任务一 带团服务要领（同步练）《导游实务（第二版）》高等教育出版社

一、单项选择题（每题3分，共30分） 1. 导游在带团过程中，应首先注重（ ）。 A. 讲解服务 B. 个性化服务 C. 规范化服务 D. 超值服务 答案：C 2. 导游员小林在带团时，为了给游客留下好印象，特意化了浓妆，穿着色彩鲜艳的紧身衣裤，这种做法（ ）。 A. 合适，能展现导游的魅力 B. 不合适，导游应注重仪容仪表的得体 C. 无所谓，只要讲解好就行 D. 很好，能吸引游客的注意力 答案：B 3. 导游在与游客交往中，了解游客的心理特征非常重要，对于老年游客，一般应（ ）。 A. 多安排刺激性的活动 B. 提供耐心细致的服务 C. 讲解内容尽量简洁 D. 让他们自由活动 答案：B 4. 在旅游过程中，游客提出了一些关于景点的问题，导游小林说：“怎么这么多问题啊！我们时间比较紧，在回去的路上我再给你们解释……”小林的做法（ ）。 A. 正确，先保证行程进度 B. 错误，应及时解答游客的问题 C. 可以理解，游客问题太多 D. 无所谓，游客不会在意 答案：B 5. 导游在带团时，遇到不同阶层的游客，应（ ）。 A. 区别对待，提供不同的服务 B. 一视同仁，提供相同的服务 C. 重点照顾地位高的游客 D. 忽视阶层差异 答案：A 6. 对于团队中的儿童游客，导游的下列做法中，错误的是（ ）。 A. 不宜突出儿童 B. 不宜给儿童买食物、玩具 C. 可以单独带儿童外出 D. 儿童生病，不宜建议给孩子服药 答案：C 7. 导游在与全陪或地陪协作时，应（ ）。 A. 尊重全陪或地陪，努力与合作者建立良好的人际关系 B. 以自己为主，指挥全陪或地陪 C. 忽视全陪或地陪的意见 D. 只与自己熟悉的全陪或地陪协作 答案：A 8. 导游在带团时，应保持（ ）的精神状态。 A. 萎靡不振 B. 精神饱满 C. 紧张焦虑 D. 随意放松 答案：B 9. 导游在与游客交往中，要根据游客的（ ）来调节服务方式。 A. 国籍 B. 年龄 C. 性别 D. 以上都是 答案：D 10. 导游在带团过程中，下列做法错误的是（ ）。 A. 多做提醒工作 B. 耐心解答游客提出的问题 C. 注意保护残疾游客的自尊心 D. 旅游团中有儿童生病，建议其家长给其服药 答案：D 二、判断题（每题1分，共10分） 1. 导游在带团时，只要讲解好，就不需要注重仪容仪表。（ ） 答案：× 2. 对于游客的问题，导游可以根据自己的心情决定是否及时解答。（ ） 答案：× 3. 导游在带团过程中，应根据不同游客的需求提供个性化服务。（ ） 答案：√ 4. 导游在与全陪或地陪协作时，不需要尊重对方的意见。（ ） 答案：× 5. 老年游客在旅游过程中，需要更多的关心和照顾。（ ） 答案：√ 6. 导游在带团时，可以随意改变行程安排。（ ） 答案：× 7. 对于团队中的儿童游客，导游应给予格外的关心和照顾。（ ） 答案：√ 8. 导游在与游客交往中，不需要了解游客的心理特征。（ ） 答案：× 9. 导游在带团时，应保持良好的精神状态和饱满的热情。（ ） 答案：√ 10. 导游在带团过程中，遇到问题应及时向旅行社汇报。（ ） 答案：√ 三、填空题（每题2分，共20分） 1. 导游在带团时，应树立__________和__________的意识。 答案：服务 质量 2. 导游在与游客交往中，要注重__________，保持微笑服务。 答案：细节 3. 对于老年游客，导游应在生活上__________，旅游中__________，服务上__________，安全上__________。 答案：关心 留心 耐心 挂心 4. 