门诊护理工作礼仪（同步练习）《护理礼仪与人际沟通》（河南科学技术出版社）

6.2.1门诊护理工作礼仪 **一、单项选择题** 1. 门诊护士在接待患者时，首先应该（ ）。 A. 直接询问患者病情 B. 引导患者到挂号处挂号 C. 微笑并主动打招呼，表达欢迎 D. 查看患者的病历资料 答案：C。门诊护士在接待患者时，首先应该微笑并主动打招呼，表达欢迎。直接询问病情、引导挂号、查看病历资料都不是最先应该做的，先打招呼能让患者感受到温暖和尊重。 2. 当门诊患者较多时，护士的态度应该（ ）。 A. 烦躁不安，对患者不耐烦 B. 保持冷静，有条不紊地安排患者 C. 只关注自己熟悉的患者，优先安排 D. 对患者大声呵斥，维持秩序 答案：B。当门诊患者较多时，护士应保持冷静，有条不紊地安排患者。烦躁不安、只关注熟悉患者、对患者大声呵斥都是错误的态度。 3. 门诊护士在引导患者就诊时，（ ）。 A. 走在患者前面，速度很快，让患者跟上 B. 跟在患者后面，距离很远，默默跟随 C. 与患者并排行走，步伐适中，适当交流 D. 让患者自己找路，护士在原地等待 答案：C。门诊护士在引导患者就诊时，应与患者并排行走，步伐适中，适当交流。走在前面速度快、跟在后面距离远、让患者自己找路都是不合适的做法。 4. 对于门诊老年患者，护士（ ）。 A. 觉得老年患者行动迟缓，不用特别对待 B. 要给予更多的耐心和帮助，如搀扶、详细解释等 C. 催促老年患者尽快完成就诊流程 D. 把老年患者交给家属，不再负责 答案：B。对于门诊老年患者，护士要给予更多的耐心和帮助，如搀扶、详细解释等。觉得不用特别对待、催促、交给家属不再负责都是不正确的。 5. 门诊护士在解答患者关于医疗费用的疑问时，（ ）。 A. 不耐烦地说自己不知道，让患者去问收费处 B. 简单敷衍几句，打发患者 C. 详细、耐心地解释费用构成和可能的报销情况 D. 夸大费用，让患者做好心理准备 答案：C。门诊护士在解答患者关于医疗费用的疑问时，应详细、耐心地解释费用构成和可能的报销情况。不耐烦说不知道、简单敷衍、夸大费用都是不恰当的。 6. 在门诊候诊区，护士发现患者之间发生争执，应该（ ）。 A. 当作没看见，继续做自己的事 B. 偏袒自己熟悉的一方，指责另一方 C. 及时介入，公正地调解矛盾，维护秩序 D. 把争执双方都赶出候诊区 答案：C。在门诊候诊区，护士发现患者之间发生争执应及时介入，公正地调解矛盾，维护秩序。当作没看见、偏袒一方、赶出双方都是错误的处理方式。 7. 门诊护士在为患者测量体温时，（ ）。 A. 动作粗暴，不做任何解释 B. 边操作边和同事聊天，不关注患者 C. 动作轻柔，提前告知患者测量的目的和注意事项 D. 让患者自己测量，护士只记录结果 答案：C。门诊护士在为患者测量体温时，动作应轻柔，提前告知患者测量的目的和注意事项。动作粗暴不解释、边操作边聊天、让患者自己测量都是不合适的。 8. 当门诊患者对就诊科室不熟悉时，护士（ ）。 A. 只给患者口头指示，不做引导 B. 用手指一下大致方向，让患者自己找 C. 亲自带患者到相应科室门口 D. 给患者画一张模糊的地图，让其自行摸索 答案：C。当门诊患者对就诊科室不熟悉时，护士应亲自带患者到相应科室门口。只口头指示、手指方向、画模糊地图都是不负责的做法。 9. 门诊护士在给患者发放检查报告时，（ ）。 A. 随手扔给患者，不做任何说明 B. 直接把报告放在一边，等患者自己拿 C. 双手递给患者，并简要解释报告内容或告知患者找医生解读 D. 把报告拿在手里，让患者看一眼就收回 答案：C。