任务三 人际交往的艺术（同步练)《服务礼仪（第四版）》高等教育出版社

一、单项选择题（每题3分，共30分） 1. 美国学者布吉森教授等人提出的“三A原则”中不包括以下哪个选项？（ ） A. Accept B. Appreciate C. Admire D. Admit 答案：D 2. 在自我介绍的过程中，起着关键作用的是？（ ） A. 自信心 B. 态度 C. 内容 D. 时机 答案：A 3. 早在什么时期，名片就开始流行？（ ） A. 西汉 B. 东汉 C. 西晋 D. 东晋 答案：B 4. 人与人之间的交往，多数是从什么开始的？（ ） A. 打招呼 B. 自我介绍 C. 微笑 D. 眼神交流 答案：B 5. 介绍他人的形式中，适用于一般社交场合，内容只有双方姓名一项，甚至只提到双方姓氏的是？（ ） A. 标准式 B. 引见式 C. 推荐式 D. 简介式 答案：B 6. 在工作中，最基本的即时通信礼仪是？（ ） A. 接听电话礼仪 B. 发送邮件礼仪 C. 面对面交流礼仪 D. 网络聊天礼仪 答案：A 7. 下列哪种称呼在正式场合切勿使用？（ ） A. 先生 B. 女士 C. 瘸子 D. 职务+姓氏 答案：C 8. 交换名片的顺序应按照什么原则？（ ） A. 尊者优先了解情况 B. 先客后主，先低后高 C. 先主后客，先高后低 D. 随机交换 答案：A 9. 在人际交往中，被称为理想的黏合剂、公关润滑剂的是？（ ） A. 幽默 B. 赞美 C. 真诚 D. 宽容 答案：B 10. 下列关于握手的要求，正确的是？（ ） A. 握手时距握手对象1米 B. 握手时应使用左手 C. 握手时应四指并拢，掌心垂直地面，虎口相交 D. 握手时应用力紧握，上下抖动约五下 答案：C 二、判断题（每题1分，共10分） 1. 宽容是人际沟通的桥梁，表现为豁达大度，有很强的容纳意识和自控能力，善解人意。（ ） 答案：正确 2. 黄金法则出自基督教《圣经·新约》中的一句话：“己所不欲，勿施于人。”（ ） 答案：正确 3. 近因效应即最近印象，是在人际交往中，由交往对象的最近信息所形成的印象而产生的心理影响。（ ） 答案：正确 4. 末轮效应理论的核心思想，是要求人们在塑造集体或个人的整体形象时，必须有始有终，始终如一。（ ） 答案：正确 5. 在礼宾服务中，“不”的表达需要技巧，以便将客人的失望和不满限制在最小范围。（ ） 答案：正确 6. 在与客人交谈时，客人讲话时用右手摸额头，这表示他不同意你的话。（ ） 答案：错误 7. 交换名片时，一般是地位高的人先向地位低的人递名片。（ ） 答案：错误 8. 在社交中，技巧比真诚更高尚、更重要。（ ） 答案：错误 9. 东方人一般直率而开朗。（ ） 答案：错误 10. 三A法则讲的是向对方表达敬重之意的一般规律。（ ） 答案：正确 三、填空题（每题2分，共20分） 1. 沟通是人与人之间传递______、态度、事实、信念和想法的过程。 答案：情感 2. 所谓察言观色，就是要认真细致地观察对方的言谈、举止、神情和______等，由此洞悉其心理活动。 答案：表情 3. 在人际交往中，要成为受欢迎的人，一定要______待人。 答案：宽以 4. 三A原则中的accept接受对方包括接受交往对象、接受交往对象的习俗和接受交往对象的______。 答案：交际礼仪 5. 使用称呼进行人际交往时，一定要注意莫犯的错误有误读、误会、用随意的称呼和用______作为称呼。 答案：绰号 6. 自我介绍的具体形式包括应酬式、工作式、礼仪式和______式。 答案：问答 7. 在涉外交往的服务过程中，言谈禁忌的核心是______。 答案：尊重 8. 职务称呼一般有三种情况：称职务、在职务前加上姓氏、在职务前加上姓名，适用于______的场合。 答案：十分正式 9. 接电话的时候，要暂时放下手里的工作，这是电话接听艺术中的______。 答案：主次分明 10. 打电话时也要同样保持微笑，让______充满笑意。 答案：语气 四、论述题（每题10分，共40分） 1. 请简述“白金法则”的内容及其在人际交往中的重要性。 答案：“白金法则”认为在人际交往中要取得成功，就一定要做到交往对象需要什么，我们就要在合法的条件下满足对方什么。它强调以对方为中心，注重满足他人的需求和期望，这有助于建立良好的人际关系，增强彼此的信任和好感，提高人际交往的质量和效果，使交往更加顺畅和愉快，从而在社交和服务等各种人际交往场合中都能更好地与他人相处，获得他人的认可和支持。 2. 论述在人际交往中如何做到真诚待人。 答案：首先，要做到言行一致，不轻易承诺，但一旦承诺就必须信守诺言；其次，要表达真实的情感和想法，不虚伪、不做作，让对方感受到你的真心实意；再者，要尊重他人的感受和意见，不强行将自己的观点和想法强加给别人；最后，要在交往中展现真实的自己，不刻意掩饰自己的缺点和不足，以诚实和坦率赢得他人的信任和尊重。 3. 结合实际，谈谈在服务行业中，如何运用“三A原则”提升服务质量。 答案：在服务行业中，“三A原则”即Accept（接受对方）、Appreciate（重视对方）、Admire（赞美对方）。接受对方要求服务人员尊重客人的个性、习惯、文化背景等差异，不歧视任何客人；重视对方则体现在关注客人的需求，及时响应并提供优质的服务，让客人感受到被重视；赞美对方可以通过真诚地夸赞客人的优点、成就等，使客人心情愉悦，增强客人对服务的满意度和忠诚度。例如，在酒店服务中，前台接待员热情地欢迎每一位客人，快速为客人办理入住手续，就是接受和重视客人的体现，而对客人的穿着打扮或成就进行适当赞美，则会让客人感到格外开心。 4. 请说明人际交往中的介绍礼仪，包括自我介绍和介绍他人的要点及注意事项。 答案：自我介绍时，要注意时机，选择对方有兴趣、有空闲、情绪好、干扰少的时候进行；内容要简洁明了，突出重点，包括姓名、单位、职务等关键信息；态度要友善、自信、落落大方。介绍他人时，应先了解双方是否有结识的意愿，介绍的顺序一般是先将男士介绍给女士、将年轻者介绍给年长者、将职位低者介绍给职位高者等；介绍时语言要清晰、简洁，语气要亲切、自然，同时要注意手势的运用，引导双方认识。在整个介绍过程中，都要体现出对他人的尊重和礼貌。 学科网（北京）股份有限公司 $$