任务二 客房服务礼仪（同步练)《服务礼仪（第四版）》高等教育出版社

一、单项选择题（每题3分，共30分） 1. 进入客房前应按门铃（ ）次并根据入住客人情况报称“housekeeping”或“客房服务”等候客人开门或确定房内无人再用工作钥匙开门。 A. 1 B. 2 C. 3 D. 4 答案：C 2. 客人乘坐轮椅的，服务员应保证与客人目光（ ）。 A. 仰视 B. 平视 C. 俯视 D. 侧视 答案：B 3. 客房送餐，一般要求早餐在（ ）内，午餐和晚餐在（ ）内送到客房。 A. 10分钟20分钟 B. 15分钟20分钟 C. 20分钟30分钟 D. 5分钟10分钟 答案：C 4. 从客房中出来时，应先退后（ ）步再转身离开，并轻轻将门带上。 A. 一 B. 两三 C. 三四 D. 五六 答案：B 5. 以下哪种情况客房服务员可以不敲门直接进入客房（ ）。 A. 客人刚入住时 B. 客人在房间内打电话 C. 客人在房间内休息 D. 客人挂有“请勿打扰”牌 答案：以上情况均不可以，无正确选项 6. 客房服务员在清洁客房时，以下哪种物品需要单独使用一块抹布擦拭（ ）。 A. 抽水马桶 B. 云台 C. 镜子 D. 以上都需要 答案：D 7. 客人要求更换房间内的物品，客房服务员应该（ ）。 A. 立即为客人更换 B. 告知客人需要等待一段时间 C. 先检查物品是否损坏，再决定是否更换 D. 拒绝客人的要求 答案：A 8. 客房服务员引领客人到房间时，应走在客人的（ ）。 A. 左前方 B. 右前方 C. 正前方 D. 后方 答案：A 9. 当客人询问客房内设施设备的使用方法时，客房服务员应该（ ）。 A. 简单介绍 B. 详细耐心地介绍 C. 让客人自己看说明书 D. 不予理会 答案：B 10. 客房服务员在整理客房时，发现客人遗留的贵重物品，应该（ ）。 A. 据为己有 B. 立即交给大堂经理 C. 先放在一边，等客人回来询问 D. 随意丢弃 答案：B 二、判断题（每题1分，共10分） 1. 客房清扫是典型的“暗服务”。（ ）答案：正确 2. 在客房打扫卫生时可以使用饭店客房内的电话。（ ）答案：错误 3. 若被客人唤进房，客人请你吃东西，你可以不用拒绝。（ ）答案：错误 4. 在清洁客房时门上挂不挂牌都无所谓。（ ）答案：错误 5. 擦抽水马桶与擦云台时，可以用一块抹布。（ ）答案：错误 6. 客人要进客房，可凭身份证让客房服务员为其开门。（ ）答案：错误，应是与总台核对无误的有效证件 7. 客房服务员在客人入住期间只需要打扫一次房间。（ ）答案：错误 8. 客房服务员在工作期间可以佩戴过多的首饰。（ ）答案：错误 9. 当客人对客房服务提出投诉时，服务员应该立即与客人争辩。（ ）答案：错误 10. 客房服务员在为客人提供服务时，应始终保持微笑。（ ）答案：正确 三、填空题（每题2分，共20分） 1. 客房服务员的工作技能、_________、_________是相当重要的。答案：服务态度、沟通能力 2. 客房服务礼仪有___________________、____________________、___________________。答案：迎接礼仪、客房清扫礼仪、对客服务礼仪等 3. 客房员工在客人__________两三步的距离引领客人前去房间。答案：前方 4. 客房服务员的仪表、仪容直接代表饭店的形象，________、__________、_________是每个客房服务员的必备素质。答案：整洁、端庄、礼貌 5. 客房内的布草一般包括________、__________、_________等。答案：床单、被罩、毛巾 6. 客房服务员在进入客房时，应先轻轻敲门并报称“__________”或“客房服务”。答案：housekeeping 7. 当客人需要加床服务时，客房服务员应及时通知__________部门。答案：前台或客房服务中心 8. 客房服务员在为客人送茶时，应先询问客人__________。答案：是否需要茶叶及喜好 9. 在客房内，服务员应将客人的行李放置在__________。答案：行李架上 10. 客房服务员在清理垃圾时，应注意检查是否有__________。答案：客人的遗留物品 四、论述题（每题10分，共40分） 1. 请详细论述客房服务中迎接客人的礼仪规范。 答案：在迎接客人时，客房服务员应提前到达指定地点等待客人。见到客人要主动微笑、问候，使用礼貌用语，如“您好，欢迎光临”等。要主动帮助客人提拿行李，但要注意不要强行接过客人的物品。引领客人到房间时，应走在客人的左前方，保持适当的距离，以便客人能跟上。在途中可简单介绍酒店的设施和服务，但不要过于啰嗦。到达房间后，先敲门确认房内无人，然后为客人开门，示意客人先进房间，并将行李放在行李架上。向客人介绍房间内的设施设备及其使用方法，如空调、电视、电话等，让客人尽快熟悉房间环境。最后询问客人是否还有其他需要帮助的地方，确认客人无需求后，礼貌地告别离开房间。 2. 论述客房清扫的礼仪和注意事项。 答案：客房清扫前应先敲门并报称“housekeeping”，等候客人回应或确定房内无人再进入。进入房间后，应先将工作车停放在门口合适的位置，不要妨碍客人通行。清扫过程中要轻拿轻放，避免发出过大的声响打扰客人。对于客人的私人物品，应尊重客人的隐私，不要随意翻动或触碰。更换床单被罩等布草时，要确保干净整洁、无破损。清洁卫生间时，要分别使用不同的清洁工具和抹布，避免交叉污染。在清理垃圾时，要注意检查是否有客人的遗留物品，如有应及时上交。清扫完毕后，要将房间内的物品摆放整齐，恢复原状。最后再次检查房间是否清洁干净、物品是否齐全，确认无误后轻轻关门离开。 3. 如果你是一名客房服务员，在为客人提供服务的过程中，客人向你投诉房间内的设施设备有问题，你应该如何处理？ 答案：首先要保持冷静和耐心，认真倾听客人的投诉，不要打断客人的讲话，让客人感受到你对他的尊重和重视。向客人表示歉意，承认给客人带来了不便。然后立即对客人所反映的问题进行检查核实，如确实存在设施设备故障，应及时通知酒店的维修部门，并告知客人维修人员会尽快前来处理。在维修人员到来之前，可先为客人提供一些临时的解决方案，如为客人更换房间或提供相应的替代用品等。维修期间，要随时关注维修进度，并及时向客人反馈。维修完毕后，再次向客人道歉并询问客人对维修结果是否满意，确保客人的问题得到彻底解决，让客人感受到酒店对他的关心和重视。 4. 请阐述客房服务中如何与客人进行有效的沟通。 答案：在与客人沟通时，要始终保持微笑和礼貌，使用文明、规范的语言。主动与客人打招呼，询问客人的需求和意见。要注意倾听客人的讲话，给予客人充分的关注和回应，不要心不在焉或打断客人的话。在回答客人的问题时，要简洁明了、准确无误，避免使用模糊或不确定的语言。如果客人有特殊要求或投诉，要耐心听取客人的意见，站在客人的角度思考问题，尽力满足客人的需求。同时，要注意自己的语气和语调，不要过于生硬或冷漠。在与客人交流的过程中，还可以适当地运用一些肢体语言，如眼神交流、点头等，增强与客人的互动和沟通效果。 学科网（北京）股份有限公司 $$