模块六 服务从“心”开始——旅游服务心理（同步练）《旅游心理学（第六版）》高等教育出版社

一、单项选择题（每题3分，共30分） 1. 旅游服务人员在与游客交流时，应避免使用的语言是（ ）。 A. 礼貌用语 B. 专业术语 C. 方言俗语 D. 幽默风趣的语言 答案：C 2. 游客对旅游服务的第一印象主要来自于（ ）。 A. 旅游景点的宣传 B. 服务人员的仪表仪态 C. 旅游住宿的环境 D. 旅游餐饮的质量 答案：B 3. 以下哪种气质类型的游客在旅游过程中可能更注重细节和秩序（ ）。 A. 胆汁质 B. 多血质 C. 黏液质 D. 抑郁质 答案：C 4. 当游客提出不合理要求时，服务人员应（ ）。 A. 直接拒绝 B. 婉转拒绝并说明原因 C. 不理会游客 D. 满足游客要求 答案：B 5. 旅游服务人员要想给游客留下良好的印象，关键在于（ ）。 A. 外表形象 B. 服务态度 C. 专业知识 D. 工作效率 答案：B 6. 在旅游服务中，最容易引起游客投诉的是（ ）。 A. 服务态度不好 B. 旅游景点不好 C. 住宿条件差 D. 餐饮不卫生 答案：A 7. 对于初次出游的游客，旅游服务人员应给予更多的（ ）。 A. 自由活动时间 B. 关心和帮助 C. 购物推荐 D. 讲解旅游景点的历史文化 答案：B 8. 以下哪种沟通方式在旅游服务中最有效（ ）。 A. 单向沟通 B. 双向沟通 C. 书面沟通 D. 非语言沟通 答案：B 9. 游客在旅游过程中的情绪变化主要受到（ ）的影响。 A. 旅游景点的质量 B. 服务人员的态度 C. 自身的心理状态和旅游经历 D. 旅游同伴的影响 答案：C 10. 旅游服务人员在处理游客投诉时，首先应（ ）。 A. 道歉 B. 了解情况 C. 提出解决方案 D. 安抚游客情绪 答案：D 二、判断题（每题1分，共10分） 1. 旅游服务人员的微笑服务是一种简单的表面功夫，对游客的心理影响不大。（ ） 答案：错误 2. 胆汁质的游客在旅游过程中容易冲动，服务人员应尽量避免与他们发生冲突。（ ） 答案：正确 3. 旅游服务中的个性化服务就是满足游客的所有特殊要求。（ ） 答案：错误 4. 游客对旅游服务的满意度只与服务的结果有关，与服务的过程无关。（ ） 答案：错误 5. 旅游服务人员在与游客交流时，只要语言表达清晰就可以了，不需要注意语气和语调。（ ） 答案：错误 6. 对于老年游客，旅游服务人员应放慢语速，耐心讲解。（ ） 答案：正确 7. 旅游服务中的心理服务主要是针对游客的心理问题进行治疗。（ ） 答案：错误 8. 游客在旅游过程中的心理需求是一成不变的。（ ） 答案：错误 9. 旅游服务人员的专业知识比服务态度更重要。（ ） 答案：错误 10. 在处理游客投诉时，旅游服务人员应尽量为企业辩护，减少损失。（ ） 答案：错误 三、填空题（每题2分，共20分） 1. 旅游服务心理的研究对象主要包括游客的______和旅游服务人员的心理。 答案：心理需求 2. 游客对旅游服务的期望主要包括功能性期望、______和情感性期望。 答案：社会性期望 3. 在旅游服务中，服务人员的______是影响游客满意度的重要因素。 答案：服务态度 4. 胆汁质的游客情感发生迅速、强烈，属于______型。 答案：兴奋 5. 多血质的游客活泼好动，反应迅速，善于交际，具有______的特点。 答案：外倾性 6. 黏液质的游客情绪稳定，有耐心，在旅游过程中可能更注重______。 答案：秩序和细节 7. 抑郁质的游客情感细腻，敏感多疑，在旅游服务中需要服务人员给予更多的______。 答案：关心和照顾 8. 旅游服务人员在与游客沟通时，应注意语言的准确性、______和艺术性。 答案：礼貌性 9. 在处理游客投诉时，旅游服务人员应遵循______、及时处理和补偿性原则。 答案：尊重游客 10. 旅游服务中的个性化服务是指根据游客的______提供有针对性的服务。 答案：个体差异 四、论述题（每题10分，共40分） 1. 请论述如何根据游客的气质类型提供个性化的旅游服务。 答案：对于胆汁质的游客，服务人员应热情、主动、快捷地为他们提供服务，避免与他们发生冲突，同时要注意引导他们的情绪。对于多血质的游客，服务人员应提供多样化的服务和活动，满足他们的好奇心和求知欲，同时要注意保持服务的新鲜感和趣味性。对于黏液质的游客，服务人员应耐心、细致地为他们提供服务，尊重他们的习惯和选择，同时要注意提供稳定、可靠的服务。对于抑郁质的游客，服务人员应给予更多的关心和照顾，注意服务的方式和方法，避免给他们带来压力和不适。 2. 论述旅游服务人员的服务态度对游客心理的影响。 答案：良好的服务态度可以让游客感受到尊重和关心，从而提高游客的满意度和忠诚度。服务人员的微笑、热情、耐心等积极的态度可以缓解游客的疲劳和压力，增强游客的旅游体验。相反，不良的服务态度会让游客感到不满和失望，甚至可能导致游客的投诉和流失。服务人员的冷漠、不耐烦、粗鲁等消极的态度会破坏游客的心情，影响游客对旅游服务的评价。 3. 请分析游客在旅游过程中的心理需求及相应的服务策略。 答案：游客在旅游过程中的心理需求主要包括安全需求、社交需求、尊重需求、自我实现需求等。针对安全需求，旅游服务人员应提供安全可靠的旅游环境和设施，确保游客的人身和财产安全。针对社交需求，旅游服务人员应组织一些社交活动，促进游客之间的交流和互动。针对尊重需求，旅游服务人员应尊重游客的个性和习惯，提供个性化的服务。针对自我实现需求，旅游服务人员应提供一些具有挑战性和成就感的活动，让游客能够实现自我价值。 4. 论述如何提高旅游服务人员的心理素质。 答案：旅游服务人员可以通过学习心理学知识，了解游客的心理需求和行为特点，从而更好地为游客提供服务。同时，旅游服务人员还可以通过自我调节和心理训练，提高自己的心理素质和抗压能力。此外，旅游企业还可以通过组织培训和团队建设活动，提高旅游服务人员的心理素质和团队合作精神。 学科网（北京）股份有限公司 $$