任务二 了解旅游服务人员与游客交往的形式（同步练)《旅游心理学（第二版）》高等教育出版社

一、单项选择题（每题3分，共30分） 1. 旅游服务人员与游客交往中，平行交往的特点是（ ）。 A. 不符合对方心理企求 B. 交往双方情绪不愉快 C. 符合对方心理企求，双方情绪愉快 D. 容易导致交往中断 答案：C 2. 在旅游服务中，以下哪种交往形式通常会使双方关系融洽并易于继续交往（ ）。 A. 交叉交往 B. 平行交往 C. 家长型对家长型交往 D. 幼儿型对幼儿型交往 答案：B 3. 成人型对成人型的交往属于哪种交往形式（ ）。 A. 交叉交往 B. 平行交往 C. 混合型交往 D. 不确定 答案：B 4. 旅游服务人员在与游客交往时，若游客处于家长型心理状态，服务人员应采取（ ）的交往方式较为合适。 A. 幼儿型 B. 家长型 C. 成人型 D. 以上均可 答案：A 5. 当游客以询问式的行为模式与服务人员交流时，通常处于哪种心理状态（ ）。 A. 家长型 B. 幼儿型 C. 成人型 D. 混合型 答案：C 6. 服务人员与游客交往中，交叉交往的表现形式不包括（ ）。 A. 成人型与家长型交叉 B. 家长型与幼儿型交叉 C. 幼儿型与幼儿型交叉 D. 成人型与成人型交叉 答案：D 7. 在旅游服务中，以下哪项不是平行交往的优势（ ）。 A. 符合对方心理企求 B. 减少冲突 C. 提高游客满意度 D. 增加服务人员的工作难度 答案：D 8. 游客对服务人员说：“我要一杯咖啡，快点！”这种行为模式通常体现游客处于（ ）心理状态。 A. 家长型 B. 幼儿型 C. 成人型 D. 无法判断 答案：A 9. 服务人员与游客交往时，若双方都能站在对方角度思考问题，这种交往更倾向于（ ）。 A. 平行交往 B. 交叉交往 C. 情感型交往 D. 理智型交往 答案：A 10. 以下关于旅游服务人员与游客交往形式的说法，错误的是（ ）。 A. 平行交往有利于建立良好的客我关系 B. 交叉交往可能导致双方不愉快 C. 了解游客心理状态有助于选择合适的交往形式 D. 无论哪种交往形式都不会影响服务质量 答案：D 二、判断题（每题1分，共10分） 1. 旅游服务中的人际交往只存在平行交往形式。（ ） 答案：错误 2. 平行交往中，双方的反应通常符合对方的期待。（ ） 答案：正确 3. 交叉交往必然会导致游客投诉。（ ） 答案：错误 4. 游客处于幼儿型心理状态时，服务人员应采取命令式的交往方式。（ ） 答案：错误 5. 成人型心理状态的游客更注重理性沟通和交流。（ ） 答案：正确 6. 在旅游服务中，服务人员应尽量避免与游客进行交叉交往。（ ） 答案：正确 7. 平行交往和交叉交往在旅游服务中可能会相互转化。（ ） 答案：正确 8. 游客的心理状态是固定不变的，服务人员无需根据实际情况调整交往形式。（ ） 答案：错误 9. 良好的人际交往技巧可以帮助服务人员更好地应对不同交往形式。（ ） 答案：正确 10. 旅游服务人员与游客的交往形式对游客的旅游体验没有影响。（ ） 答案：错误 三、填空题（每题2分，共20分） 1. 旅游服务人员与游客交往行为表现为两种形式，分别是______和______。 答案：平行交往、交叉交往 2. 平行交往的三种形式包括成人型对成人型的交往、______、______。 答案：家长型对幼儿型的交往、幼儿型对家长型的交往 3. 交叉交往的特点是不符合对方的______，交往双方情绪不愉快，关系出现______或交往中断。 答案：心理企求、紧张 4. 当游客处于家长型心理状态时，常表现出______的特征，可分为______和慈爱式两种模式。 答案：权威、命令式 5. 成人型心理状态以______为特征，表现为询问式、回答式、提议式、______、反对式、道歉式、总结式等七种模式。 答案：思考、赞同式 6. 在旅游服务中，了解游客的______是选择合适交往形式的关键。 答案：心理状态 7. 服务人员与游客交往时，应尽量使交往形式符合游客的______，以提高游客的______。 