任务二 灵活得体的言谈技巧（同步练)《服务礼仪（第四版）》高等教育出版社

一、单项选择题（每题3分，共30分） 1. 在服务言谈中，下列哪项属于禁忌内容？（ ） A. 询问客人的饮食偏好 B. 与客人讨论天气情况 C. 打听客人的私人收入 D. 向客人介绍当地的旅游景点 答案：C 2. 服务人员在与客人交谈时，应尽量避免使用？（ ） A. 礼貌用语 B. 专业术语 C. 方言土语 D. 外语词汇 答案：C 3. 当客人对服务提出不满时，服务人员应首先？（ ） A. 解释原因 B. 道歉 C. 反驳客人 D. 询问细节 答案：B 4. 在涉外服务中，与西方人交谈时，应避免谈及的话题是？（ ） A. 电影音乐 B. 体育赛事 C. 个人隐私 D. 旅游经历 答案：C 5. 服务言谈中的慷慨次则是指？（ ） A. 尽量减少对自己的益处，尽量减少他人的付出 B. 尽量表示对他人的赞扬和肯定，尽量减少对他人的批评与否定 C. 尽量夸大与他人的相同意见，尽量缩小与他人的不同意见 D. 尽量夸大对自己的批评，尽量减少对自己的表扬 答案：A 6. 下列哪种提问方式在服务中更合适？（ ） A. 封闭式问题 B. 开放式问题 C. 引导式问题 D. 质问式问题 答案：B 7. 在与客人交谈时，服务人员的目光应？（ ） A. 直视对方的眼睛 B. 扫视对方的全身 C. 看着对方的鼻尖 D. 偶尔与对方眼神交流 答案：A 8. 当客人语速过快或含糊不清时，服务人员应？（ ） A. 打断客人，让其重复 B. 耐心倾听，适时提问确认 C. 装作听懂，继续服务 D. 请其他同事帮忙 答案：B 9. 在服务言谈中，下列哪项不属于有效聆听的技巧？（ ） A. 感性回应 B. 复述内容 C. 恰当接话 D. 随意打断 答案：D 10. 服务人员在回答宾客问话时的礼仪规范称为？（ ） A. 应答礼仪 B. 询问礼仪 C. 交谈礼仪 D. 倾听礼仪 答案：A 二、判断题（每题1分，共10分） 1. 在服务言谈中，可以随意使用口头禅。（ ） 答案：× 2. 与客人交谈时，服务人员应始终保持微笑。（ ） 答案：√ 3. 涉外交往中，莫问个人隐私是言谈禁忌的核心。（ ） 答案：√ 4. 在服务中，尽量使用否定用语，以显示专业。（ ） 答案：× 5. 服务人员在与客人交谈时，应尽量多说话，以显示热情。（ ） 答案：× 6. 当客人正在和别人谈话时，如有紧急事情，服务人员可以直接打断。（ ） 答案：× 7. 在言谈中，适当使用幽默可以缓解紧张气氛。（ ） 答案：√ 8. 服务人员在与老年人交谈时，可以适当提高音量。（ ） 答案：√ 9. 与客人交谈时，应避免使用手势，以免显得不专业。（ ） 答案：× 10. 在服务中，只要回答了客人的问题，就不必在意语气和态度。（ ） 答案：× 三、填空题（每题2分，共20分） 1. 服务言谈的礼貌次则包括慷慨次则、赞扬次则、赞同次则、谦虚次则和______。 答案：同情次则 2. 在服务中，有效聆听的内容包括听事实和______。 答案：听心声 3. 当客人提出不合理要求时，服务人员应采用______的拒绝技巧。 答案：温和缓解 4. 在涉外交往中，西方人通常将______看成是神圣不可侵犯的“个人领地”。 答案：家 5. 服务人员在与客人交谈时，应保持适当的______，以显示尊重和关注。 答案：目光接触 6. 在言谈中，提问要抓住关键，找准______再提问。 答案：时机 7. 当客人语速过快或含糊不清时，服务人员可以通过______来确认内容。 答案：复述或提问 8. 在服务中，使用______可以使言谈锦上添花。 答案：幽默表达 9. 服务人员在回答宾客问话时，应做到站立说话、面带微笑、亲切热情和______。 答案：迅速 10. 在与客人交谈时，应避免使用______语、低俗语、烦躁语和斗气语。 答案：蔑视 四、论述题（每题10分，共40分） 1. 请简述服务言谈中礼貌次则的具体内容，并举例说明如何在实际服务中运用。 答案：礼貌次则包括慷慨次则、赞扬次则、赞同次则、谦虚次则和同情次则。慷慨次则如导游在安排自费景点时，应尽量减少游客的费用支出；赞扬次则如对客人的穿着打扮或行为表示赞扬；赞同次则如在与客人讨论行程安排时，尽量夸大与客人相同的意见；谦虚次则如在客人表扬服务人员时，要谦虚回应；同情次则如当客人遇到困难或身体不适时，表示同情和关心。 2. 论述在服务中如何做到灵活得体的言谈技巧，以应对不同的客人和场景。 答案：首先要掌握礼貌次则，根据不同客人和场景灵活运用。对于急躁的客人，要耐心倾听和安抚；对于健谈的客人，要适时引导话题；对于有特殊需求的客人，要针对性地提供建议和帮助。同时，要注意语言表达清晰、简洁，避免使用专业术语和方言土语，适当使用幽默缓解气氛，保持良好的目光接触和肢体语言。 3. 结合实例，分析在服务言谈中有效聆听的重要性及技巧。 答案：有效聆听能更好地理解客人需求，提高服务质量。如客人投诉时，认真聆听能准确了解问题所在，及时解决。技巧包括感性回应，如点头、表示理解；复述内容，确认理解无误；分享感受，拉近与客人的距离；恰当接话，引导客人继续表达等。 4. 请阐述在涉外服务中言谈应注意的禁忌及文化差异。 答案：涉外服务中言谈禁忌的核心是莫问个人隐私，如年龄、收入、婚姻状况等。文化差异方面，西方人注重个人空间和独立性，交谈时距离不宜过近；不同国家对某些话题的敏感度不同，如宗教、政治等；在表达上，西方人更直接，而东方人相对含蓄，服务人员要了解并尊重这些差异，避免因文化冲突而引起误解。 学科网（北京）股份有限公司 $$