任务一 处理游客个别要求的基本原则（同步练）《导游实务（第二版）》高等教育出版社

一、单项选择题（每题3分，共30分） 1. 导游处理游客个别要求的依据和准绳是（ ）。 A. 符合法律原则 B. 公平对待原则 C. 合理而可能原则 D. 尊重游客原则 答案：C 2. 游客提出将旅游团的普通客房升级为豪华套房，导游应（ ）。 A. 立即满足其要求 B. 婉言拒绝 C. 与接待社计调部门联系，若有所要求的等级可更换，告知全部费用自理 D. 请游客自行与酒店协商 答案：C 3. 旅游团在用餐前2小时提出换餐要求，导游应（ ）。 A. 婉言拒绝 B. 尽量与餐厅联系，但差价由游客自理 C. 与餐厅联系，按有关规定办理 D. 向游客讲清如能换妥，差价自付 答案：B 4. 游客要求在游览景点时自由活动，导游首先应（ ）。 A. 提醒游客注意安全 B. 提醒游客保管好证件、财物 C. 看环境是否许可 D. 明确告知费用自理，原团费不退 答案：A 5. 游客因自身原因提出不随旅游团队住同一个饭店，导游首先应（ ）。 A. 协助 B. 劝阻 C. 立即报告旅行社 D. 告知领队 答案：B 6. 游客要求导游帮助其向亲友转递物品，导游首先应（ ）。 A. 婉言拒绝，请其亲自将物品交给或邮寄给收件人 B. 了解是何物品，再考虑是否同意转递 C. 抱着游客至上的服务原则，立即应允游客的要求 D. 请游客写委托书 答案：A 7. 若有游客提出去不健康的娱乐场所，导游应（ ）。 A. 委婉拒绝 B. 断然拒绝 C. 陪同前往 D. 拒绝 答案：B 8. 旅游者要求不随团活动，导游首先要（ ）。 A. 与全陪和领队协商 B. 报告旅行社 C. 同意游客的要求 D. 提醒游客注意安全 答案：A 9. 旅游者提出会见已知姓名、地址的亲友，导游可根据提供的线索进行联系，经对方同意后协助安排会见，但（ ）不能接受。 A. 已知姓名、地址的亲友 B. 只知姓名、地址不详的亲友 C. 通过他人介绍的朋友 D. 转递给外国驻华使、领馆及其人员的物品或信件 答案：D 10. 因同房游客打呼噜太吵，游客甲提出住单人间，地陪请领队调解无效后，为甲安排一个单人间，这个单人间的房费应由（ ）支付。 A. 游客甲 B. 游客乙 C. 地陪丙 D. 领队丁 答案：A 二、判断题（每题1分，共10分） 1. 对于游客的所有要求，导游都应给予满足。（ ） 答案：错误 2. 游客提出的合理而可行的要求，导游应想方设法予以满足。（ ） 答案：正确 3. 导游员应帮助游客会见本地亲友或同行，并可参加会见。（ ） 答案：错误 4. 若是转递给外国驻华使、领馆及其人员的物品或信件，原则是不能接受。（ ） 答案：正确 5. 游客要求外出自费品尝风味时，导游应合理地推介，并积极前往，主动点菜。（ ） 答案：错误 6. 面对个别游客的苛刻要求，导游千万不能一口回绝。（ ） 答案：正确 7. 少数人自由活动时，导游应与大多数游客在一起，不可置大多数人于不顾。（ ） 答案：正确 8. 游客提前离开旅游团，不管什么原因，剩余旅游费用不予退还。（ ） 答案：错误 9. 对于旅游者在投诉中提出的要求，特别是有关赔偿的问题，导游不要轻易做出任何承诺。（ ） 答案：正确 10. 游客因不满住房朝向而提出调换房间要求，若确有困难，导游应做耐心解释。（ ） 答案：正确 三、填空题（每题2分，共20分） 1. 导游处理游客个别要求的基本原则有合理而可能原则、______原则、尊重游客原则、______原则等。 答案：符合法律 公平对待 2. 