任务一 了解旅游服务人员情绪调控的方法（同步练)《旅游心理学（第二版）》高等教育出版社

一、单项选择题（每题3分，共30分） 1. 以下哪种情绪调控方法是通过改变对事物的看法来调整情绪的？（ ） A. 认知重建法 B. 情绪宣泄法 C. 注意转移法 D. 自我暗示法 答案：A 2. 当旅游服务人员遇到不愉快的事情后，通过跑步、打球等方式来缓解情绪，这属于（ ）。 A. 行为调节法 B. 心理放松法 C. 幽默化解法 D. 合理宣泄法 答案：A 3. 旅游服务人员在工作中遇到压力时，在心里默默告诉自己“我能行”“我很棒”，这是运用了（ ）。 A. 语言性自我暗示 B. 动作性自我暗示 C. 情景性自我暗示 D. 幻想性自我暗示 答案：A 4. 下列哪种情绪调控方法强调通过深呼吸、冥想等方式来放松身心？（ ） A. 生理调节法 B. 心理放松法 C. 认知重建法 D. 行为调节法 答案：B 5. 旅游服务人员在面对游客的抱怨时，以幽默的语言回应，不仅缓解了紧张气氛，还调整了自己的情绪，这运用了（ ）。 A. 幽默化解法 B. 情绪宣泄法 C. 认知重建法 D. 注意转移法 答案：A 6. 当旅游服务人员因工作失误而感到沮丧时，向同事倾诉并寻求安慰和建议，这属于（ ）。 A. 语言性自我暗示 B. 合理宣泄法 C. 注意转移法 D. 认知重建法 答案：B 7. 以下哪种方法是通过将注意力从不良情绪上转移到其他事物上来调控情绪的？（ ） A. 注意转移法 B. 行为调节法 C. 生理调节法 D. 自我暗示法 答案：A 8. 旅游服务人员在工作间隙听音乐、看风景来放松心情，这属于（ ）。 A. 心理放松法 B. 行为调节法 C. 注意转移法 D. 幽默化解法 答案：C 9. 下列哪种情绪调控方法注重通过改变身体的生理状态来影响情绪？（ ） A. 生理调节法 B. 心理放松法 C. 认知重建法 D. 行为调节法 答案：A 10. 旅游服务人员在面对紧急情况时，通过自我安慰“冷静，冷静，一定能解决”来稳定情绪，这是（ ）。 A. 语言性自我暗示 B. 动作性自我暗示 C. 情景性自我暗示 D. 幻想性自我暗示 答案：A 二、判断题（每题1分，共10分） 1. 情绪宣泄法就是随意地发泄情绪，不需要考虑场合和方式。（ ） 答案：错误 2. 认知重建法是通过改变对事件的认知来调整情绪，而不是改变事件本身。（ ） 答案：正确 3. 旅游服务人员在工作中应该压抑自己的情绪，不能表现出来。（ ） 答案：错误 4. 自我暗示法只能是积极的暗示，不能有消极的暗示。（ ） 答案：正确 5. 幽默化解法不仅可以缓解自己的情绪，还能改善与游客的关系。（ ） 答案：正确 6. 注意转移法就是逃避不良情绪，不去面对。（ ） 答案：错误 7. 生理调节法主要是通过调节身体的生理机能来缓解情绪，如深呼吸、运动等。（ ） 答案：正确 8. 心理放松法和生理调节法是完全相同的两种情绪调控方法。（ ） 答案：错误 9. 旅游服务人员在情绪不好的时候可以对游客发脾气，只要事后道歉就可以。（ ） 答案：错误 10. 合理宣泄法可以向亲朋好友倾诉，也可以通过写日记等方式进行。（ ） 答案：正确 三、填空题（每题2分，共20分） 1. 情绪调控的方法主要有认知重建法、情绪宣泄法、注意转移法、自我暗示法、__________、__________等。 答案：心理放松法、行为调节法 2. 认知重建法的关键是改变对__________的看法和评价。 答案：事件 3. 情绪宣泄法包括合理宣泄和__________宣泄。 答案：适当 4. 自我暗示法分为语言性自我暗示、动作性自我暗示和__________自我暗示。 答案：情景性 5. 注意转移法是将注意力从__________情绪上转移到其他事物上。 