电话礼仪（同步练习）《护理礼仪与人际沟通》（河南科学技术出版社）

5.1.5电话礼仪 **一、单项选择题（每题3分，共30分）** 1. 护士在医院接听工作电话时，应该在几声铃响内接听（ ） A. 1 - 2声 B. 3 - 5声 C. 6 - 8声 D. 只要接听就行，不用管几声铃响 答案：B。护士在医院接听工作电话时，应在3 - 5声铃响内接听。1 - 2声可能会过于仓促；6 - 8声可能会让来电者等待过久；而不能随意接听而不考虑铃响次数。 2. 护士在电话中与患者沟通时，声音应该（ ） A. 低沉冷漠 B. 高昂激动 C. 温和亲切 D. 含糊不清 答案：C。护士在电话中与患者沟通时，声音应该温和亲切，这样可以让患者感受到关怀。低沉冷漠会让患者觉得不被关心；高昂激动可能会吓到患者；含糊不清不利于沟通。 3. 当护士接到打错的电话时，应该（ ） A. 直接挂断 B. 大声斥责对方 C. 礼貌告知对方打错了，并提供可能的正确信息 D. 与对方闲聊几句再告知打错了 答案：C。当护士接到打错的电话时，应该礼貌告知对方打错了，并提供可能的正确信息。直接挂断和大声斥责对方都是不礼貌的行为；与对方闲聊几句再告知打错了是浪费时间且没有必要的。 4. 护士在给患者家属打电话通知病情时，首先应该（ ） A. 确认对方身份 B. 直接说病情 C. 询问家属现在是否方便接听电话 D. 介绍自己所在科室 答案：A。护士在给患者家属打电话通知病情时，首先应该确认对方身份，确保信息传达给正确的人。直接说病情可能会导致信息泄露给错误的人；询问家属是否方便接听电话之前也要先确认身份；介绍自己所在科室不是首要的。 5. 护士在医院值班时，电话响起，发现是私人电话，应该（ ） A. 在工作间隙接听，简短对话 B. 立即接听，长时间聊天 C. 直接拒接 D. 等下班后再回拨 答案：A。护士在医院值班时，电话响起发现是私人电话，应该在工作间隙接听，简短对话。立即接听并长时间聊天会影响工作；直接拒接可能会错过重要事情；等下班后再回拨可能会耽误一些紧急事情。 6. 护士在电话中与其他科室同事沟通工作时，以下哪种用语不合适（ ） A. “您好，请问是××科室吗？” B. “你必须马上把东西送过来！” C. “咱们共同负责的患者情况有了新变化，想和您沟通一下。” D. “非常感谢您之前的协助，现在还有个小问题想请教。” 答案：B。护士在电话中与其他科室同事沟通工作时，“你必须马上把东西送过来！”这种用语不合适，过于强硬和命令式。其他选项都是比较礼貌和合适的用语。 7. 护士在电话中解答患者关于就医流程的疑问时，应该（ ） A. 按照自己的理解简单回答 B. 详细准确地按照医院规定回答 C. 告诉患者自己也不清楚 D. 推荐患者去问其他人 答案：B。护士在电话中解答患者关于就医流程的疑问时，应该详细准确地按照医院规定回答，这样可以给患者提供正确的信息。按照自己理解简单回答可能会导致信息错误；告诉患者自己不清楚或者推荐患者去问其他人都不是积极解决问题的态度。 8. 护士在给患者打电话进行随访时，以下哪个时间比较合适（ ） A. 清晨6点 B. 中午12点 C. 下午3 - 4点 D. 晚上10点 答案：C。护士在给患者打电话进行随访时，下午3 - 4点比较合适。清晨6点可能会打扰患者休息；中午12点可能正在用餐；晚上10点也可能已经休息了。 9. 护士在电话中与医生沟通患者病情时，如果没听清楚医生的话，应该（ ） A. 不懂装懂，继续沟通 B. 直接挂断电话 C. 礼貌地请医生重复一遍 D. 自己猜测医生的意思 答案：C。护士在电话中与医生沟通患者病情时，如果没听清楚医生的话，应该礼貌地请医生重复一遍。