任务四 后续工作（同步练）《导游实务（第二版）》高等教育出版社

一、单项选择题（每题3分，共30分） 1. 地陪导游员下团后，首先应做的后续工作是（ ）。 A. 处理遗留问题 B. 结账 C. 向旅行社汇报 D. 归还所借物品 答案：A 2. 全陪导游在后续工作中，需要向组团社提交的重要材料是（ ）。 A. 游客意见反馈表 B. 领队日志 C. 全陪日志 D. 地陪日志 答案：C 3. 导游在后续工作中，处理游客遗留问题时，应遵循的原则是（ ）。 A. 先旅行社后游客 B. 先游客后旅行社 C. 谁的责任谁负责 D. 协商解决 答案：B 4. 地陪导游下团后结账，主要是和（ ）结清账目。 A. 组团社 B. 地接社 C. 司机 D. 景区 答案：C 5. 导游在后续工作中，对游客的表扬信或投诉信应（ ）。 A. 及时处理并回复 B. 只处理表扬信 C. 只处理投诉信 D. 统一保存，不做处理 答案：A 6. 领队在后续工作中，与计调交接工作时，不需要上交的是（ ）。 A. 领队日志 B. 旅游服务质量评价表 C. 游客名单 D. 带团小结 答案：C 7. 地陪导游在后续工作中，若发现游客有物品遗留在旅游车上，应首先（ ）。 A. 自己保管 B. 交旅行社处理 C. 联系游客 D. 交给司机 答案：C 8. 全陪导游在后续工作中，对旅游团的总体情况进行总结，主要是为了（ ）。 A. 向旅行社汇报 B. 自己留存记录 C. 给地陪导游参考 D. 给游客反馈 答案：A 9. 导游在后续工作中，对带团过程中的经验教训进行总结，主要目的是（ ）。 A. 提高自身业务水平 B. 给旅行社提供建议 C. 给其他导游借鉴 D. 完成工作任务 答案：A 10. 领队在后续工作中，与游客保持联络的主要方式不包括（ ）。 A. 电话 B. 微信 C. 邮件 D. 上门拜访 答案：D 二、判断题（每题1分，共10分） 1. 地陪导游下团后，只要完成结账工作，后续工作就结束了。（ ） 答案：错误 2. 全陪导游的后续工作主要是向组团社汇报工作和处理遗留问题。（ ） 答案：正确 3. 导游在处理游客遗留问题时，可以不考虑游客的感受。（ ） 答案：错误 4. 地陪导游在后续工作中，不需要对带团过程进行总结。（ ） 答案：错误 5. 领队在后续工作中，必须在规定时间内将带团总结和领队日志交给计调。（ ） 答案：正确 6. 导游在后续工作中，若遇到游客投诉，应尽量拖延时间，避免问题扩大。（ ） 答案：错误 7. 全陪导游在后续工作中，应及时与地陪导游沟通，了解游客的后续情况。（ ） 答案：正确 8. 地陪导游在后续工作中，对游客的意见和建议可以不做记录。（ ） 答案：错误 9. 领队在后续工作中，与游客保持联络只是为了增加客源。（ ） 答案：错误 10. 导游在后续工作中，对带团过程中的突发事件应进行详细记录。（ ） 答案：正确 三、填空题（每题2分，共20分） 1. 地陪导游下团后的后续工作主要包括处理遗留问题、结账、________和归还所借物品。 答案：工作总结 2. 全陪导游在后续工作中，向组团社提交的全陪日志应包括旅游团的基本情况、行程安排、________等内容。 答案：服务质量 3. 导游在处理游客遗留问题时，应及时与________取得联系，了解游客的需求。 答案：游客 4. 地陪导游在后续工作中，结账主要是与________和相关接待单位结清账目。 答案：司机 5. 领队在后续工作中，与计调交接工作时，需要上交的材料有领队日志、旅游服务质量评价表和________。 答案：带团小结 6. 导游在后续工作中，对游客的表扬信和投诉信应进行________和回复。 答案：整理 7. 全陪导游在后续工作中，应及时向组团社汇报旅游团的________情况。 答案：安全 8. 地陪导游在后续工作中，对带团过程中的经验教训进行总结，有助于提高自己的________水平。 答案：业务 9. 领队在后续工作中，与游客保持联络可以通过电话、微信、________等方式。 答案：邮件 10. 导游在后续工作中，对带团过程中的特殊事件和重要情况应进行________记录。 答案：详细 四、论述题（每题10分，共40分） 1. 请简述地陪导游下团后处理遗留问题的主要内容和注意事项。 答案：地陪导游下团后处理遗留问题的主要内容包括：及时与游客沟通，了解游客遗留问题的具体情况，如游客对旅游服务的不满、物品遗失等；根据问题的性质和严重程度，采取相应的解决措施，如向游客道歉、赔偿损失、协助寻找遗失物品等；对于需要旅行社协助解决的问题，及时向旅行社汇报，并积极配合旅行社的工作。注意事项：处理遗留问题时，要保持耐心和细心，尊重游客的感受和意见；严格按照旅行社的规定和相关法律法规处理问题，避免出现违规行为；及时向游客反馈问题的处理进度和结果，让游客感受到导游的关心和重视。 2. 论述全陪导游在后续工作中如何进行工作总结和经验教训的总结。 答案：全陪导游在后续工作中进行工作总结和经验教训的总结时，首先应回顾整个旅游行程，包括行程安排的合理性、各站地陪导游的服务质量、游客的满意度等方面；详细记录旅游过程中发生的突发事件、游客的特殊需求以及处理情况；分析自己在带团过程中的优点和不足之处，如沟通协调能力、应急处理能力、讲解水平等；总结经验教训，提出改进措施和建议，为今后的带团工作提供参考；将总结内容以全陪日志的形式详细记录下来，及时提交给组团社。 3. 请说明领队在后续工作中与计调交接工作的重要性及主要内容。 答案：领队在后续工作中与计调交接工作非常重要，它是旅行社对旅游团队整个行程进行全面了解和总结的关键环节，有助于旅行社及时掌握团队情况，发现问题并及时解决，同时也为后续的团队组织和服务提供经验参考。主要内容包括：上交《领队日志》并撰写《领队小结》，内容涵盖团队名称、人数、行程，游客对本次旅游活动的反映和意见，游客下次旅游的意向以及带团的得失等；提交旅游服务质量评价表，客观评价境外接待社和导游的服务质量；汇报团队在境外的整体情况，如行程是否顺利、游客是否有特殊情况等；归还所借物品，确保旅行社物资的正常流转。 4. 结合实际，谈谈导游在后续工作中如何与游客保持良好的联络并维护客户关系。 答案：导游在后续工作中可以通过多种方式与游客保持良好的联络并维护客户关系。例如，在旅游结束后，及时将旅游过程中的照片、视频等资料整理好发送给游客，让游客留下美好的回忆；通过电话、微信、邮件等方式定期与游客沟通，了解游客的近况，关心游客的生活，送上节日祝福等；对于游客的反馈和建议，要及时回复并表示感谢，让游客感受到导游的重视；可以根据游客的兴趣爱好和需求，推荐适合的旅游线路和产品，为游客提供个性化的服务；建立客户档案，记录游客的基本信息和旅游偏好，以便在今后的服务中更好地满足游客的需求。 学科网（北京）股份有限公司 $$