1.2客房认知及岗位设定 (课件）-《客房服务与管理》同步教学（高教版）

走进客房 客房认知及岗位设定 由房务总监完成。如不设房务总监，则各部门负责人完成介绍。 客房部在酒店中的地位 1、是酒店建设和存在的基础 2、是酒店收入主要来源于部门 3、是酒店的主要营业主体 4、是酒店服务品质及质量的重要出品部门 5、酒店主要建筑区域为客房 介绍： 饭店共有房间XXX间/套。可买房XXX间/套。饭店的主楼成XXX型，有X个朝向，分别是东朝XX，南朝XX，……。 （饭店楼层平面图可以从工程部获得） 客房部简介 客房部 楼层服务 公共区域 洗衣房 健身房 客房中心 楼层的主要功能 1、客房部的主要部门 2、负责客房区域所有的卫生清洁工作 3、处理客房区域所有的对客服务及投诉工作 4、控制酒店实际的房态并与前台保持密切联系 5、维护和保持客房设施设备保持良好状态，检查和保管各项消防灭火设施设备的完好 6、维护和确保酒店的财产安全及员工、客人的生命财产安全。 7、处理和保管酒店所有的遗留物品 介绍： 饭店共有房间XXX间/套。可买房XXX间/套。饭店的主楼成XXX型，有X个朝向，分别是东朝XX，南朝XX，……。 （饭店楼层平面图可以从工程部获得） 介绍; 总统套房位于行政楼层，是酒店最豪华的套房，面积为XXX平方米，精美的家具和XX风格的设计使入住该套房的客人倍显尊贵。 房间号码 床的尺寸和床上用品的配备： 卫浴设备： 窗外景观： 区别于其它套房的特别设置，如望远镜等。 总统套房能够的门市价为：XXXXX。 楼层所提供的服务 房间清洁及维护 小酒吧服务 鲜花预定 擦鞋服务（房间内） 开夜床服务 额外客用品补充服务 洗衣服务 物品租借........... 提问： 有谁知道楼层服务都包括哪些呢？ 学员大多数都可以说出客房的清洁和维护这一项，而忽略了其它，如婴儿看护，请重点讲解一下学员没有想到的服务： 小酒吧服务: 客房内均备有一个迷你冰箱，内存放着一些常用酒水和饮料，饮料通常是标准包装，酒类通常选用小包装。还存放一些小食品，如巧克 力。小冰箱外通常会摆放薯片，花生一类的干果，和一些口香糖。这些均是收费服务。 鲜花预定： 介绍酒店协议花木公司的服务项目。 擦鞋服务: 为客人提供免费擦鞋服务。 婴儿看护： 如客人需要，客房部可以为客人提供短期的婴儿看护服务，收费标准为：XX元/小时 额外课用品的补充：展示下一张图片，并做解释。 客房部还免费提供： 接线板 充电器 熨斗熨衣板 指甲刀 灭蚊器 多功能枕头 除湿机 烘衣机 婴儿床 租借服务包括 免费客用品： 提供2瓶免费矿泉水。 提供2包免费的红茶和绿茶。 提供2双免费拖鞋。 提供2袋免费的咖啡。 提供免费的洗漱用品。 提供免费的礼品袋。 免费可提供的物品 介绍: 所提供的免费矿泉水瓶颈上都挂有“馈赠”的字样，以提示客人该物品为免费。 公共区域服务 酒店所有公共区域卫生清洁（包括大堂/更衣室/外围/后勤区域等） 酒店喷泉维护、花草养护、高空清洁、木饰面养护、家具保养等 酒店所有区域的地毯及大理石维护和保养 酒店各区域对客服务 简而言之，除了厨房厨具和厨房地面，所有的饭店范围的清洁都由公共区域负责。 洗衣房 1、客衣服务（干洗、湿洗、熨烫） 2、管理洗衣房的收支及盈亏 3、管理酒店员工制服 4、负责酒店布草的管理 5、负责员工每月佩饰的发放和保管 介绍： 位置／规模／设备的配备／服务时间／服务项目。 注： 以上服务酒店不设置的，可以不作展示和讲解。 客房中心 1、负责管理部门钥匙的收发 2、负责管理部门考勤 3、是客房与酒店其他部门沟通的桥梁 4、负责控制酒店与前台卖房系统的更新 5、管理酒店所有客人遗留物的负责部门 6、负责每月盘点的数据并形成部门报告 7、负责部门所有的行政工作 8、负责接听并处理住店客人的投诉及需求 介绍： 位置／规模／设备的配备／服务时间／服务项目。 注： 以上服务酒店不设置的，可以不作展示和讲解。 健身房 1、多数酒店健身房是由客房部进行管理，也有个别酒店有SPA、美容等业态进行整合后独立为一个部门。 2、为客人健身客人提供安全保障。 3、负责酒店健身卡项目的推广销售。 4、为客人提供正确的健身指导。 5、给健身设备做好清洁检查维护工作。 部分酒店也设置有自助式健身房，提供符合星级酒店的要求，但不提供教练服务。 介绍： 列举健身中心的服务设施和开放时间，以及可以免费提供给住店客人的服务。 客房部岗位设定 客房部岗位设定 提问题？ 本堂课结束 祝大家学习顺利 $$