第3章 第2节通讯礼仪（课件）-《商务礼仪》（中国劳动社会出版社）同步精品课堂

商 务 礼 仪 目 录 CONTENTS 第一节 称呼礼仪 01 02 03 PPT下载 http:///xiazai/ 第二节 交谈礼仪 第三节 通讯礼仪 第三节 通讯礼仪 一、电话礼仪 二、手机礼仪 三、网络即时通礼仪 课前导入 在接电话和打电话时，你认为需要注意哪些方面？ PART TWO 02 请添加小标题 请添加小标题 1. 接听电话礼仪 （1）做好准备： （2）及时接电话 （3）得体问答 （4）声音清晰明朗 （5）礼貌挂断电话　 ； （2）及时接电话 一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，铃声响了3遍后才接电话应向对方道歉:“对不起，让您久等了。”不可既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦。 在电话中说话时，应注意使嘴和话筒保持2-4厘米的距离，太近了不卫生，太远了影响通话质量。 ； （3）得体问答 接电话时，在礼貌问候对方之后应主动报出公司或部门名称及自己的姓名。 切忌拿起电话劈头就问:“喂，找谁?” 来电话者需要留话 ：留下姓名、单位、回电号码和留言内容。 通常由打电话的一方提出结束通话，然后彼此客气地道别 无论什么原因使电话中断，主动打电话的一方应负责重拨 ； 广泛性 差异性 时代性 互性 一、电话礼仪 电话记录的五要素 4W1H 内容 when 什么时间（接电话的时间） who 谁打来的 whom 打给谁的 what 电话的具体内容 How 如何处理 案例3-3-2 要及时处理来电咨询 二、电话礼仪 1、选择合适时间 （1）打工作电话一般都要在上班时间打，没有人喜欢在家里接到谈公事的电话。 （2）不宜打电话的时间:早餐时间，早晨7时之前，午休时间，晚上22:30以后。 （3） 如果需要在午休或私人时间内打工作电话，先表示歉意以消除对方的反感。最好这样说:“很抱歉打扰您的午休.…我是xx公司的秘书xxX,请问刘总在家吗?” 2、拨打电话前做好准备 ●我的电话要打给谁？ ●我打电话的目的是什么？ ●我要说几件事？它们之间的顺序怎么样？ ●我需要准备哪些文件资料？ ●对方可能会问什么样的问题？我该如何回答？ 3、与接听人恰当沟通 首先，有礼貌地向对方问好，并立刻说明自己的身份及打电话的目的， 自己要找的人不在，可以等对方回来之后再打一个电话或请接听人帮忙转达。 (1)请接听人转达，应先弄清接听人的姓名、职务。征求对方的意见:“xxx不在，那么，我想把事情对您说一下，请您在xxx回来之后转告他,您看可以吗?” 不要在对方没有表态之前，自己就滔滔不绝地说开了。 (2) 对方回复电话，可以说:“我是xxxx公司xxx部门的秘书xxx,请xxx部门的xxx先生回来后给我回个电话,谢谢! 电话结束时，应对自己所说的要点请对方确认:“关于xxx事情，我们的看法是……谢谢!” 4. 适当提问 适当提问也很重要，在恰当的时候，提出合适的问题，还表明一直在专心地听对方讲，给了对方继续讲下去的欲望。 在提问时一定要注意礼貌，比如说:“我能不能提个问题?”对方点头应允后就可以提问了。何时说、说什么适时提出问题能够让谈话显得不那么沉闷，也能让自己最大限度地了解对方的想法，理清思路，提高沟通的效率。 如果一场谈话下来，对方口干舌燥地讲完自己的想法，却发现你有不少地方还是似懂非懂，那么对方将会是多么恼火。 如果确实没有问题，那么可以用非常简短的话来不时回应对方，诸如说“嗯”“对的”“是吗”等，这样可以激起人的谈话兴趣，对方会很乐意接着把自己的想法说完。 4、拔错了号码要道歉 一定不能一挂了之，而是要迅速道歉。可以说:“对不起，我可能拨错号了。”可以报一下自己拨的号码,看是否与对方的号码相同，以免再次拨错。 