1.1岗位职责 (课）-《客房服务与管理》同步教学（高教版）

走进客房 岗位职责 由房务总监完成。如不设房务总监，则各部门负责人完成介绍。 岗位职责 客房部经理（管家部经理/行政管家） 监督客房部人员，以确保向所有客人和内部客户提供及时和礼貌的服务。 监管洗衣房的工作。 制定与助理行政管家及其它管理人员一起视察客房部工作的时间安排。 定期对客人区和公共区域进行视察，以确保家具、设施和设备的得到良好的清洁和修缮。 管理春季大清扫日程安排。 就家具、设施和设备的保养向总经理或其代理人提出建议，确保所有家具、设施和设备均得到良好清洁和修缮。 向其它部门通报客房部与其有关的事项，特别是洗衣部、工程部、前厅部和餐饮部。与其它部门负责人、总经理或其代理人保持良好的交流渠道。 建立并保持良好的人际关系，与人力资源部门一起对团队成员的工作表现进行有效管理。  介绍： 饭店共有房间XXX间/套。可买房XXX间/套。饭店的主楼成XXX型，有X个朝向，分别是东朝XX，南朝XX，……。 （饭店楼层平面图可以从工程部获得） 岗位职责 客房部经理（管家部经理/行政管家） 保持客房部员工的衣着、卫生、制服着装、外表、仪态和行为标准。 定期召开部门会议。 在合理的成本范围内，确认并保证清洁工作、保养工作、客房物品供应和酒店用品的最高标准。 对外来承包商进行监督，以确保合同合规。 执行并管理客房部关于工作人员及客人健康和安全的规定，如失物招领、钥匙管理、安全和紧急情况处理工作程序以及环境工作程序。 准备在紧急情况下完成分派給的任务，如在火灾、停电和炸弹威胁事件期间。 与人力资源部一起进行人力规划和管理需求。 与财务总监一起编制和管理部门预算 介绍： 饭店共有房间XXX间/套。可买房XXX间/套。饭店的主楼成XXX型，有X个朝向，分别是东朝XX，南朝XX，……。 （饭店楼层平面图可以从工程部获得） 岗位职责 客房部主管 监督客房部各项标准和工作程序的执行 臥室服务、卫生间服务、洗衣服务、清洁服务、布草维护等就这些标准和培训需求提供持续性的改进建议。 对客房部所有系统有最新和完整的知识。 负责管理接班和交班工作，以确保交接班过程的有效进行 。 协助分发和收集钥匙。 管理所有的呼入和呼出电话。 分配客房、检查客房、排列抵店客人客房的优先顺序。 配合前台满足酒店和客人的要求。  介绍： 饭店共有房间XXX间/套。可买房XXX间/套。饭店的主楼成XXX型，有X个朝向，分别是东朝XX，南朝XX，……。 （饭店楼层平面图可以从工程部获得） 岗位职责 客房部主管  确保及时为客人提供洗衣服务并送还。 协调特别项目(如参观客房，除虫，窗户和地毯的清洁，客房供应量)。 处理客人所有的特殊要求。 确保部门内工作的一致性。 管理酒店的遗失财物。 负责楼层的培训工作 介绍： 饭店共有房间XXX间/套。可买房XXX间/套。饭店的主楼成XXX型，有X个朝向，分别是东朝XX，南朝XX，……。 （饭店楼层平面图可以从工程部获得） 岗位职责 客房部中心文员 确保接听和转达所有与部门相关的信息，确保既定标准并取得客户的满意。 接听、记录并分发各种报告，准确接听、记录并传达客人的要求。 负责每天将客房情况准确的输入电脑并调查各种异常情况，维护和更新行政数据。 管理钥匙，监管失物相关事宜 。 确保工作区域和设备得到良好的清洁和修缮。 及时向行政管家或其代理人汇报客人的投诉情况。 遵守酒店的健康、安全和卫生政策，并遵守个人仪容和卫生规范。 成为掌握客房服务员和客房部其它业务领域工作技能的复合型人才，遵守并执行客房部的规范和工作程序。 与客房部员工以及其它关联部门，特别是前厅部和工程部保持良好的关系。 介绍： 饭店共有房间XXX间/套。可买房XXX间/套。饭店的主楼成XXX型，有X个朝向，分别是东朝XX，南朝XX，……。 （饭店楼层平面图可以从工程部获得） 岗位职责 楼层领班 根据出租率状况，合理安排、使用人员，调整班次。 熟悉并掌握所管辖区域的设备、设施及资产状态，确保状态的完好 确保物品的供应，定期抽查盘点，最大限度地减少物品的浪费。 