门诊护士在给患者发放检查报告时，应双手递给患者，并简要解释报告内容或告知患者找医生解读。随手扔给患者、直接放一边、让患者看一眼就收回都是不礼貌且不负责任的。 10. 对于门诊的儿童患者，护士（ ）。 A. 用严厉的态度让儿童听话，便于操作 B. 可以吓唬儿童，使其配合检查 C. 用温和、亲切的态度，通过一些小技巧吸引儿童配合 D. 不理会儿童的情绪，强行操作 答案：C。对于门诊的儿童患者，护士应用温和、亲切的态度，通过一些小技巧吸引儿童配合。用严厉态度、吓唬、不理会情绪强行操作都是错误的。 **二、多选题** 1. 门诊护理工作礼仪包括（ ）。 A. 接待患者的礼仪 B. 引导患者就诊的礼仪 C. 解答患者疑问的礼仪 D. 处理患者纠纷的礼仪 答案：ABCD。门诊护理工作礼仪包括接待患者的礼仪、引导患者就诊的礼仪、解答患者疑问的礼仪、处理患者纠纷的礼仪等方面。 2. 门诊护士在接待患者时，以下哪些行为体现礼仪（ ）。 A. 着装整洁，佩戴工作牌 B. 眼神交流，专注倾听患者说话 C. 使用礼貌用语，如“您好”“请”等 D. 主动询问患者是否需要帮助 答案：ABCD。着装整洁佩戴工作牌、眼神交流专注倾听、使用礼貌用语、主动询问是否需要帮助都体现了门诊护士接待患者时的礼仪。 3. 在门诊护理工作中，护士引导患者就诊时需要注意（ ）。 A. 了解患者的病情，合理安排就诊顺序 B. 对特殊患者（如急重症、老年、儿童）给予特殊照顾 C. 沿途介绍医院的科室分布和相关设施 D. 避免与患者有过多的身体接触，保持距离 答案：ABC。在门诊护理工作中，护士引导患者就诊时需要了解患者病情合理安排顺序、对特殊患者给予特殊照顾、沿途介绍医院科室分布和相关设施。避免过多身体接触不是重点注意事项，适当的身体接触（如搀扶老年患者）是必要的。 4. 门诊护士在解答患者疑问时，应该（ ）。 A. 态度诚恳 B. 回答准确 C. 简洁明了 D. 涉及专业知识时尽量用通俗易懂的语言 答案：ABCD。门诊护士在解答患者疑问时，态度应诚恳、回答要准确、简洁明了，涉及专业知识时尽量用通俗易懂的语言。 5. 当门诊出现突发情况（如患者突然晕倒）时，护士（ ）。 A. 保持冷静，迅速判断患者情况 B. 立即呼叫医生和其他医护人员 C. 疏散围观群众，保证空气流通 D. 在医生到来之前，进行基本的急救处理 答案：ABCD。当门诊出现突发情况（如患者突然晕倒）时，护士应保持冷静，迅速判断患者情况；立即呼叫医生和其他医护人员；疏散围观群众，保证空气流通；在医生到来之前，进行基本的急救处理。 **三、判断题** 1. 门诊护士只需要负责引导患者就诊，不需要关注患者的情绪。（×） 解释：门诊护士不仅要引导患者就诊，还需要关注患者的情绪，以提供更好的护理服务。 2. 对于门诊患者的不合理要求，护士可以直接拒绝，不用解释。（×） 解释：即使是不合理要求，护士也应礼貌地解释拒绝的原因。 3. 门诊护士在工作中，只要自己的工作完成就好，不需要与其他科室协作。（×） 解释：门诊护理工作需要与其他科室协作，以保障患者的顺利就诊。 4. 当门诊患者向护士表达感谢时，护士不需要回应，这是正常工作。（×） 解释：当患者表达感谢时，护士应礼貌回应，这有助于建立良好的护患关系。 5. 门诊护士在候诊区不需要维持秩序，这是保安的工作。（×） 解释：门诊护士在候诊区有责任维持秩序，确保患者有一个良好的候诊环境。 6. 门诊护士可以根据自己的喜好对待患者，对喜欢的患者多照顾，不喜欢的少照顾。（×） 解释：门诊护士应公平对待所有患者，不能根据个人喜好区别对待。 7. 在门诊护理工作中，护士不需要了解医院的最新政策和规定。