5、主动回电话 因电话故障突然中断，应主动再将电话打回去，向对方道歉并解释。 不恰当的电话用语 正确的电话用语 喂 喂，您好！ 找谁呀 您好，请问您找哪位？ 我找刘总 麻烦您帮我找一下*** 他不在这儿 他不是在这儿的，他在***办公室，电话是…… 他不在 不好意思，他现在不在，有事需要我转告吗？ 他现在不在，请您过会儿再打过来。 有事吗 请问您有什么事？ 这样不行 不好意思，这样恐怕不行。 没听清，再说一遍 不好意思，刚才没听清，麻烦您再说一遍。 大声一点 不好意思，声音能再大一点吗？ 打错了 不好意思，您打错电话了。 清楚了吗 我刚才说的您听明白了吗，要不要我再说一遍？ 二、手机礼仪 1. 手机的放置 2. 必要时关掉手机 3. 手机的使用要注意场合 4. 打手机前要考虑对方是否方便 5. 能打座机就不打手机 6. 工作期间不要用搞笑彩铃 7. 收发短信的注意事项 1. 手机的放置 随身携带的公文包里，这种位置最正规； 上衣的内袋里，有时候，也可以放在不起眼的地方，如手边、背后、手袋里。 但不要放在桌子上，特别是不要对着对面正在聊天的客户。 2. 必要时关掉手机 在会议中和别人洽谈的时候，最好的方式还是把手机关掉，起码也要调到震动状态，这样既显示出对别人的尊重，又不会打断发话者的思路。 在餐桌上，也是必要的。 3. 手机的使用要注意场合 不在公共场合、开车中、飞机上、电影院、图书馆和医院里接打手机。若有重要来电必须接听时，应迅速离开现场，再开始与对方通话。实在不能离开，又要接听，则要压低声音， 公共场合特别是楼梯、电梯、路口、人行道等地方，不可以旁若无人地使用手机， 声音要压低。 4. 打手机前要考虑对方是否方便 给对方打手机时，尤其当知道对方是身居要职的忙人时，首先想到的是，这个时间他（她）方便接听吗? 并且要有对方不方便接听的准备。 不论在什么情况下，是否通话还是由对方来定为好，所以“现在通话方便吗?”通常是拨打手机的第一句问话。 5. 能打座机就不打手机 在没有事先约定和不熟悉对方的前提下，我们很难知道对方什么时候方便接听电话。所以，在有其他联络方式时，还是尽量不打对方手机好些。 如果需要长时间通话，应主动询问对方是否需要拨打其座机电话。 6. 工作期间不要用搞笑彩铃和头像 7. 收发短信的注意事项 不要在别人能注视到你的时候查看短信。一边和别人说话，一边查看手机短信，是对别人不尊重的表现。 在短信的内容选择和编辑上，应该和通话文明一样重视。 使用手机注意事项 在驾驶汽车时，不要拨打接听移动电话，如果要拨打或接听电话，最好将车停靠在停车道边，或请同行的其他人代为接听。 ●使用平板式手机还要注意键盘的锁闭问题。 三、网络即时通礼仪 1. 名称设置 2. 内容表达 3. 慎用图释 4. 沟通有序 5. 注意状态 2. 内容表达 发送的内容对方同时就收到、看到。所以要养成发送前再审核一遍的习惯，不要有错字、别字、容易引起歧义的话或图释，以及可能泄露单位机密的内容。 表述方式上尽可能多用短句，勤用段落，这样更加方便对方阅读。 3. 慎用图释 适当使用图释，和满屏黑压压的文字比起来，显得生动而有趣。但商务使用时，应少用并避免滥用容易产生误会或格调不高、不健康的图释。  4. 沟通有序 表达出“来有影、去有踪”的专业素养。正式说话之前先打招呼；沟通结束有结束语。刚沟通结束自己就要下线，应和刚刚沟通过的人打个招呼，避免对方想继续和你沟通，你却突然之间不在线而误事。 5. 注意状态 正忙于其他事而无暇顾及网络及时通讯工具，建议设置状态，如：“忙碌”、“外出就餐”、“接听电话”等，避免对方发话后，没人搭理而发生误会。 小 结 第三节 通讯礼仪 一、电话礼仪 二、手机礼仪 三、网络即时通礼仪 一、思考题 1．称呼有哪几种类型？在使用称呼时应注意哪些禁忌？ 2．与人交谈时，应如何选择话题？ 4．简述接打电话的礼仪。 $$