第3章 第1节称呼礼仪（课件）-《商务礼仪》（中国劳动社会出版社）同步精品课堂

商 务 礼 仪 目 录 CONTENTS 第一节 称呼礼仪 01 02 03 PPT下载 http://www.1ppt.com/xiazai/ 第二节 交谈礼仪 第三节 通讯礼仪 商务沟通礼仪(正式、庄重、规范) 第一节 称呼礼仪 第二节 交谈礼仪 第三节 通讯礼仪 二、交谈礼仪 第一谈：明确目的性原则（相熟） 1、达到合作的完成 2、劝告对方改正某种缺点 3、向对方请教某些问题 4、要求对方完成某项任务 5、了解对方对工作的意见 高效简洁沟通 p50 -案例3-2-1分析 课前导入 在日常生活中，你和别人第一次见面会谈论什么话题？ PART TWO 02 请添加小标题 请添加小标题 ； 第二谈：对象性和适应性原则 交谈的对象： 长辈或领导--谦逊有礼，保持适度的恭敬与谨慎 在涉外交谈中还应特别注意谈话对象的民族差异。 ； 适应性 见人说人话，见鬼说鬼话。上山唱山歌，下海唱海歌。 异性--不熟悉的异性时，彬彬有礼，并保持一定的社交距离 非专业人士交谈时--应当注意不要使用专业词语，对方听不懂、卖弄知识。 过于低俗或者过于文雅词 不可出现 对性格直率和文化层次较低的人--可以直接明白地讲， 对于文化层次较高的人，如果更客气和更委婉一点，对方会更乐于接受。 ； 第三谈： 分寸性原则- 凡事要有“度”--p51 赞美的话--人人都爱你听，但说多了有失真诚，且有阿谀之嫌； 忠言逆耳--讲的适度别人能接受，反之则会起到相反的效果； （良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒） 幽默风趣--的人讨大家的喜欢，太过则显得油嘴滑舌 开玩笑过度会让人感觉很尴尬，久而久之还会影响自己的人际关系。 案例3-2-3 建立在别人的短处上的玩笑开不得 案例3-2-4 批评过头了就是攻击了 第四谈：善于利用礼貌的语言 和重要的人约会，多尝试和服务员/出租车司机 说谢谢 走在路上别人给你发传单 广泛性 差异性 时代性 互性 第五谈： 禁忌话题不谈不问--察言观色 言谈中不应涉及疾病、死亡；荒诞会影，离奇、耸人听闻、低俗下流话题 不问他人年龄、婚姻状、个人履历、工资收入、家庭财产、衣饰价格私人生活方面问题与女性谈话则不能说对方长得胖或壮、保养得好之类的话。 在涉外场合，忌谈政治、宗教等敏感话题不涉及行业秘密。 不能随便议论交往对象，不能非议自己的领导、同行、同事-不谈及别人八卦 如果发现对方不愿意回答，则不应追问，如发现对方对某一问题很忌讳或反感，则应马上转移话题。 二、倾听的艺术--p53 1、眼神专注 只有专注才能显得真诚，而最能传达专注的就是双眼，因此在倾听时时刻要注意自己的眼神是否专注于对方。 在听别人说话的时候，要有目光的交流，用眼神表达出对对方的关切和热情，还表明了对正在谈的话题很感兴趣，这会让别人更愿意倾诉。 如果不习惯直视别人的双眼，也可以把目光投射到对方眉毛和眼睛之间 2、身体语言恰当 配上表情。偶尔闪现的微笑或蹙眉，恰当的喜悦或惊奇， 坐姿端正。维护好自己的形象，又表达了对对方的尊重和礼貌。 不能一动不动地像个雕塑一样坐着，也不能松松垮垮地坐在椅子上。坐下时双腿不能乱动，不要不断地改变姿势，跷起二郎腿 一会儿又放下，告诉别人，自己已经迫不及待地要离开了。 腿不停地抖动也是不耐烦的表现。需要应当特别留意，不要让不经意的动作“赶走”客户或同事。 手指不停地在桌子上叩击或频繁看表，也会把客人赶跑。 如果想表现出对交谈的内容感兴趣，可以保持身体稍微前倾。 适当配以手势，要适时点头，表示明白或肯定，鼓励对方把话说下去。如果有必要，把谈话中的关键所在记录在纸上，这会让人感觉你很细心而且很重视谈话的内容。 如果想表现出对交谈的内容感兴趣，可以保持身体稍微前倾。 适当配以手势，要适时点头，表示明白或肯定，鼓励对方把话说下去。如果有必要，把谈话中的关键所在记录在纸上，这会让人感觉你很细心而且很重视谈话的内容。 4. 适当提问 适当提问也很重要，在恰当的时候，提出合适的问题，还表明一直在专心地听对方讲，给了对方继续讲下去的欲望。 在提问时一定要注意礼貌，比如说:“我能不能提个问题?”对方点头应允后就可以提问了。何时说、说什么适时提出问题能够让谈话显得不那么沉闷，也能让自己最大限度地了解对方的想法，理清思路，提高沟通的效率。 如果一场谈话下来，对方口干舌燥地讲完自己的想法，却发现你有不少地方还是似懂非懂，那么对方将会是多么恼火。 如果确实没有问题，那么可以用非常简短的话来不时回应对方，诸如说“嗯”“对的”“是吗”等，这样可以激起人的谈话兴趣，对方会很乐意接着把自己的想法说完。 三、说话的艺术 1. 三思而后言 2. 失言时立刻致歉 3. 挑对说话的时机 4. 了解别人的感觉 1. 三思而后言 --P55 在交谈的过程中口没遮拦，轻则让人心生不快。 面对领导和前辈时，一定要顾及对方的身份，表现出应有的谦恭和礼貌。 提出来的事情可能会让对方下不来台或面子上很不好看，应当避免当着别人的面来说，让对方感觉到自己受到了充分的尊重。 在商务接洽和谈判中，不要对自己的产品和服务大吹大擂，没有把握的事不说;模棱两可的话不说，以免引起别人的误会；不要轻率地下断言，否则很可能自己要承担相应的责任，给公司造成损失。 2. 失言时立刻致歉 交谈中失言是难免的，关键是要在意识到自己失言后，立即致歉，致歉并不会有损自己的面子，反而会让人觉得你是个很有修养的人。 致歉可以很简单，比如可以说“对不起，是我失言了。”或“对不起，我的意思是……。”言语可以简洁，但致歉的态度一定要诚恳。 3. 挑对说话的时机 当别人心情稳定不易冲动的时候就是我们说话的好时机，感觉到对方比较烦躁时，则应尽量避免继续谈论下去。 4. 了解别人的感觉--换位思考 对于比较严谨的人,说话时也应注意保持严谨 对于比较随意大度的人，也可较为轻松随意一点 如果对方是直性子，你说话也不必绕弯子 如果对方比较文雅，你说话就要委婉含蓄一点 小 结 一、交谈的原则 二、倾听的艺术 三、说话的艺术 第二节 交谈礼仪 $$