任务三 超越客人期望（同步练)《服务礼仪（第四版）》高等教育出版社

一、单项选择题（每题3分，共30分） 1. 被誉为“现代饭店管理之父”的是（ ）。 A. 凯撒·里兹 B. 希尔顿 C. 吉林 D. 斯塔特勒 答案：D 2. 旅游企业的竞争，从根本上说，是（ ）竞争。 A. 人 B. 利润 C. 市场效益 D. 广告 答案：A 3. 在通常情况下，维持一位老客人的成本，只有争取一位新客人成本的（ ）。 A. 十分之一 B. 二分之一 C. 八分之一 D. 五分之一 答案：D 4. 一个忠诚的客人平均可以影响（ ）个人的购买行为。 A. 20 B. 5 C. 25 D. 10 答案：C 5. 随着饭店业的发展，（ ）理论日渐受到各旅游业的重视。 A. 产业理论 B. 消费者非常满意理论 C. 趋优消费模式 D. 客人是上帝 答案：B 6. 超越顾客的期望，让客人成为忠诚客人也是现代旅游服务的（ ）。 A. 基本目标 B. 阶段目标 C. 终极目标 D. 一般目标 答案：C 7. “客人永远不会错”是以优质的服务和昂贵的收费为保证，也被称为（ ）。 A. 趋优消费模式 B. 优质优价模式 C. 高端消费模式 D. 贵族消费模式 答案：A 8. “客人永远是对的”主要针对其特定的客源层次，提出要通过“让”的艺术，把“（ ）”让给客人。 A. 理 B. 赢 C. 对 D. 面子 答案：C 9. 在服务工作中，主动热情的称呼客人的名字既是礼仪规范的要求，也是一种（ ）的服务艺术。 A. 常态化 B. 无成本 C. 超常规 D. 热情 答案：B 10. 里兹·卡尔顿酒店的座右铭是（ ）。 A. 我们是为绅士淑女们服务的绅士淑女 B. 顾客至上 C. 服务第一 D. 优质服务 答案：A 二、判断题（每题1分，共10分） 1. 对一些年近古稀的老领导直接称呼“爷爷、奶奶”，让他们倍感亲近与贴心。（ ）答案：√ 2. 只有非常满意的客人才会成为忠实的客人。（ ）答案：√ 3. 服务人员应尽可能迅速记住客人的名字，经常热情主动地正确称呼客人的名字。（ ）答案：× 4. 至今卡尔顿集团的酒店也是奢华和贴心服务的代表。（ ）答案：× 5. “您好！”“欢迎光临！”诸如此类的问候语言是服务人员对客人的最基本见面语。（ ）答案：√ 6. 凯撒·里兹被称为“现代饭店管理之父”。（ ）答案：× 7. 宾客满意程度的高低首先取决于从业人员的服务意识。（ ）答案：√ 8. 争取一个新顾客的成本是维持一个老顾客的7-9倍。（ ）答案：× 9. 随着服务水平的提高、服务意识的加强，客人更趋向于人性化的需求。（ ）答案：√ 10. 消费者非常满意是现代旅游服务的终极目标。（ ）答案：√ 三、填空题（每题2分，共20分） 1. 1983年，由贵族饭店时期的代表人物凯撒·里兹提出“客人永远不会错”，他认为客人知道自己真正的需要的东西，不存在是否合理、是否可能的问题，只要客人提出来的要求就是合理的、可能的，饭店应无条件满足客人的要求，即相信“客人永远不会错”，这体现了服务的______原则。答案：顾客至上 2. 1908年，商业饭店时期的代表人物斯塔特勒提出“客人永远是对的”，主要针对特定的客源层次，提出要通过“让”的艺术，将“对”让给客人，不与客人争执，这体现了服务中的______策略。答案：得理让人 3. 通常情况下，维持一位老客人的成本，只有争取一位新客人成本的______。答案：五分之一 4. 一个忠诚的客人平均可以影响______个人的购买行为。答案：25 5. 随着旅游服务从标准化、规范化的时代进入了个性化、定制化服务的时代，具有个性化服务、人性化服务和极致化服务特点的______理念逐渐成为现代旅游企业赢得顾客忠诚的重要途径。