2.1认识预订服务 (课件）-《前厅服务与管理》同步教学（中国旅游出版社）

模块二 客房预订 Rerservation 认识预订服务 Introduction 01 内容 Contents 六部分 Six Parts 2 1/6案例分析 2/6预订部有哪些工作？ 3/6什么是预订？ 4/6预订渠道 5/6预订的方式 6/6预订的种类 案例分析 6案例： 一位客人打电话到北海酒店预订一个当天的单人间，此时，预订员查询到酒店刚好还剩一个单人间，于是接受了客人的预订，客人用信用卡做了预订担保。然而通话结束后预订员才发现，15分钟前已有一个预订平台发来预订订单，另一位客人预订了一个单人间，并且提前支付了房款。 问题：1.接下来可能会出现哪些问题？如何解决？ 2.带给我们哪些启示？ 3 分析： 1、 1.可能会出现客人到店无房的问题，需要运用处理超额预订的方法来解决。 2.客房预订有电话预订、网络预订等多种方式，需要预订员熟悉各种预订信息的处理方式。 3.工作中需要更加细心，周全，灵活应对。 内容 Contents 4 一、预订部有哪些工作？ 受理宾客的预订要求 记录宾客的预订资料，并做好预订确认 受理预订变更、取消与核对 计算和处理超额预订 处理常见的预订纠纷 内容 Contents 5 二、什么是预订？ 预订是指在客人抵店前对酒店客房的预先订约。预订在得到酒店的确认后，酒店与客人建立起一种合约关系。 内容 Contents 6 三、预订渠道 散客直接订房 协议单位直接订房 直接渠道 间接渠道 网络平台 旅行社 航空公司 内容 Contents 7 四、预订的方式 （一）电话预订 （二）传真订房 （三）网络预订 （四）当面预订 （五）合同订房 内容 Contents 8 五、预订的类型 非保证类 保证类 临时性预订 确认类预订 预付款担保 信用卡担保 合同担保 内容 Contents 9 小结 Summary 10 1/6案例分析 2/6预订部的工作内容 3/6什么是预订 4/6预订的渠道 5/6预订的方式 6/6预订的类型 模块二 客房预订 Rerservation 散客预订 An FIT Reservation 02 内容 Contents 五部分FIve Parts 完成任务 Task Completion 12 任务介绍 Task Introduction 任务解构 Task Decomposition 分步训练 Training by Step 任务小结 Task Summary 任务介绍 Task Introduction 背景信息 Background information: 约翰·史密斯要来北京出差，他想在北海酒店预订一个单人间。 John Smith is going to Beijing on a business trip. He would like to reserve a single room at Beihai Hotel. 你的任务 Your task: 1. 如果你是接待员，请受理约翰的预订需求，并用口语的形式表达受理散客预订的全过程。 2. 形成学习笔记 3. 完成对话任务 If you are the reservationist, please reserve John. And present in oral form the whole process of the FIT reservation. 13 任务解构 Task Decomposition 七步 Seven Steps 14 1/7问候客人 Greet the guest 2/7询问预订信息 Ask for reservation information 3/7确认房价 Confirm the room rate 4/7完善信息 Complete the guest information 5/7询问担保 Ask for reservation guaranteed 6/7复述订单 Confirm the reservation information 7/7结束对话 End the conversation 分步训练 Training by Step 1/7问候客人 Greet the guest 上午好，北海酒店预订部，请问有什么可以帮您？ Good morning, sir. Beihai Hotel.Room Reservation. What can I do for you? 上午好，我想预订一个房间。 Good morning. I would like to reserve a room. 15 分步训练 Training by Step 2/7询问预订信息 Ask for reservation information 先生，请问您的姓名是？ May I have your name, sir? 约翰 史密斯。My name is John Smith. 史密斯先生，请问您需要哪天的房间？ Mr.Smith, when would you need the room? 10月1日-3日 From October 1st to October 3rd. 请问您需要什么类型的房间？我们有单人间、双人间等 What type of room would you like? We have single rooms, double rooms and so on. 一个单人间 I'd like to book a single room. 16 分步训练 Training by Step 查看可用房间 Check the available rooms 好的，请稍等，我查看一下 Okay,please wait a moment.Let me check 好的 OK. 感谢您的等待，您需要的房间还有的 Thanks for your waiting. We have the rooms you need available at that time. 17 分步训练 Training by Step 3/7确认房价 Confirm the room rate 房间的价格是多少？ What's room rate per night? 1200元每晚含早餐，请问可以吗? It's 1200 yuan per night including breakfast. Is that available for you? 可以 Fine. 18 分步训练 Training by Step 4/7完善信息 Complete the guest information 请问您的电话号码是多少？ May I have your phone number,please? 712-1002-1223 19 分步训练 Training by Step 5/7询问担保 Ask for reservation guaranteed 史密斯先生，考虑到旅游旺季，建议您做一下预订担保。因为对于没有担保的预订的，我们只能保留房间到10月1日下午6点。 Mr. Smith, considering it's the peak tourist season, we suggest you make a guaranteed reservation. Because we can only hold the room until 6 p.m. on October 1st if you don't have reservation guaranteed. 怎么做预订担保？ How to make a guaranteed reservation? 麻烦告诉我您的信用卡号码就可以 May I have your credit card number, please? 0896-1453-2567-2376 20 分步训练 Training by Step 6/7复述订单 Confirm the reservation information 感谢选择我们酒店，史密斯先生，我重复一下您的预订，约翰史密斯先生预订了一个单人间，10月1日-3日，电话号码712-1002-1223，信用卡号0896-1453-2567-2376，已做担保预订，请问对吗？ Thank you for choosing us, Mr.Smith. Let me just confirm the information.A single room for Mr. Smith from October 1st to 3rd, guaranteed by 0896-1453-2567-2376, and your phone number is 712-1002-1223, am I right? 对的 That's right. 21 分步训练 Training by Step 7/7结束对话 End the conversation 您的预订已完成，请问还有什么可以帮您？ Your reservation is complete. What else can I do for you?” 谢谢，没有了。 No,thank you. 感谢您的来电，史密斯先生，我们期待您的光临 。 Thank you for calling, Mr. Smith. We are looking forward to seeing you soon. 22 任务小结 Task Summary 23 1/7问候客人 Greet the guest 2/7询问预订信息 Ask for reservation information 3/7确认房价 Confirm the room rate 4/7完善信息 Complete the guest information 5/7询问担保 Ask for reservation guaranteed 6/7复述订单 Confirm the reservation information 7/7结束对话 End the conversation 完成任务 Task Completion 练习成就完美！ PRACTICE MAKES PERFECT. 请帮史密斯先生办理客房预订吧。 Please reserve Mr. Smith. 24 $$