何遵守“言必信，行必果”职业服务理念的讨论。 2.请大家根据今天的学习内容，思考如何在预定中秉承更标准规范化地位客人做好预订。 3.下次课学习“电话预订受理”，请大家登录学习平台去预习下次课所学内容，完成相关示范教学视频以及文字材料的阅读。预习后，请在讨论区参与预习讨论。 【完成课后活动】 明确课后任务，按照教师发布的规则和内容完成“如何在预定中秉承更标准规范化地位客人做好预订”的讨论，并上传学习通。完成下次课“电话预订受理”的学习。 1.1+x前厅服务与管理考试内容作为拓展性任务，锻炼学生的知识迁移应用能力； 2.在完成“电话预订受理”为主题的任务目标制定，将细致服务的工作态度内化于心。 教学效果与特色 综合考量学生课前、中后习情况，采用过程性核和结果相定考核和定量相结合、线上平台数据下课堂记录的多元化评机制,本次课程取得了良好的教学效果。 1.经平台数据显示，学生掌握了针对不同学段讲解，不同类型学段任务设计的基本要素，达到知识目标； 2.学生能够按照规范的步骤，合理运用相关要领进行任务目标制定，做到因人而异，达到了能力目标； 3.通过针对学段特点和需求反复修改电话预订受理的任务目标，培养学生实事求是的工作作风和认真负责的工作态度。 4.通过构建“立体课堂”，加强线上互动，平台显线同学们对课堂效果有了更为积极的反馈，并按时保质完成了学习任务。 教学反思 学生对预订部岗位比较感兴趣。在预订讲解中自始至终贯穿“工匠精神”的引导，在为客人做预订时，能严格按照预订要求记录客人预订的要素，并进一步与客人确认。为客人做预定后，能做到“言必信，行必果”，确保为客人提供准确、优质的服务。学生领会到前厅服务人员爱岗敬业、办事公道、诚信友善、热情服务、乐于奉献等“职业操守”。 学科网（北京）股份有限公司 $$