答案：定制化 6. 旅游服务礼仪应该遵循尊重原则、从俗原则、适度原则、平等原则、______原则等。答案：宽容 7. 凯撒·里兹提出“客人永远不会错”，他认为只要客人提出来的要求就是合理的、可能的，饭店应无条件满足客人的要求，体现了对客人的______。答案：尊重 8. 定制化的服务意识在礼仪服务上提出的要求包括经常热情称呼客人的名字、带着创意去服务、遵循服务礼仪的______。答案：基本原则 9. 服务人员应尽可能迅速记住客人的名字，经常热情主动地正确称呼客人的名字，这是一种______的服务艺术。答案：无成本 10. 在饭店里，称呼年近古稀的老领导为“爷爷”“奶奶”，让他们倍感______与贴心。答案：亲近 四、论述题（每题10分，共40分） 1. 请论述“客人永远是对的”和“客人永远不会错”这两种观点的含义及在服务中的应用。 答案：“客人永远是对的”是1908年由商业饭店时期的代表人物斯塔特勒提出，主要针对特定的客源层次，提出要通过“让”的艺术，将“对”让给客人，不与客人争执，得理也要让客人，把面子给客人。在服务中，这意味着服务人员要避免与客人发生冲突，即使客人的要求看似不合理，也要以理解和包容的态度去处理，通过巧妙的方式解决问题，让客人感受到被尊重和重视。“客人永远不会错”是1983年由贵族饭店时期的代表人物凯撒·里兹提出，他认为客人知道自己真正的需要的东西，不存在是否合理、是否可能的问题，只要客人提出来的要求就是合理的、可能的，饭店应无条件满足客人的要求。在服务中，这要求服务人员要充分信任客人，尽可能满足客人的一切需求，即使遇到困难也要尽力克服，以提供最优质的服务。 2. 结合实际，谈谈如何在服务中超越客人的期望？ 答案：要在服务中超越客人的期望，首先要提供个性化的服务，关注客人的特殊需求和喜好，例如记住客人的生日、喜好的食物等，为客人提供定制化的服务体验。其次，要注重服务的细节，从客人进门的那一刻起，到离开的最后一刻，每一个环节都要做到尽善尽美，如及时为客人提供所需物品、主动询问客人的需求等。再者，服务人员要具备良好的沟通能力和应变能力，能够及时解决客人遇到的问题，并且在处理问题的过程中让客人感受到真诚和关心。最后，要不断创新服务方式和内容，给客人带来新鲜感和惊喜，例如推出新的服务项目、举办特色活动等。 3. 请阐述消费者非常满意理论的内涵及其对旅游企业的重要性。 答案：消费者非常满意理论要求旅游企业通过提供优质的服务，使客人完全满意，最终创造出反复购买旅游产品的忠诚客人。一个忠诚的客人平均可以影响25个人的购买行为。对旅游企业来说，这一理论至关重要。首先，忠诚客人的重复购买可以为企业带来稳定的收入和利润。其次，他们的口碑传播可以吸引更多的新客人，降低企业的营销成本。此外，高度满意的客人还能为企业提供宝贵的反馈和建议，帮助企业不断改进和提升服务质量，增强企业的竞争力。 4. 论述服务礼仪在超越客人期望中的作用。 答案：服务礼仪在超越客人期望中起着至关重要的作用。首先，良好的服务礼仪能够给客人留下良好的第一印象，让客人感受到被尊重和重视，从而提高客人对服务的满意度。其次，服务礼仪规范了服务人员的行为和语言，使服务更加标准化和专业化，让客人在接受服务的过程中感到舒适和放心。再者，遵循服务礼仪的原则，如尊重、从俗、适度、平等、宽容等，可以更好地与客人进行沟通和互动，及时了解客人的需求并提供个性化的服务，从而超越客人的期望。最后，服务礼仪还体现在服务的细节之处，如主动热情地称呼客人的名字、微笑服务等，这些细节能够让客人感受到贴心和关怀，给客人带来惊喜和愉悦的体验。 学科网（北京）股份有限公司 $$