任务二 掌握针对游客气质的服务策略（同步练)《旅游心理学（第二版）》高等教育出版社

一、单项选择题（每题3分，共30分） 1. 胆汁质的游客通常具有以下哪种特点？（ ） A. 行动敏捷、精力充沛 B. 安静稳重、善于忍耐 C. 情绪体验深刻、孤僻 D. 活泼好动、反应迅速 答案：A 2. 多血质的游客面对旅游行程变更时，大概率会？（ ） A. 愤怒地与导游争执 B. 默默接受不做声 C. 较快调整情绪，好奇新安排 D. 陷入长时间的悲伤情绪 答案：C 3. 黏液质的游客在选择旅游纪念品时，倾向于？（ ） A. 冲动购买，看眼缘就下手 B. 反复比较，深思熟虑后再买 C. 跟随大流，别人买啥他买啥 D. 不买任何纪念品 答案：B 4. 抑郁质的游客对住宿环境的细微瑕疵，一般会？（ ） A. 完全不在意 B. 稍微吐槽一下就过去 C. 极度敏感，情绪受很大影响 D. 自己动手去改善 答案：C 5. 针对胆汁质游客，导游服务时应？（ ） A. 慢条斯理讲解 B. 多给自主探索空间 C. 频繁提醒注意事项 D. 安排复杂繁琐行程 答案：B 6. 服务多血质游客，讲解景点时宜采用的方式是？（ ） A. 冗长全面式 B. 简洁有趣、节奏明快式 C. 严肃刻板式 D. 只讲重点不讲细节式 答案：B 7. 黏液质游客参与团队活动时，导游要？（ ） A. 不断催促加快进度 B. 提前详细告知流程和规则 C. 临时频繁改变规则 D. 让他们带头组织活动 答案：B 8. 接待抑郁质游客，导游说话语气需？（ ） A. 强硬直接 B. 温和轻柔 C. 大大咧咧 D. 诙谐幽默 答案：B 9. 胆汁质游客在旅游社交场合，常扮演的角色是？（ ） A. 默默倾听者 B. 气氛活跃者 C. 矛盾调解者 D. 跟随附和者 答案：B 10. 多血质游客对于新的旅游体验项目，态度往往是？（ ） A. 畏缩不前 B. 踊跃尝试 C. 观望很久才行动 D. 直接拒绝 答案：B 二、判断题（每题1分，共10分） 1. 胆汁质游客做事一定都是风风火火，不会有细致的时候。（ ） 答案：× 2. 多血质游客很难长时间专注于一个旅游景点的深度游览。 （ ） 答案：√ 3. 黏液质游客在旅游中不会出现情绪波动。（ ） 答案：× 4. 抑郁质游客不喜欢热闹的旅游场景，只爱独处。（ ） 答案：× 5. 针对不同气质游客，服务策略可以完全一样。（ ） 答案：× 6. 胆汁质游客更容易适应旅游中的突发恶劣天气状况。（ ） 答案：√ 7. 多血质游客对旅游行程安排的紧凑程度要求不高。（ ） 答案：× 8. 黏液质游客在旅途中很少主动提意见。（ ） 答案：√ 9. 抑郁质游客在团队旅游中会快速和大家打成一片。（ ） 答案：× 10. 了解游客气质类型对提升旅游服务质量没太大作用。（ ） 答案：× 三、填空题（每题2分，共20分） 1. 胆汁质游客的神经活动类型是____。 答案：强、不平衡 2. 多血质游客注意力容易____。 答案：转移 3. 黏液质游客情绪兴奋性____。 答案：低 4. 抑郁质游客心理承受能力相对____。 答案：较弱 5. 针对胆汁质游客，服务要注重____，避免拖沓。 答案：效率 6. 给多血质游客提供旅游信息时，应突出____。 答案：新奇性 7. 黏液质游客适合参与____节奏的旅游活动 。 答案：慢 8. 对待抑郁质游客，服务人员需给予更多的____。 答案：关怀 9. 从气质角度，爱冒险的游客常是____质居多。 答案：胆汁 10. 旅游团中最擅长协调人际关系的游客气质类型可能是____。 答案：多血质 四、论述题（共40分） 1. 请详细论述如何为胆汁质游客定制个性化旅游服务方案，阐述至少三个要点。（10分） 答案：首先，行程安排要紧凑丰富，充分利用他们精力充沛的特点，多设置富有挑战性、刺激性的项目，像登山、探险类活动；其次，沟通要简洁明快，讲清楚关键信息即可，避免冗长繁琐的说明，因为他们没耐心听长篇大论；再者，给足自主空间，他们自主性强，不喜欢被过度约束，例如在景区内可以让他们自由探索一段时间，导游只需约定集合时间地点。 2. 论述针对多血质游客，导游在讲解景点时应采用的策略及原因。（10分） 答案：导游讲解景点时应采用节奏明快、内容新颖有趣的策略。多血质游客注意力易转移，冗长枯燥的讲解会让他们迅速失去兴趣。节奏明快能跟上他们思维跳跃的速度，持续抓住注意力；新颖有趣的内容，比如穿插奇闻轶事、小众知识，能不断刺激他们的好奇心，使其全程投入，提升游览体验。 3. 分析黏液质游客在团队旅游中的行为表现特点，并说明对应的服务措施。（10分） 答案：黏液质游客在团队旅游中通常表现沉稳，行事有条不紊，情绪波动小，但是应变能力稍弱。对应的服务措施有，提前把详细行程安排、各项规则清晰告知，让他们心里有底；活动过程中不要频繁变更安排，以免打乱他们的节奏；当出现突发状况时，耐心辅助引导他们适应改变，给予足够时间去调整。 4. 阐述接待抑郁质游客时，在住宿、餐饮方面需特别留意的要点及意义。（10分） 答案：住宿方面，要尽量为抑郁质游客安排安静、整洁、舒适的房间，因为他们对环境敏感，嘈杂脏乱的环境易引发不良情绪，影响旅行体验。餐饮上，提前了解其饮食禁忌，提供清淡、合口味的食物，避免提供刺激性强的食物，这能让他们在生理上感觉舒适，在心理上也感受到关怀，提升整体满意度。 学科网（北京）股份有限公司 $$