答案：心理企求、满意度 8. 平行交往中，双方的互动通常是______和______的。 答案：积极、愉快 9. 旅游服务人员在与游客交往过程中，要敏锐地观察游客的______和行为，及时调整交往形式。 答案：心理状态 10. 良好的______有助于旅游服务人员更好地与游客进行平行交往。 答案：沟通技巧 四、论述题（每题10分，共40分） 1. 请详细阐述平行交往和交叉交往的特点及表现形式，并举例说明在旅游服务中的具体应用。 答案：平行交往的特点是符合对方的心理企求，即当甲方发出信息后，乙方的反应符合甲方的期待。交往双方情绪愉快，关系融洽，继续交往容易。表现形式有成人型对成人型的交往、家长型对幼儿型的交往、幼儿型对家长型的交往。例如，游客向服务人员询问旅游景点的开放时间，服务人员准确详细地回答，这就是成人型对成人型的平行交往；家长型的游客对服务人员说“我饿了，快给我弄点吃的”，服务人员以幼儿型的方式回应“好呀，我这就给您安排，您稍等一下哦”，这是家长型对幼儿型的平行交往。 交叉交往的特点是不符合对方的心理企求，即甲方发出信息后，乙方的反应与甲方的期待不相符。交往双方情绪不愉快，关系出现紧张或交往中断。表现形式有成人型与家长型交叉、家长型与家长型交叉、成人型与幼儿型交叉、幼儿型与幼儿型交叉。比如，游客以成人型的询问式询问酒店的Wi-Fi密码，服务人员却以家长型的命令式回应“你自己不会看房间里的提示吗”，这就是成人型与家长型的交叉交往，容易导致游客不满。 2. 论述在旅游服务中，如何根据游客的心理状态选择合适的交往形式，并说明理由。 答案：如果游客处于成人型心理状态，通常以思考为特征，表现为询问式、回答式等多种理性的行为模式。服务人员应采取成人型的交往形式，以理性、专业的态度回应游客的问题和需求，因为这样可以满足游客对信息和理性交流的需求，使游客感受到被尊重和理解。 当游客处于家长型心理状态，以权威为特征，表现为命令式或慈爱式。服务人员可采取幼儿型的交往形式，顺从游客的要求，及时响应并提供贴心的服务，让游客感受到被关注和照顾。 若游客处于幼儿型心理状态，情感较为直接和单纯，常表现为服从式或自然式。服务人员可以采用家长型的交往形式，给予游客关心和指导，帮助他们解决问题，让游客获得安全感和依赖感。 总之，根据游客的心理状态选择合适的交往形式可以更好地满足游客的心理需求，提高游客的满意度，建立良好的客我关系。 3. 结合实际案例，分析旅游服务人员在与游客交往中，如何避免交叉交往并促进平行交往。 答案：例如，在一次旅游团队的用餐过程中，一位游客对服务员说：“我不喜欢吃辣的，能不能给我换一道不辣的菜？”如果服务员回应：“我们这的菜都是这样的，不能换。”这就是典型的交叉交往，游客的需求没有得到满足，可能会导致不愉快。 为了避免交叉交往并促进平行交往，服务员可以这样回答：“好呀，没问题，我马上给您换一道不辣的菜，您稍等一下哦。”这样的回应符合游客的心理企求，是一种幼儿型对家长型的平行交往，游客会感到被重视和关心，心情愉悦，继续交往也会更加融洽。 服务人员在与游客交往中，要时刻关注游客的需求和情绪，保持良好的服务态度，及时准确地回应游客的要求，尊重游客的意见和选择，灵活调整自己的交往方式，以促进平行交往，提高游客的满意度。 4. 请论述旅游服务人员与游客良好的交往形式对旅游服务质量和游客满意度的影响。 答案：良好的交往形式，如平行交往，能够使游客的心理企求得到满足，让游客感受到服务人员的关心、尊重和理解。在这种积极愉快的交往氛围中，游客会对旅游服务产生更高的评价，从而提高游客的满意度。 当游客满意度提高时，他们更有可能向他人推荐该旅游服务，为旅游企业带来良好的口碑和更多的客源。同时，良好的交往形式也有助于服务人员更好地了解游客的需求和意见，及时调整服务内容和方式，进一步提高旅游服务质量。 相反，如果交往形式不佳，如经常出现交叉交往，游客可能会产生不满情绪，降低对旅游服务的评价，甚至可能导致投诉等问题，严重影响旅游服务质量和游客的满意度，进而对旅游企业的形象和声誉造成负面影响。 学科网（北京）股份有限公司 $$