任务二 打造卓越服务（同步练)《服务礼仪（第四版）》高等教育出版社

一、单项选择题（每题3分，共30分） 1. 卓越服务的核心是对客人持有___的态度。（ ） A. 热情礼貌 B. 耐心周到 C. 真诚友好 D. 主动细致 答案：C 2. ___是打造卓越服务的基础。（ ） A. 执行规范 B. 发现细节 C. 创造个性 D. 形成习惯 答案：A 3. 一般情况下，服务规范是否合理的最简单标准就是是否___。（ ） A. 约束客人 B. 方便客人 C. 方便员工 D. 约束员工 答案：B 4. 随着旅游产品的___趋势越来越强，一种好的服务方式或产品，很快就会被模仿、被普及。（ ） A. 规范化 B. 标准化 C. 同质化 D. 精细化 答案：C 5. 许多企业另辟蹊径，通过不断创造产品和服务的___差异来获取竞争优势。（ ） A. 细节 B. 个性 C. 价格 D. 内容 答案：B 6. 在服务产品设计中，服务人员的___通常是决定服务成败的关键因素。（ ） A. 素质 B. 修养 C. 服务技能 D. 服务态度 答案：A 7. 客人对服务产品的评价最终通过客人的___来呈现。（ ） A. 舒适度 B. 满意度 C. 愉悦度 D. 亲切度 答案：B 8. 规范本身必须___。（ ） A. 科学合理 B. 严格执行 C. 灵活多变 D. 详细具体 答案：A 9. 一站式服务指客人找到企业中的第一个服务人员或接听电话的第一人，应将客人的要求___并帮助客人办理完毕。（ ） A. 记录下来 B. 转达给相关人员 C. 包揽下来 D. 部分处理 答案：C 10. 形成习惯是___服务的关键。（ ） A. 细节 B. 优质 C. 个性 D. 卓越 答案：D 二、判断题（每题1分，共10分） 1. 卓越服务是让客人产生愉悦感觉的服务，它的前提是不仅达到客人的心理预期值而且要超越预期值，让客人对服务产生愉悦记忆。（ ） 答案：正确 2. 规范，是对服务细节的经验总结与提炼。（ ） 答案：正确 3. 企业制定规范时应根据“以市场为中心”的理念，站在市场的角度考虑问题，力求使规范制定得科学合理。（ ） 答案：正确 4. 在规范基础上，能够用心寻找没有被关注到但是对客人可能非常重要的细节问题，并努力做在客人开口之前，就会形成服务的差异，创造顾客忠诚，提高市场占有率。（ ） 答案：正确 5. 提供细致温馨的服务在很多时候未必需要增加什么设施设备，它所需要的可能只是服务人员的“饭店意识”，以及处处为客人考虑，以方便客人为原则的职业习惯。（ ） 答案：正确 6. 产品和服务的细节差异有时会在整个市场上变成巨大的占有率差别。（ ） 答案：正确 7. 形成关注细节的服务习惯，并持之以恒是达到服务的常规目标——进行卓越服务的关键。（ ） 答案：正确 8. 客人在接受某项服务前，通常对该服务有一个心理期待，即心理预期值。（ ） 答案：正确 9. 细节是规范的归纳。（ ） 答案：错误 10. 规范包含了服务产品所涉及的众多精确的细节规定。（ ） 答案：正确 三、填空题（每题2分，共20分） 1. 卓越服务的前提是不仅达到客人的____，而且要超越预期值。 答案：心理预期值 2. 打造卓越服务的基础是____。 答案：执行规范 3. 企业制定规范应站在____的角度考虑问题。 答案：市场 4. 在服务中，____既迎合了客人的心理，又体现出服务的个性化。 答案：细节 5. 众多企业通过创造产品和服务的____差异来获取竞争优势。 答案：个性 6. 服务人员的____通常是决定服务成败的关键因素。 答案：素质 7. 一站式服务指客人找到企业中的第一个服务人员或接听电话的第一人，应将客人的要求____并帮助客人办理完毕。 答案：包揽下来 8. 形成关注细节的服务习惯，并持之以恒是达到____服务的关键。 答案：卓越 9. 规范本身必须____。 答案：科学合理 10. 随着旅游产品的同质化趋势越来越强，一种好的服务方式或产品，很快就会被____。 答案：模仿、普及 四、论述题（每题10分，共40分） 1. 请简述打造卓越服务的途径。 答案：打造卓越服务的途径主要包括：首先要执行规范，规范是基础，合理的规范需科学制定并严格执行；其次要发现细节，在规范基础上用心寻找对客人重要的细节问题，做在客人开口之前；还要创造个性，通过不断创新服务方式和内容，满足客人个性化需求；最后要形成习惯，服务人员需养成关注细节、提供优质服务的习惯并持之以恒。 2. 如何理解执行规范是卓越服务的基础？ 答案：执行规范是卓越服务的基础，因为规范包含了服务产品所涉及的众多精确的细节规定，它是对服务经验的总结与提炼。合理的规范能确保服务的一致性和稳定性，让客人在接受服务时有明确的预期，同时也为服务人员提供了明确的操作标准和指引，只有在规范执行到位的基础上，才能更好地发现细节、创造个性，进而实现卓越服务。 3. 为什么说细节是卓越服务的灵魂？ 答案：细节在卓越服务中起着至关重要的作用，是卓越服务的灵魂。因为在服务过程中，客人往往会关注到一些细微之处，这些细节可能直接影响客人的体验和感受。关注细节能够体现服务人员对客人的关心和尊重，让客人感受到个性化的服务，从而提高客人的满意度和忠诚度。同时，细节差异有时会在整个市场上变成巨大的占有率差别，能使企业在竞争中脱颖而出。 4. 请论述企业如何通过服务创新来打造卓越服务。 答案：企业可以从以下几个方面进行服务创新来打造卓越服务：一是服务理念创新，树立以客人为中心的服务理念，关注客人的需求和体验；二是服务内容创新，不断推出新的服务项目和产品，满足客人多样化和个性化的需求；三是服务方式创新，采用先进的技术和手段，提高服务效率和质量，如引入智能化服务系统等；四是服务人员管理创新，加强对服务人员的培训和激励，提高服务人员的素质和创新能力，鼓励服务人员提出新的服务思路和方法。通过以上创新举措，企业能够不断提升服务水平，打造卓越服务，赢得客人的认可和市场竞争力。 学科网（北京）股份有限公司 $$