任务二 掌握旅游服务人员意志力的培养（同步练)《旅游心理学（第二版）》高等教育出版社

一、单项选择题（每题3分，共30分） 1. 旅游服务人员在面对工作中的巨大压力时，以下哪种做法体现了坚强的意志力？（ ） A. 直接向游客抱怨工作的辛苦 B. 选择逃避，请假休息 C. 保持冷静，积极寻找解决问题的方法 D. 把压力转嫁给同事 答案：C 2. 坚强的意志品质不包括以下哪一项？（ ） A. 自律性 B. 依赖性 C. 坚韧不拔 D. 决策力 答案：B 3. 当游客对旅游服务提出不合理要求时，旅游服务人员应该（ ）。 A. 立刻拒绝，毫不留情 B. 盲目答应，尽量满足 C. 耐心解释，据理力争 D. 保持微笑，冷静应对 答案：D 4. 培养坚强的意志品质对于旅游服务人员的重要性不包括以下哪一点？（ ） A. 提高工作效率 B. 提升服务质量 C. 增加工作时长 D. 增强职业竞争力 答案：C 5. 在处理游客投诉时，以下哪种心态有助于旅游服务人员更好地解决问题？（ ） A. 焦虑烦躁 B. 消极悲观 C. 冷静乐观 D. 漠不关心 答案：C 6. 旅游服务人员在工作中遇到困难想要放弃时，应该（ ）。 A. 立即停止，不再尝试 B. 向领导哭诉 C. 想想自己的目标，坚持下去 D. 抱怨命运不公 答案：C 7. 以下哪种行为不利于旅游服务人员培养坚强的意志力？（ ） A. 设定明确的职业目标 B. 遇到挫折时勇敢面对 C. 经常参加体育锻炼 D. 一遇到困难就退缩 答案：D 8. 旅游服务人员在面对游客的误解和指责时，以下哪种反应体现了较强的意志力？（ ） A. 与游客争吵，试图证明自己的清白 B. 默默忍受，不做任何解释 C. 耐心倾听，等游客情绪稳定后再解释 D. 向其他游客抱怨 答案：C 9. 坚强的意志品质在旅游服务人员应对突发事件时的作用是（ ）。 A. 使服务人员更加慌乱 B. 帮助服务人员保持冷静和理智 C. 让服务人员不知所措 D. 导致服务人员做出错误决策 答案：B 10. 旅游服务人员在培养意志力的过程中，以下哪项资源最重要？（ ） A. 金钱 B. 时间 C. 他人的支持和鼓励 D. 丰富的工作经验 答案：C 二、判断题（每题1分，共10分） 1. 旅游服务人员不需要具备坚强的意志品质，因为工作中的困难很少。（ ） 答案：错误 2. 坚强的意志品质可以在短时间内通过培训快速形成。（ ） 答案：错误 3. 在旅游服务中，只要服务人员有良好的沟通技巧，坚强的意志品质就不重要。（ ） 答案：错误 4. 旅游服务人员在面对工作挑战时，应该始终保持乐观的态度。（ ） 答案：正确 5. 遇到挫折时，旅游服务人员应该选择逃避，以避免进一步的痛苦。（ ） 答案：错误 6. 对于旅游服务人员来说，培养坚强的意志品质就是要在任何情况下都保持冷静。（ ） 答案：错误 7. 旅游服务人员的工作压力较大，因此不需要额外培养意志品质。（ ） 答案：错误 8. 在培养坚强的意志品质过程中，他人的支持和鼓励并不重要。（ ） 答案：错误 9. 坚强的意志品质一旦形成就是永久不变的。（ ） 答案：错误 10. 旅游服务人员只有在面对重大困难时才需要坚强的意志品质。（ ） 答案：错误 三、填空题（每题2分，共20分） 1. 旅游心理学中，坚强的意志品质通常包括自律性、________和________等特征。 答案：坚韧不拔、决策力 2. 当旅游服务人员在工作中遇到挑战时，保持________和________是克服困难的关键。 答案：冷静、理性 3. 培养坚强的意志品质对于旅游服务人员而言，有助于提高________和________，从而提升游客的满意度。 答案：工作效率、服务质量 4. 在处理游客投诉时，旅游服务人员应该耐心________游客的诉求，并________地寻找解决问题的方法。 答案：倾听、积极 5. 