答案：不良 6. 心理放松法常见的方式有深呼吸、冥想、__________等。 答案：渐进性肌肉松弛 7. 行为调节法是通过改变__________来调节情绪。 答案：行为 8. 幽默化解法是用__________的语言或行为来化解不良情绪。 答案：幽默 9. 生理调节法可以通过调节身体的生理机能，如__________、运动等来缓解情绪。 答案：深呼吸 10. 旅游服务人员在面对游客的不满时，要先控制好自己的__________，再解决问题。 答案：情绪 四、论述题（每题10分，共40分） 1. 请论述旅游服务人员情绪调控的重要性，并结合实际案例说明。 答案：旅游服务人员情绪调控至关重要。首先，良好的情绪调控能提升服务质量，如一名导游在遇到游客抱怨行程安排时，若能及时调控自己的情绪，保持微笑和耐心，为游客耐心解释并提供解决方案，游客会感受到尊重和关心，从而提高对服务的满意度。其次，有利于自身的身心健康，长期处于不良情绪中会导致心理和身体上的疾病，而学会调控情绪可以避免这种情况。最后，积极的情绪还能感染游客，营造愉快的旅游氛围，促进游客的消费和再次选择该旅游服务。例如，酒店前台服务人员在接待一位因旅途劳累而脾气暴躁的客人时，通过自我暗示和心理放松，始终保持热情友好的态度，不仅解决了客人的问题，还让客人心情愉悦，对酒店留下了好印象。 2. 结合旅游服务工作的特点，谈谈如何运用认知重建法来调控情绪。 答案：旅游服务工作具有多样性、复杂性和不确定性等特点。在面对游客的各种需求和突发情况时，旅游服务人员可以运用认知重建法来调控情绪。首先，要意识到自己的情绪反应是由对事件的认知和评价引起的，而不是事件本身。例如，当遇到游客投诉时，不要立刻认为是自己的工作失误或游客故意刁难，而是要客观地分析问题的原因。其次，尝试从不同的角度看待问题，寻找积极的方面。比如，游客的投诉可以让我们发现工作中的不足之处，及时改进，提高服务质量。最后，用积极的、合理的信念代替消极的、不合理的信念。如将“这个游客太难缠了”转变为“这个游客可能遇到了一些问题，我要尽力帮助他解决”，从而调整自己的情绪，更好地为游客服务。 3. 请详细阐述情绪宣泄法在旅游服务人员情绪调控中的应用，并说明需要注意的事项。 答案：情绪宣泄法是旅游服务人员调控情绪的重要方法之一。合理的宣泄可以缓解压力，释放不良情绪。旅游服务人员可以选择向同事、朋友或家人倾诉，将工作中的烦恼和不快说出来，获得他人的理解和支持。也可以通过写日记、绘画等方式将内心的情绪表达出来。此外，在合适的环境中进行适当的运动，如跑步、打球等，也是一种很好的宣泄方式。但在运用情绪宣泄法时，需要注意以下几点：一是要选择合适的宣泄对象和方式，不能随意对游客或同事发脾气；二是要注意场合和时间，不能在工作时间或公共场合过度宣泄；三是要确保宣泄的程度适当，避免过度宣泄导致情绪失控或产生其他不良后果。 4. 论述旅游服务人员如何在日常工作中培养良好的情绪调控能力。 答案：旅游服务人员在日常工作中可以通过以下方式培养良好的情绪调控能力。首先，要提高自我认知，了解自己的情绪特点和容易引发不良情绪的情境，提前做好心理准备。其次，学习和掌握各种情绪调控的方法，如认知重建法、情绪宣泄法、注意转移法等，并在实际工作中不断练习和运用。再者，要注重自身的心理素质培养，增强心理韧性和抗压能力，通过阅读、参加培训等方式提升自己的心理素养。另外，建立良好的人际关系也很重要，与同事、朋友和家人保持密切的联系和沟通，在遇到情绪问题时可以及时获得帮助和支持。最后，要保持积极的生活态度和健康的生活方式，合理安排工作和休息时间，通过运动、旅游等方式放松身心，以良好的精神状态投入到工作中。 学科网（北京）股份有限公司 $$