项目四 我能让中餐零点客人满意——标准化服务（同步练）《餐饮服务与管理（第二版）》高等教育出版社

一、单项选择题（每题3分，共30分） 1. 中餐厅零点服务中，服务员应在客人点菜后多久检查菜品是否上齐？（ ） A. 10分钟 B. 15分钟 C. 20分钟 D. 30分钟 答案：A 2. 当宾客误喝洗手盅内的茶水时，服务员应（ ）。 A. 马上向宾客说明并奉上新的茶水 B. 装作没看见 C. 马上向上级汇报 D. 关切地询问客人是否口渴 答案：A 3. 中餐零点餐厅早餐的撤台顺序应该是（ ）。 A. 先收香巾、茶杯再收茶壶及其它餐具 B. 先收瓷器、香巾再收茶杯茶壶 C. 先收茶壶、茶杯再收香巾、其它餐具 D. 先收茶壶、香巾及茶杯再收其它餐具 答案：A 4. 下列哪种情况不属于零点餐厅常见的服务场景？（ ） A. 客人随点随吃 B. 自行付款 C. 统一菜品 D. 自由选择菜品 答案：C 5. 在为中餐零点客人服务时，服务员应站在客人的（ ）斟倒第一杯礼貌茶。 A. 左侧 B. 右侧 C. 前方 D. 后方 答案：B 6. 通常宾客提出加菜的原因不包括以下哪种？（ ） A. 菜品不够吃 B. 对某道菜特别欣赏，想再吃一道 C. 想尝试更多菜品 D. 餐厅要求必须加菜 答案：D 7. 当宾客出示本店的“房卡”和房间钥匙要求签单时，值台员应请宾客在帐单上填写（ ）。 A. 姓名和房间号 B. 姓名和身份证号 C. 房间号和联系方式 D. 身份证号和联系方式 答案：A 8. 中餐零点餐厅中，服务员为客人提供茶水服务时，茶水一般以（ ）满为宜。 A. 二分之一 B. 三分之二 C. 八分 D. 十分 答案：B 9. 对于行动不便的老年人或残疾人，在安排座位时应（ ）。 A. 安排在靠门附近 B. 安排在餐厅中央显眼位置 C. 安排在角落位置 D. 随意安排 答案：A 10. 迎宾员通常应在开餐前（ ）站到餐厅门口指定位置，恭候客人到来。 A. 5分钟 B. 10分钟 C. 15分钟 D. 20分钟 答案：A 二、判断题（每题1分，共10分） 1. 南方有些饭店中餐厅早餐以早茶形式提供各式各样的早点。（ ） 答案：正确 2. 很多饭店中餐厅不提供早餐，客人主要在咖啡厅用自助早餐。（ ） 答案：正确 3. 自助餐不需要茶水服务。（ ） 答案：错误 4. 服务员应站在客人的右侧斟倒第一杯礼貌茶，以七八分满为宜。（ ） 答案：正确 5. 对于带宠物来餐厅的客人，应婉言告诉客人宠物不能带进餐厅。（ ） 答案：正确 6. 先到餐厅的客人应尽量安排到安静、优雅的角落。（ ） 答案：正确 7. 餐前服务为客人斟倒调料时站在客人右侧，一般以斟倒至味碟的1/3或1/2时为宜。（ ） 答案：正确 8. 点餐的基本步骤包括问候客人、介绍推荐菜肴、向客人解释菜单、记录点菜单、确认点酒。（ ） 答案：错误 9. 向客人解释菜单时不需要包括缺损菜品的解释。（ ） 答案：错误 10. 迎宾员准备好菜单，在开餐前15分钟站到餐厅门口指定位置，恭候客人到来。（ ） 答案：错误 三、填空题（每题2分，共20分） 1. 中餐厅是提供中式菜点、______和______的餐厅。 答案：酒水、饮料 2. 在接受宾客点菜时，常常出现两种情况，一种情况是______；另一种情况是______。 答案：宾客自己点菜、宾客请服务员代为点菜 3. 中餐零点餐厅的早餐服务中，服务员要做到勤______、勤______、勤______和清理台面。 答案：巡视、斟茶、换烟缸 4. 值台服务员在填写菜单时，应主动介绍菜式特点，帮助宾客挑选本餐厅的特色菜，特别是厨师当日推荐的______菜、______菜、______菜。 答案：时令、特色、创新 5. 上带壳的食品如虾、蟹等菜，应跟上______和洗手盅，洗手盅内盛半盅温热的______。 答案：洗手毛巾、茶水 6. 通常宾客提出加菜的原因主要有三个：一是______，二是______，三是对某道菜特别欣赏，想再吃一道。 答案：菜品不够吃、想尝试更多菜品 7. 当宾客出示本店的“房卡”和房间钥匙要求签单时，值台员应请宾客在帐单上填写______和______。 答案：姓名、房间号 8. 接受信用卡付款的餐厅在______随时进行安全检查，即查阅信用卡发放公司提供的______。 答案：收款时、黑名单 9. 团体餐宾客离开后，应马上清理台面，搞好餐厅环境卫生，做到“三清两不留”，即台面清、______、______、餐厅中不留食物、______。 答案：地面清、餐具清、不留垃圾 10. 宴会具有就餐人数多、______高、______多、气氛热烈、接待服务讲究等特点。 答案：规格、菜点品种 四、论述题（每题10分，共40分） 1. 请简述中餐零点餐厅早餐服务的流程及注意事项。 答案：流程包括开餐前准备，如整理餐厅、准备餐具和茶水等；迎接客人，热情问候并引导入座；提供茶水服务，站在客人右侧斟倒七八分满的茶水；介绍菜品，推荐特色早点；接受点菜并记录；上菜时注意报菜名和摆放位置；用餐过程中及时巡视，为客人添加茶水、更换烟灰缸等；客人用餐结束后结账并送别客人，清理台面。注意事项有要保证早餐菜品的新鲜和温度，服务要及时、热情、周到，关注客人的特殊需求等。 2. 在中餐零点服务中，如何处理客人的投诉？ 答案：首先要耐心倾听客人的投诉，保持冷静和礼貌，不要打断客人；向客人表示歉意，表达对客人感受的理解；详细了解投诉的具体问题和原因，记录关键信息；及时采取措施解决问题，如菜品有问题及时更换、服务不到位及时改正等；解决问题后要及时向客人反馈处理结果，询问客人是否满意；最后对投诉进行总结和反思，避免类似问题再次发生。 3. 论述中餐零点餐厅服务员在点菜环节的技巧和要点。 答案：点菜时要热情主动地向客人介绍菜品，包括特色菜、时令菜和厨师推荐菜；根据客人的人数、口味和需求提供合理的建议，避免点多或点少；要详细解释菜品的口味、制作方法、食材和价格等；注意倾听客人的意见和要求，不要强行推销；记录菜品时要准确无误，复述一遍给客人确认；对于客人的特殊要求要及时记录并告知厨房。 4. 请阐述中餐零点餐厅如何营造良好的用餐环境和氛围。 答案：餐厅的装修和布置要体现中式风格，营造出温馨、舒适、优雅的氛围；保持餐厅的整洁和卫生，及时清理桌面和地面；合理安排座位，根据客人的需求和人数进行调整；提供柔和的灯光和适宜的温度；在餐厅内播放轻柔的音乐；服务员要热情、周到、礼貌，及时响应客人的需求，为客人提供优质的服务，让客人感受到宾至如归的体验。 学科网（北京）股份有限公司 $$