（×） 解释：护士需要了解医院的最新政策和规定，以便准确解答患者的疑问。 8. 门诊护士在为患者进行简单操作（如测量血压）时，不需要遵循无菌原则。（×） 解释：即使是简单操作，也应遵循无菌原则，保障患者安全。 9. 对于门诊患者的隐私，护士不需要特别保护，因为门诊环境比较开放。（×） 解释：护士应保护患者隐私，门诊环境开放也不能忽视。 10. 门诊护士在接待患者时，不需要介绍自己的职责范围，患者会自己了解。（×） 解释：护士在接待患者时，介绍自己的职责范围有助于患者更好地与护士配合。 **四、填空题** 1. 门诊护士在接待患者时，应展现出（热情、专业）的态度。 2. 在门诊护理工作中，护士要确保患者的（候诊秩序），让患者有序就诊。 3. 门诊护士对患者的引导要做到（准确、耐心），避免患者走错路或感到迷茫。 4. 当门诊患者提出特殊需求时，护士应在（遵循医院规定）的前提下，尽力满足。 5. 门诊护士在与患者交流过程中，要始终保持（尊重和理解）的态度。 **五、简答题** 1. 简述门诊护士在接待患者时的礼仪要点。 答案： - 外在形象：着装整洁、佩戴工作牌，保持良好的职业形象。 - 表情态度：面带微笑，眼神交流，展现热情、友好、专业的态度。 - 语言沟通：主动使用礼貌用语，如“您好”“欢迎光临”，询问患者是否需要帮助。 - 主动介绍：简单介绍自己的职责范围，让患者知道在就诊过程中可以得到哪些帮助。 2. 分析门诊护士在引导患者就诊过程中的重要作用及礼仪要求。 答案： - 重要作用： - 帮助患者顺利到达就诊科室，节省患者时间，提高就诊效率。 - 让患者在陌生的医院环境中感到安心，减轻患者的焦虑情绪。 - 礼仪要求： - 行走姿势：与患者并排行走，步伐适中，体现尊重和平等。 - 交流沟通：适当与患者交流，介绍医院科室分布、相关设施以及就诊流程等信息。 - 特殊照顾：对特殊患者（如老年、儿童、残疾患者）给予更多的关注和帮助，如搀扶、详细解释等。 3. 阐述门诊护士在解答患者疑问时如何做到既专业又通俗易懂。 答案： - 扎实的专业知识：护士自身要对医学知识、医院流程、医保政策等有深入的了解，这是解答疑问的基础。 - 语言转换：将专业术语转化为通俗易懂的日常用语。例如，将“冠状动脉粥样硬化性心脏病”简单解释为“心脏血管堵塞导致的心脏疾病”。 - 举例说明：通过实际例子来解释复杂的概念。比如解释药物的副作用时，可以说“就像有的药吃了可能会让您觉得有点头晕，就像喝多了酒那种感觉，但不是每个人都会有”。 - 确认理解：解答后询问患者是否理解，根据患者的反馈进一步解释。 4. 举例说明门诊护士在处理患者纠纷时应遵循的礼仪原则。 答案： - 公正公平原则：例如，两位患者因为排队顺序发生争执，护士不能偏袒任何一方，应查看挂号顺序等客观依据，公正地处理纠纷。 - 尊重包容原则：如果患者因为误解而情绪激动，护士要尊重患者的情绪，包容患者的激动态度，不与患者发生冲突，耐心倾听患者的诉求。 - 积极解决原则：如患者对医疗费用有异议，护士不是简单地推诿，而是积极联系相关部门，查询费用明细，向患者详细解释，以解决纠纷。 5. 请分析门诊护士在工作中关注患者情绪的重要性。 答案： - 提高患者满意度：关注患者情绪并给予积极回应，能让患者感受到关怀和尊重，从而提高对护理工作的满意度。 - 促进患者配合：患者情绪好时会更愿意配合护士的引导、检查和治疗等工作，有利于就诊过程的顺利进行。 - 减轻患者心理压力：医院环境和疾病本身会给患者带来心理压力，护士关注患者情绪并进行适当疏导，有助于减轻这种压力，对患者的康复也有积极影响。 第 1 页 共 1 页 学科网（北京）股份有限公司 $$