不懂装懂可能会导致信息错误；直接挂断电话不礼貌；自己猜测医生的意思也容易出错。 10. 护士在电话结束时，以下哪种说法不合适（ ） A. “感谢您的来电，祝您生活愉快！” B. “就这样吧，挂了。” C. “如果还有问题，请随时联系我们。” D. “希望您早日康复。” 答案：B。护士在电话结束时，“就这样吧，挂了。”这种说法不合适，过于生硬。其他选项都是比较礼貌的结束语。 **二、多选题（每题3分，共15分）** 1. 护士在电话礼仪中，体现专业素养的行为有（ ） A. 使用规范的医学术语（必要时简单解释） B. 及时记录重要信息 C. 保持耐心，不轻易打断对方说话 D. 主动询问对方是否还有其他问题 答案：ABCD。使用规范的医学术语（必要时简单解释）、及时记录重要信息、保持耐心，不轻易打断对方说话、主动询问对方是否还有其他问题都是护士在电话礼仪中体现专业素养的行为。 2. 护士在接听医院投诉电话时，应该（ ） A. 认真倾听投诉内容 B. 及时安抚投诉者的情绪 C. 承诺尽快解决问题 D. 把责任推给其他部门 答案：ABC。护士在接听医院投诉电话时，应该认真倾听投诉内容、及时安抚投诉者的情绪、承诺尽快解决问题，而把责任推给其他部门是不合适的行为。 3. 以下哪些是护士打电话时需要注意的方面（ ） A. 提前准备好要沟通的内容 B. 了解对方的身份和背景（如果必要） C. 选择合适的通话环境，避免嘈杂 D. 确保手机电量充足或电话线路正常 答案：ABCD。提前准备好要沟通的内容、了解对方的身份和背景（如果必要）、选择合适的通话环境，避免嘈杂、确保手机电量充足或电话线路正常都是护士打电话时需要注意的方面。 4. 护士在电话中与患者家属沟通时，可以谈论的内容包括（ ） A. 患者的病情进展 B. 患者的护理计划 C. 医院的探视规定 D. 家属的工作情况 答案：ABC。护士在电话中与患者家属沟通时，可以谈论患者的病情进展、患者的护理计划、医院的探视规定等与患者相关的内容，家属的工作情况与患者就医等无关，不适合谈论。 5. 在医院内部，护士之间通过电话沟通工作时的礼仪作用包括（ ） A. 提高工作效率 B. 避免工作失误 C. 增进同事之间的关系 D. 展示医院的管理水平 答案：ABCD。在医院内部，护士之间通过电话沟通工作时的礼仪作用包括提高工作效率、避免工作失误、增进同事之间的关系、展示医院的管理水平。 **三、判断题（每题1分，共10分）** 1. 护士在医院接电话时，不用在意自己的坐姿或站姿，因为对方看不到。（ ） 答案：错误。虽然对方看不到，但良好的坐姿或站姿有助于护士保持积极的态度和专业的形象。 2. 护士在电话中与患者沟通时，可以随意使用口头禅。（ ） 答案：错误。护士在电话中与患者沟通时，不应随意使用口头禅，应保持语言的规范和专业。 3. 护士在给患者打电话时，不需要自报家门，因为患者可能认识自己的声音。（ ） 答案：错误。护士在给患者打电话时，需要自报家门，确保患者清楚来电者身份。 4. 当护士接到紧急电话时，可以不使用礼貌用语，直接进入主题。（ ） 答案：错误。即使接到紧急电话，也应使用礼貌用语，这是基本的职业素养。 5. 护士在电话中与其他科室交流时，不需要考虑对方科室的工作繁忙程度。（ ） 答案：错误。护士在电话中与其他科室交流时，应考虑对方科室的工作繁忙程度，避免过度打扰。 6. 护士在电话礼仪中，只要声音温和就可以了，不需要注意语速。（ ） 答案：错误。护士在电话礼仪中，不仅要声音温和，还需要注意语速，确保对方能清楚理解。 7. 护士在电话结束时，不需要等对方挂断电话，自己可以先挂断。（ ） 答案：错误。护士在电话结束时，应等对方挂断电话，这是礼貌的表现。 8. 