及时有效的处理顾客投诉，并做好记录和反馈。重大问题及时上报。 检查各班次的工作环节，实行走动式管理，及时完成好遗留工作。 及时反映员工的工作状况，协调员工间的工作关系，并定期评估员工的工作表现。 能对本班次员工给予细致的培训，充分挖掘他们的潜力。 督导员工遵守公司的安全制度，熟练使用消防器材，并掌握报警程序。 做好钥匙管理工作，确保酒店及客人生命财产安全。 介绍： 饭店共有房间XXX间/套。可买房XXX间/套。饭店的主楼成XXX型，有X个朝向，分别是东朝XX，南朝XX，……。 （饭店楼层平面图可以从工程部获得） 岗位职责 楼层领班 掌握清洁设备的使用与保养技术。 检查管辖区域的所有房间，使之达到高标准卫生质量。 及时报告客房特殊情况及楼层安全情况。 负责做好客人遗留物品的登记处理工作。 掌握班组物品消耗情况，合理准确填写物品申领单，保证正常的备用量。 每日检查客房内酒吧饮料的报帐和补充情况。 协调服务员间的工作关系，确保本班组的工作效率。 检查服务员仪表、仪容、礼节、礼貌情况及工作用具的卫生情况。 对早班、中班、夜班的各项工作，实行有效细致管理。 介绍： 饭店共有房间XXX间/套。可买房XXX间/套。饭店的主楼成XXX型，有X个朝向，分别是东朝XX，南朝XX，……。 （饭店楼层平面图可以从工程部获得） 岗位职责 楼层领班 主持并参加班会，正确及时传达会议精神。 做好客房杯具消毒的检查工作，确保客房食品卫生安全。 负责做好突发事件的应急处理工作。 介绍： 饭店共有房间XXX间/套。可买房XXX间/套。饭店的主楼成XXX型，有X个朝向，分别是东朝XX，南朝XX，……。 （饭店楼层平面图可以从工程部获得） 岗位职责 楼层服务员 负责管辖区域钥匙的保管工作，所有钥匙必须登记。 严格按照说话轻、走路轻、操作轻的“三轻”要求工作。 依照确定的程序和标准清扫房间，在下班前将工作车整理好并推回工作间。 关注客人的特殊要求。 将客房及所负责区域需要维修的项目报告客服中心。 及时上交客人遗留的物品给客服中心。 负责管辖区域的卫生清洁。 及时撤出房间内客人用过餐具，并通知餐饮部收回餐具。 负责为客人提供加床、物品借用和其他输送服务。 介绍： 饭店共有房间XXX间/套。可买房XXX间/套。饭店的主楼成XXX型，有X个朝向，分别是东朝XX，南朝XX，……。 （饭店楼层平面图可以从工程部获得） 岗位职责 楼层服务员 上报DND未清洁的客房。 报告客房区域的异常情况。 当工作需要的时候，服从上级安排的其它班次。 负责住客房和离店房酒水检查和补充工作。 负责客人洗衣服务的收洗和检查工作。 做好杯具消毒工作，确保食品卫生安全。 做好开夜床服务和送洗回客衣服务。 负责设备设施的日常维护保养。 介绍： 饭店共有房间XXX间/套。可买房XXX间/套。饭店的主楼成XXX型，有X个朝向，分别是东朝XX，南朝XX，……。 （饭店楼层平面图可以从工程部获得） 岗位职责 楼层服务员 完成上级安排的计划卫生和大清洁工作。 做好房间服务员的工作记录，将检查房间后的报表上交管理人员。 做好突发事件的应急处理工 介绍： 饭店共有房间XXX间/套。可买房XXX间/套。饭店的主楼成XXX型，有X个朝向，分别是东朝XX，南朝XX，……。 （饭店楼层平面图可以从工程部获得） 岗位职责 公共区域主管 在客房经理的领导下，全面负责公共区域的各项工作。 制定本班组的工作计划和费用预算，在客房经理的指导下组织落实。 对本分部的招聘、调动、辞退、晋升等向客房经理提出意见和建议。 加强对下属的督导考核和绩效评估，并提出奖罚意见。 精通各种清洁设备的使用及其保养，制定清洁机器设备的使用和管理办法，负责清洁机器设备的使用管理工作。 负责制定饭店公共区域的日常计划清洁及大清洁计划。 检查公共区域每天的卫生状况，确保工作标准充分、及时和有效执行。 主持参加各种会议，确保信息及时准确上传下达。 介绍： 饭店共有房间XXX间/套。可买房XXX间/套。饭店的主楼成XXX型，有X个朝向，分别是东朝XX，南朝XX，……。 （饭店楼层平面图可以从工程部获得） 岗位职责 公共区域主管 协调、管理并维护部门各项设备和资产，确保状态良好。 负责部门培训工作，不断提高员工业务素质。 制定班组所需物品的采购计划和管理。 调整班次，合理安排，通过有效的管理，控制加班时间。 做好突发、意外事件的预防和处理工作。 负责饭店内的植物租摆及店外的植物维护保养工作。 负责饭店内的杀虫工作，确保饭店内无蚊蝇、无老鼠。 制定分部门年、月工作计划、大清计划和工作总结。 介绍： 饭店共有房间XXX间/套。可买房XXX间/套。饭店的主楼成XXX型，有X个朝向，分别是东朝XX，南朝XX，……。 （饭店楼层平面图可以从工程部获得） 岗位职责 公共区域领班 合理安排班组人员工作。 熟悉并掌握所管辖区域的设备、设施及资产状态，确保状态的完好。 确保物品的供应，定期抽查盘点，最大限度地减少物品的浪费。 及时有效地处理顾客投诉，并做好记录和反馈。重大问题及时上报。 熟练使用消防器材，并掌握报警程序。 能对本班次员工给予细致的培训，充分挖掘他们的潜力。 根据每日工作量，合理安排计划清洁工作。 参加例会，正确及时传达会议精神。 每天检查公共区域的卫生和设施设备运转状况。 检查服务员的仪容仪表状况。 遵守部门机器的使用管理规定，确保清洁机器始终处于良好的状态。 负责班组的工程报修工作。 做好各种表格的填写工作。 了解每日饭店内大型活动的安排情况，合理调整本班组人员工作。 做好应急预案的处理工作。 介绍： 饭店共有房间XXX间/套。可买房XXX间/套。饭店的主楼成XXX型，有X个朝向，分别是东朝XX，南朝XX，……。 （饭店楼层平面图可以从工程部获得） 岗位职责 公共区域员工 负责所有分配区域内的清洁工作。 公共区域需要修理的项目应及时上报管理人员。 及时上交在管辖区域内发现的客人遗失物品。 完成各区域的计划卫生的清洁工作。 根据工作安排，清洗公共区域的地毯和室内装璜品。 负责设备的清洁和维护。 完成公共区域管理人员分配的其他工作。 注意个人仪容仪表，使个人始终以最好的面貌投入到工作当中。 熟练掌握各种清洁剂的使用方法。 熟练掌握各种清洁机器的使用与保养方法。 了解当日内饭店大型活动的举行情况。 熟知饭店内各种客用设施的位置以及营业时间。 注意礼貌礼节，严格按照员工守则严格要求自己。 做好各种表格的填写工作。 做好突发事件的应急处理工作。 工作中留意所管辖区域的可疑物品，一经发现及时上报领导处理。 介绍： 饭店共有房间XXX间/套。可买房XXX间/套。饭店的主楼成XXX型，有X个朝向，分别是东朝XX，南朝XX，……。 （饭店楼层平面图可以从工程部获得） 岗位职责 工服管理员 负责所有脏制服的收集以及干净制服的分发工作。 对所有收集到的脏制服进行记录。 就任何制服破损情况向主管进行报告。 就洗衣房（洗涤公司）提供的干净制服进行检查及核对。 负责简单的修补工作。 每日对指定的某部门工作服进行日常检查。 保持确保工服房的干净、整洁。负责新员工工服的制作和发放。 负责日常记录的保存。协助工作服的盘存工作。负责袜子及鞋类的发放工作。 介绍： 饭店共有房间XXX间/套。可买房XXX间/套。饭店的主楼成XXX型，有X个朝向，分别是东朝XX，南朝XX，……。 （饭店楼层平面图可以从工程部获得） 岗位职责 酒店布草工 按要求向客房楼层提供各种干净的棉织品。 每日收集楼层的脏棉织品。 对由洗衣房返回的棉织品状况进行检查。 帮助挑选出不符合要求的棉织品。 分发、接收餐饮部棉织品，并对每次移交的数量记录在相应日志中。 对棉织品的误用、滥用和丢失进行报告。 为楼层服务员和公共区域清洁员准备抹布，协助对棉织品进行每月及每个季度的盘存。 负责对公共区域和客房楼层的窗帘或其他棉织品进行定期清洗并做记录。 确保布草房的干净、整齐及安全。 介绍： 饭店共有房间XXX间/套。可买房XXX间/套。饭店的主楼成XXX型，有X个朝向，分别是东朝XX，南朝XX，……。 （饭店楼层平面图可以从工程部获得） 提问题？ 本堂课结束 祝大家学习顺利 $$