游客提出的个别要求大致可以分为合理而可能的要求、______的要求和______的要求。 答案：合理而不可能 不合理 3. 若游客在用餐前提出换餐要求，地陪应尽量与餐厅联系，但事前先向游客讲清，如能换餐差价由______自理。 答案：游客 4. 旅游者要求不随团活动，导游员首先要与______和______协商。 答案：全陪 领队 5. 游客要求导游人员帮助其向亲友转递物品，若实在推脱不了，导游应了解是何物品，再考虑是否同意转递，若是______、______等应婉言拒绝。 答案：食品 未交税的应税物品 6. 当有游客要求外出自费品尝风味时，导游应合理地推介，并告知相关______由游客自付。 答案：费用 7. 若游客因自身原因提出不随旅游团队住同一个饭店，导游首先应______。 答案：劝阻 8. 游客要求在游览景点时自由活动，导游首先应提醒游客______。 答案：注意安全 9. 旅游者提出会见已知姓名、地址的亲友，导游可根据提供的线索进行联系，经对方同意后协助安排会见，但若是______则不能接受。 答案：转递给外国驻华使、领馆及其人员的物品或信件 10. 因同房游客打呼噜太吵，游客甲提出住单人间，地陪请领队调解无效后，若有空房，可为甲安排一个单人间，但应事先说明，房费由______自理。 答案：游客甲 四、论述题（每题10分，共40分） 1. 请简述“合理而可能”原则的含义及在导游工作中的具体应用。 答案：“合理而可能”原则是导游处理问题、满足游客要求的依据和准绳。含义是对于游客在旅游过程中提出的个别要求，只要是合理的，又是可能办到的，即使有一定困难，导游也应该设法予以满足。例如，游客提出在旅游行程中增加某个景点的游览，如果时间和交通等条件允许，导游应尽量满足游客的要求；如果游客提出更换口味合适的餐厅，导游也应在合理范围内为游客协调安排。但如果游客提出的要求不合理或无法实现，导游则要耐心向游客解释说明。 2. 当游客提出不合理要求时，导游应如何处理？请举例说明。 答案：当游客提出不合理要求时，导游首先要认真倾听，耐心解释，让游客了解为什么其要求不合理。例如，游客要求导游帮助购买违禁物品，导游应向游客解释相关法律法规，明确告知不能购买。如果游客执意要求，导游要坚决拒绝，并说明拒绝的原因。同时，导游要保持冷静和理智，不能与游客发生冲突，以平和的态度对待游客，维护良好的旅游氛围。 3. 如何在处理游客个别要求时做到尊重游客原则？ 答案：在处理游客个别要求时，导游要做到尊重游客原则，首先要尊重游客的人格尊严，不歧视、不侮辱游客。无论游客的年龄、性别、种族、宗教信仰等如何，都应一视同仁地对待。例如，对于老年游客，导游应给予更多的关心和照顾；对于宗教信仰特殊的游客，要尊重其宗教习俗和饮食禁忌等。其次，要尊重游客的意见和选择，在合理范围内尽量满足游客的要求，对于无法满足的要求，要耐心解释，取得游客的理解。最后，在与游客沟通交流时，要注意语言和态度，使用礼貌、温和的语言，避免生硬和冷漠的态度。 4. 请结合实例说明导游在处理游客个别要求时如何遵循符合法律原则。 答案：导游在处理游客个别要求时必须遵循符合法律原则。例如，游客要求导游带领其去未开放的地区或景点游览，导游应坚决拒绝，因为这可能涉及违反国家的法律法规和旅游景区的管理规定。又如，游客要求购买受保护的野生动物制品，导游要明确告知游客这是违法行为，不能帮助其购买或提供任何协助。导游要时刻牢记法律法规的要求，不能为了满足游客的不合理要求而违反法律规定，同时也要向游客宣传和解释相关法律知识，引导游客合法旅游。 学科网（北京）股份有限公司 $$