护士在接听电话时，如果周围有其他人在大声说话，不需要采取任何措施。（ ） 答案：错误。护士在接听电话时，如果周围有其他人在大声说话，应尽量采取措施减少噪音干扰。 9. 护士在电话中向患者介绍医院新政策时，不需要确认患者是否理解。（ ） 答案：错误。护士在电话中向患者介绍医院新政策时，需要确认患者是否理解。 10. 护士的电话礼仪只适用于与患者和家属的沟通，不适用于医院内部沟通。（ ） 答案：错误。护士的电话礼仪适用于与患者、家属以及医院内部的沟通。 **四、填空题（每题5分，共25分）** 1. 护士在电话中与患者沟通时，为了让患者更好地理解，应该尽量避免使用________，多使用________。 答案：专业术语（过于复杂的）、通俗易懂的语言。护士在电话中与患者沟通时，为了让患者更好地理解，应该尽量避免使用专业术语（过于复杂的），多使用通俗易懂的语言。 2. 护士在医院值班时，如遇电话占线，应在________后再次尝试拨打。 答案：稍作等待（1 - 2分钟）。护士在医院值班时，如遇电话占线，应在稍作等待（1 - 2分钟）后再次尝试拨打。 3. 护士在给患者家属打电话时，若家属情绪激动，应先________，再进行沟通。 答案：安抚家属情绪。护士在给患者家属打电话时，若家属情绪激动，应先安抚家属情绪，再进行沟通。 4. 护士在电话中向医生汇报患者病情时，应按照________、________的顺序进行汇报。 答案：病情现状、病情发展趋势。护士在电话中向医生汇报患者病情时，应按照病情现状、病情发展趋势的顺序进行汇报。 5. 护士在电话礼仪培训中，应重点培训的内容包括________、________等方面。 答案：礼貌用语的使用、沟通技巧。护士在电话礼仪培训中，应重点培训的内容包括礼貌用语的使用、沟通技巧等方面。 **五、简答题（每题5分，共20分）** 1. 简述护士在接听工作电话时的基本礼仪流程。 答案： - 及时接听（1分）：在3 - 5声铃响内接听电话。 - 礼貌开场（1分）：使用礼貌用语，如“您好，这里是××科室”。 - 确认身份（1分）：如果需要，确认对方身份。 - 认真倾听（1分）：专注倾听对方说话，不随意打断。 - 礼貌回应（1分）：根据对方内容做出合适的回应，声音温和亲切。 2. 说明护士在给患者打电话时如何开场比较合适。 答案： - 自报家门（1分）：首先表明自己的身份，如“您好，我是××科室的护士×××”。 - 询问是否方便（1分）：接着询问患者现在是否方便接听电话，如“请问您现在方便接听电话吗？” - 礼貌过渡（3分）：如果方便，再简要提及打电话的目的，如“是这样的，想和您沟通一下您的病情相关情况”。 3. 阐述护士在电话礼仪中如何体现对患者的尊重。 答案： - 语言使用（1分）：使用温和、亲切、通俗易懂的语言，避免使用命令式或冷漠的话语。 - 倾听态度（1分）：认真倾听患者的话语，不轻易打断，给予充分的回应。 - 确认理解（1分）：在沟通中确认患者是否理解自己所说的内容。 - 尊重隐私（1分）：不随意透露患者的隐私信息，保护患者的权益。 - 礼貌结束（1分）：电话结束时使用礼貌的结束语，并等患者挂断电话。 4. 解释护士在电话中与其他科室同事沟通工作时的注意事项。 答案： - 礼貌用语（1分）：使用礼貌、尊重的用语，如“您好”“请”“谢谢”等。 - 简洁明了（1分）：表达内容简洁、清晰，准确传达工作信息。 - 尊重对方（1分）：尊重对方科室的工作安排和繁忙程度，避免不合理的要求。 - 及时反馈（1分）：对同事的反馈及时回应，确保沟通顺畅。 - 确认信息（1分）：沟通结束时确认重要信息是否准确传达。 第 1 页 共 1 页 学科网（北京）股份有限公司 $$