坚强的意志品质是旅游服务人员应对________和________挑战的重要保障。 答案：工作压力、情绪管理 6. 旅游服务人员在工作中培养坚强的意志品质，有助于他们在面对________和________时保持坚定和自信。 答案：困难、挫折 7. 培养坚强的意志品质，旅游服务人员需要设定明确的目标，并制定________和________的计划来达成这些目标。 答案：实际可行、持续改进 8. 在职业生涯中，旅游服务人员通过不断培养坚强的意志品质，能够________自己的职业发展和________应对各种职业挑战。 答案：促进、有效 9. 旅游服务人员在面对困难时，应该把困难看作是________的机会，而不是________。 答案：成长、障碍 10. 良好的________和________习惯有助于旅游服务人员培养坚强的意志品质。 答案：生活、工作 四、论述题（每题10分，共40分） 1. 请论述坚强的意志品质在旅游服务工作中的重要性。 答案：坚强的意志品质在旅游服务工作中至关重要。首先，它有助于旅游服务人员在面对工作压力、游客投诉等各种突发情况时保持冷静和理智，从而更好地应对问题，避免情绪化的反应导致问题恶化。其次，坚强的意志品质能使服务人员在面对困难和挫折时坚持不懈地寻找解决问题的方法，提高工作效率，确保服务的顺利进行。最后，具备坚强意志品质的旅游服务人员更能在职业生涯中脱颖而出，提升自己的职业竞争力，获得更多的发展机会，从而为游客提供更优质、更专业的服务，提升游客的满意度。 2. 结合实际案例，谈谈旅游服务人员如何在日常工作中培养坚强的意志品质。 答案：旅游服务人员可以在日常工作中通过多种方式培养坚强的意志品质。例如，在接待大量游客的旅游旺季，服务人员可能会面临工作强度大、游客要求多等困难。这时，服务人员可以设定明确的目标，如每天要为多少游客提供优质服务，然后制定具体的计划，合理安排工作时间和任务。在遇到游客投诉时，要保持冷静，耐心倾听游客的诉求，积极寻找解决问题的方法，而不是抱怨或逃避。同时，服务人员还可以向同事和领导请教，学习他们的经验和处理问题的方法，不断提升自己的能力。此外，参加一些团队建设活动或自我提升的培训课程，也有助于培养坚韧不拔的精神和应对困难的能力。 3. 请分析旅游服务人员在面对挫折时，不同的应对方式对其意志品质的影响。 答案：当旅游服务人员面对挫折时，不同的应对方式会对其意志品质产生截然不同的影响。如果选择逃避或抱怨，那么不仅无法解决问题，还会削弱自己的意志品质，使其在未来面对类似问题时更加脆弱和无助。相反，如果能够勇敢地面对挫折，积极寻找解决问题的方法，从挫折中吸取经验教训，那么每一次挫折都会成为锻炼意志品质的机会，使其更加坚韧、成熟和自信。例如，在遇到游客的误解和指责时，如果服务人员能够冷静应对，耐心解释，最终化解矛盾，那么他在处理类似问题时就会更加从容，意志品质也会得到提升；而如果服务人员选择与游客争吵或消极对待，那么可能会导致矛盾升级，自己的情绪也会受到更大的影响，不利于意志品质的培养。 4. 论述旅游服务人员的坚强意志品质与团队合作之间的关系。 答案：旅游服务人员的坚强意志品质与团队合作密切相关。一方面，具备坚强意志品质的服务人员在团队中能够更好地应对工作中的各种挑战和压力，保持积极的工作态度和高度的责任心，为团队树立榜样，带动整个团队的士气和工作效率。另一方面，在团队合作中，服务人员可能会遇到与同事意见不合、工作任务分配不均等问题，坚强的意志品质能够帮助他们克服这些困难，以大局为重，积极与团队成员沟通协作，共同解决问题。同时，团队成员之间的相互支持和鼓励也有助于个人意志品质的培养和提升，使服务人员在面对困难时更有信心和勇气。因此，坚强的意志品质是旅游服务人员在团队合作中取得成功的重要保障，而良好的团队合作环境又能进一步促进个人意志品质的发展。 学科网（北京）股份有限公司 $$