任务二 礼仪危机应对策略（同步练)《服务礼仪（第四版）》高等教育出版社

一、单项选择题（每题3分，共30分） 1. 产生礼仪危机的原因主要来自（ ）个方面。 A. 两 B. 三 C. 四 D. 五 答案：A 2. 菊花在（ ）是用来祭奠亡灵的，因此不适宜将有菊花图案的礼品赠送给该国游客。 A. 日本 B. 意大利 C. 法国 D. 美国 答案：B 3. 服务礼仪必须考虑到客人的（ ）需求，要因地、因时、因人而异地提供礼仪服务，避免服务中礼仪危机的产生。 A. 合理 B. 隐性 C. 个性 D. 特殊 答案：C 4. 客人作为旅游服务的消费者，是具有优越感的（ ）“自由人”。 A. 个性化 B. 特殊化 C. 标准化 D. 情绪化 答案：D 5. 旅游服务中倡导“宾客至上”，实际上就是要把客人放在首位，以客人（ ）为旅游服务出发点。 A. 心理需要 B. 需要心理 C. 满意需要 D. 需要满意 答案：D 6. 客人一般对旅游消费具有较高的心理期望，往往表现出（ ）的心理需求。 A. 求全 B. 求平衡 C. 求尊重 D. 求发泄 答案：A 7. 尊重客人是基本的（ ）原则，也是客人的基本（ ）需求。 A. 礼仪心理 B. 交际心理 C. 礼仪消费 D. 交际消费 答案：A 8. 在旅游服务过程中，应时刻关注客人消费时（ ）的心理状态。 A. 求全 B. 求平衡 C. 求尊重 D. 求发泄 答案：B 9. 在对客服务中，面对突发的礼仪危机，解决危机的关键之一是巧妙地运用（ ）。 A. 语言技巧 B. 礼貌用语 C. 幽默妙语 D. 应对方式 答案：A 10. （ ）的作用十分神奇，它可以化沉闷为笑声、化干戈为玉帛。 A. 幽默 B. 妙语 C. 灵活 D. 投诉 答案：A 二、判断题（每题1分，共10分） 1. 礼仪危机往往是在没有准备甚至是没有意料的情境中发生的。（ ） 答案：正确 2. 一般来说，礼仪危机有固定的模式。（ ） 答案：错误 3. 在旅游接待中，不需要了解并尊重客人的风俗习惯。（ ） 答案：错误 4. 服务员在提高服务技能的同时，可以忽略服务用语的准确与到位。（ ） 答案：错误 5. 只有建立在客人需求基础上的礼仪服务，才有可能赢得客人的认同。（ ） 答案：正确 6. 宾客至上，实际上就是要把客人放在首位，以客人需要为旅游服务出发点。（ ） 答案：正确 7. 客人一般对旅游消费具有较低的心理期望。（ ） 答案：错误 8. 服务人员要善于分析客人心理以及所能接受的方式或者解决方法，满足客人求尊重的心理需求。（ ） 答案：正确 9. 旅游服务人员为客人提供的是个性化的需求服务。（ ） 答案：错误 10. 在服务中，应注意观察，用心了解，换位思考，通过细致入微的服务，满足客人心理上的需要，让客人产生良好的心理感受。（ ） 答案：正确 三、填空题（每题2分，共20分） 1. 服务礼仪不是一成不变的机械式服务，而必须考虑到客人的______需求，要因地、因时、因人而异地提供礼仪服务，避免服务中礼仪危机的产生。 答案：个性 2. 客人作为旅游服务的消费者，是来获得良好体验、享受的人，是具有优越感的______“自由人”。 答案：情绪化 3. 旅游服务中倡导“宾客至上”，实际上就是要把客人放在首位，以客人______为旅游服务出发点，以追求客人______为服务宗旨。 答案：需要满意；需要满意 4. 客人一般对旅游消费具有较高的心理期望，往往表现出______的心理需求。 答案：求全 5. 在旅游服务过程中，应时刻关注客人消费时______的心理状态。 答案：求平衡 6. 旅游服务人员为客人提供的是______的需求服务，往往涉及物质上和精神上的一系列服务。 答案：综合性 7. 在对客服务中，面对突发的礼仪危机，如何巧妙地运用______，是解决危机的关键之一。 答案：语言技巧 8. ______的作用是十分神奇的，它可以化沉闷为笑声、化干戈为玉帛。 答案：幽默 9. 在旅游服务过程中，如遇到各种各样的情况，碰到形形色色的问题时，应对要遵循______的原则。 答案：灵活 10. 服务过程中，在遇到不便回答或不能直接回答的问题时，为不使自己陷入僵局，往往可以采用______的方式，这样既避开了直接回答的难题，不影响气氛，又可以起到化被动为主动的奇特效果。 答案：移花接木 四、论述题（每题10分，共40分） 1. 请论述产生礼仪危机的主要原因及如何避免礼仪危机的产生。 答案：产生礼仪危机的主要原因包括对客人的风俗习惯不了解、服务用语不准确不到位、未遵循礼仪规范、未考虑客人的个性需求以及服务质量不达标等。避免礼仪危机的产生需要服务人员提高自身的服务礼仪素养，了解不同客人的风俗习惯和个性需求，提供个性化、规范化的服务，注重服务用语的准确与恰当，时刻关注客人的心理状态并及时满足客人的需求等。 2. 论述在礼仪危机处理中，幽默和灵活的重要性及运用技巧。 答案：幽默在礼仪危机处理中具有神奇的作用，它可以化沉闷为笑声、化干戈为玉帛，缓解紧张气氛，让客人在轻松愉快的氛围中化解矛盾。运用幽默时要注意把握时机，不要取笑他人，要顾及对象的文化层次和文化差异等。灵活则要求服务人员根据具体的时间、地点、场合以及个人的实际情况，灵活采用应对方式，做到随机应变、因地制宜、因人制宜，避免僵化地处理问题，从而更好地解决礼仪危机。 3. 请结合实例说明如何在旅游服务中满足客人的心理需求，避免礼仪危机。 答案：例如，在旅游接待中，客人对旅游消费具有较高的求全心理期望，往往希望各个环节都能达到自己的预期。服务人员可以在服务前详细了解客人的需求和偏好，在服务过程中注重细节，提供个性化的服务，如为客人安排符合其口味的餐饮、推荐适合其兴趣的旅游景点等。同时，要尊重客人的意见和感受，及时解决客人遇到的问题，让客人感受到被重视和关心，从而避免因客人心理需求未得到满足而产生礼仪危机。 4. 论述在礼仪危机处理过程中，服务人员应具备哪些素质和能力。 答案：服务人员在礼仪危机处理过程中应具备冷静的头脑，保持心平气和，不与客人争执，不冲动行事；要具备良好的沟通能力和语言技巧，能够巧妙地运用语言化解矛盾；还应具备敏锐的观察力和应变能力，及时发现问题并灵活应对；同时要有尊重客人、理解客人的意识，以客人的需求为出发点，满足客人的心理需求；此外，服务人员还需具备长远意识，在处理危机的过程中考虑到对企业形象和后续服务的影响等。 学科网（北京）股份有限公司 $$