任务三 旅游投诉处理（同步练)《服务礼仪（第四版）》高等教育出版社

一、单项选择题（每题3分，共30分） 1. 处理旅游投诉时，首先应采取的措施是（ ）。 A. 立即解决问题 B. 向客人道歉 C. 倾听客人投诉 D. 记录投诉内容 答案：C 2. 当客人提出不合理投诉要求时，服务人员应该（ ）。 A. 直接拒绝 B. 不理睬 C. 耐心解释，寻求其他解决方案 D. 与客户争吵 答案：C 3. 旅游投诉是指旅游者把他们（ ）上认为的有服务人员工作差错而造成的麻烦与烦恼，或者对他们利益的损害等情况向服务人员提出，或向有关部门反映的行为。 A. 客观 B. 主观 C. 实际 D. 表面 答案：B 4. 在处理客人投诉时，以下哪种态度是正确的（ ）。 A. 大事化小，小事化了 B. 与客人争执 C. 保持冷静和耐心 D. 为错误作辩护、找借口 答案：C 5. 处理客人投诉时，记录投诉过程的主要作用是（ ）。 A. 作为快速处理投诉的依据 B. 向上级汇报工作 C. 让客人感到被重视 D. 避免客人再次投诉 答案：A 6. 客人投诉后，首接责任人需要在（ ）内响应回复投诉人。 A. 1小时 B. 1小时30分钟 C. 2小时 D. 1天 答案：A 7. 当接到客人投诉电话时，电话结束语应为（ ），当来电者表示无其他需求时，再表示“谢谢您的来电，再见”，且待对方先挂断后方可挂断电话。 A. “请问还有没有其他事情了？” B. “请问还有事吗？” C. “请问还有什么可以帮到您？” D. “再见” 答案：C 8. 在服务中，与客户交流时，眼神应该（ ）。 A. 注视对方的眼睛 B. 随意看 C. 看对方的额头 D. 看对方的下巴 答案：A 9. 递接物品时，应该（ ）。 A. 单手递接 B. 把物品扔过去 C. 双手递接，尖刃朝向自己 D. 双手递接，尖刃朝向对方 答案：C 10. 以下哪种情况不属于旅游投诉的常见原因（ ）。 A. 服务人员态度不好 B. 旅游设施设备故障 C. 天气原因导致行程改变 D. 旅游合同不规范 答案：C 二、判断题（每题1分，共10分） 1. 任何情况下，都不能与客人争执或辩论，更不要为错误作辩护、找借口。（ ） 答案：正确 2. 道歉之后，应尽快为客人解决问题，不拖延，这才真正有助于问题的解决。（ ） 答案：正确 3. 客人投诉对旅游企业来说，完全是坏事。（ ） 答案：错误 4. 处理客人投诉时，应当采用大事化小，小事化了的态度。（ ） 答案：错误 5. 服务人员工作中聊天影响客人休息属于管理方面的原因。（ ） 答案：错误 6. 爱抱怨的客人不会成为企业的传道者。（ ） 答案：错误 7. 在处理客人投诉时，只要向客人道歉就可以了，不需要采取实际行动解决问题。（ ） 答案：错误 8. 客人提出的投诉要求不合理时，可以不用理会。（ ） 答案：错误 9. 处理客人投诉时，应先判断投诉理由是否充分，投诉要求是否合理。（ ） 答案：正确 10. 所有来电必须在铃响5声之内接听，否则应向来电者表示歉意。（ ） 答案：错误 三、填空题（每题2分，共20分） 1. 处理旅游投诉的基本原则是______、______、______。 答案：以客人为中心、及时处理、公平公正 2. 客人投诉的心理主要有求发泄、______、______。 答案：求尊重、求补偿 3. 旅游投诉按性质可分为______投诉和______投诉。 答案：有效、无效 4. 在处理客人投诉时，服务人员应做到______、______、______、______。 答案：热情接待、耐心倾听、诚恳道歉、及时解决 5. 当客人投诉时，服务人员应将客人引领到______的地方进行处理。 答案：安静 6. 处理完客人投诉后，应及时进行______和______。 答案：总结、反馈 7. 旅游企业应建立______制度，以便及时处理客人投诉。 答案：投诉处理 8. 服务人员在处理客人投诉时，应避免使用______、______等词语。 答案：我不知道、我不懂 9. 对于客人的投诉，旅游企业应持______的态度。 答案：欢迎 10. 处理客人投诉的最终目的是______。 答案：让客人满意 四、论述题（每题10分，共40分） 1. 请论述处理旅游投诉的一般流程及注意事项。 答案：处理旅游投诉的一般流程包括：首先，热情接待，保持冷静和耐心，不要与游客争论或情绪激动；其次，倾听游客的投诉，让他们充分表达自己的不满和意见；然后，表达歉意，并向游客解释情况，尽量给予合理的解释和解决方案；接着，提供补偿或赔偿措施，以回应游客的合理要求；最后，记录和反馈投诉情况，以便后续改进和监督。注意事项有：要及时处理，不能拖延；要以客人为中心，站在客人的角度思考问题；要公平公正地处理投诉；要避免使用刺激性语言；要注意保护客人的隐私等。 2. 如何有效预防旅游投诉的发生？ 答案：有效预防旅游投诉的发生可从以下几方面入手：一是加强员工培训，提高员工的服务意识和服务技能，使其能够提供优质、高效的服务；二是完善旅游设施设备，定期检查和维护，确保其正常运行；三是规范旅游服务流程，制定明确的服务标准和操作规范，让员工有章可循；四是加强与游客的沟通，及时了解游客的需求和意见，提前解决可能出现的问题；五是建立投诉预警机制，及时发现潜在的投诉隐患并加以解决。 3. 当遇到客人提出不合理投诉要求时，应如何应对？ 答案：当遇到客人提出不合理投诉要求时，首先要保持冷静和耐心，不能与客人发生争执或冲突。要认真倾听客人的诉求，让客人感受到被尊重和重视。然后，用温和、委婉的语气向客人解释相关规定和实际情况，说明为什么其要求不合理，争取客人的理解。如果客人仍然坚持其要求，可以考虑提供一些其他的解决方案或补偿措施，以缓解客人的不满情绪。同时，要及时向上级汇报情况，寻求上级的支持和指导。 4. 请分析旅游投诉对旅游企业的影响及应对策略。 答案：旅游投诉对旅游企业既有负面影响，如损害企业形象、降低游客满意度和忠诚度、影响企业口碑等，也有正面影响，如能为企业提供改进的机会和方向、增强企业与游客的沟通等。应对策略包括：树立正确的投诉观念，欢迎游客投诉；建立健全投诉处理机制，及时、有效地处理投诉；对投诉进行分析和总结，找出问题的根源并加以改进；加强员工培训，提高员工处理投诉的能力和服务水平；通过各种方式向游客展示企业对投诉的重视和处理结果，重塑企业形象等。 学科网（北京）股份有限公司 $$