导游在带团时，要根据游客的__________、__________、__________等方面来了解游客的需求。 答案：国籍 年龄 性别 5. 导游在与全陪或地陪协作时，要坚持__________，平等协商。 答案：原则 6. 导游在带团过程中，要注意保护游客的__________和__________。 答案：人身安全 财产安全 7. 对于团队中的儿童游客，导游应掌握“__________”的原则。 答案：四不宜 8. 导游在带团时，要保持良好的__________和__________。 答案：精神状态 仪容仪表 9. 导游在与游客交往中，要运用__________语言，让游客感受到尊重。 答案：柔性 10. 导游在带团过程中，要及时协调，做好与__________的衔接工作。 答案：旅游接待单位 四、论述题（每题10分，共40分） 1. 请论述导游在带团过程中如何树立良好的形象。 答案：导游在带团过程中树立良好形象应从多个方面入手。首先，要注重仪容仪表，穿着得体、整洁大方，符合导游的职业身份和旅游团的氛围。其次，要保持精神饱满、热情友好，以积极的态度迎接游客，让游客感受到真诚的欢迎。在服务过程中，要做到耐心细致，及时解答游客的问题，多做提醒工作，关心游客的需求和感受。同时，要遵守职业道德，诚实守信，不欺骗游客，维护游客的合法权益。此外，导游还应具备丰富的专业知识，能够为游客提供准确、生动的讲解，展现自己的专业素养。通过这些方面的努力，导游可以在游客心中树立起良好的形象，提高游客的满意度。 2. 论述导游在与游客交往中应如何了解游客的需求。 答案：导游在与游客交往中了解游客需求可以从多个途径入手。一方面，可以从国籍、阶层、职业、年龄、性别等方面进行了解，不同的游客群体在旅游动机、兴趣爱好、消费习惯等方面可能存在差异，例如老年游客可能更注重舒适和安全，年轻游客可能更追求刺激和新奇。另一方面，可以通过观察游客的言行举止来了解他们的性格特点和需求倾向，比如活泼型的游客可能更喜欢参与互动性强的活动，稳重型的游客可能更注重旅游的品质和细节。此外，导游还可以在与游客的交流中直接询问他们的需求和期望，或者通过游客的反馈和意见来了解他们的需求，以便更好地提供个性化的服务。 3. 请阐述导游在带团过程中如何与全陪或地陪进行有效的协作。 答案：导游在带团过程中与全陪或地陪进行有效的协作至关重要。首先，要尊重全陪或地陪，尊重他们的工作和意见，努力与他们建立良好的人际关系，避免因个人情绪或偏见而产生冲突。其次，要善于向全陪或地陪学习，借鉴他们的经验和方法，不断提高自己的服务水平。在工作中，要坚持原则，对于旅游行程、服务标准等问题，要平等协商，共同制定合理的方案。同时，要及时沟通，分享旅游团的信息和游客的需求，互相配合，共同解决旅游过程中出现的问题。此外，导游还应与全陪或地陪保持良好的团队合作精神，共同为游客提供优质的服务。 4. 论述导游在带团过程中如何为老年游客提供优质的服务。 答案：为老年游客提供优质服务，导游首先要合理安排行程，避免行程过于紧凑和劳累，给老年游客留出足够的休息时间。在讲解过程中，要放慢语速，声音洪亮，讲解内容要生动形象、通俗易懂，便于老年游客理解和接受。在生活上，要关心老年游客的饮食起居，提醒他们注意天气变化，增减衣物，预防疾病。旅游中，要留心老年游客的身体状况，及时发现并解决他们可能遇到的困难和问题。服务上，要有耐心，认真倾听老年游客的需求和意见，及时给予回应和帮助。安全上，要时刻关注老年游客的人身安全，在上下车、参观游览等过程中给予必要的搀扶和帮助，确保他们的旅游安全。 学科网（北京）股份有限公司 $$