任务二 与游客交往的技能（同步练）《导游实务（第二版）》高等教育出版社

一、单项选择题（每题3分，共30分） 1. 导游与游客初次见面时，以下哪种握手方式是合适的？（ ） A. 用力握住对方的手，长时间不松开 B. 轻轻触碰一下对方的手 C. 握住对方的手，稍微用力，上下摇晃一下即可 D. 用手指尖握住对方的手 答案：C 2. 在与游客交谈时，导游应保持怎样的目光接触？（ ） A. 一直盯着游客的眼睛 B. 偶尔看一眼游客 C. 与游客保持适度的目光接触，眼神自然、亲切 D. 避免与游客有目光接触 答案：C 3. 当游客提出不合理的要求时，导游首先应该怎么做？（ ） A. 直接拒绝游客 B. 向游客解释为什么不合理 C. 倾听游客的诉求 D. 向旅行社汇报 答案：C 4. 以下哪种语言技巧不适合用于导游与游客的交往中？（ ） A. 幽默风趣的语言 B. 专业术语过多的语言 C. 简洁明了的语言 D. 柔性的语言 答案：B 5. 导游在与游客交往中，了解游客心理的重要途径不包括以下哪项？（ ） A. 游客的言行举止 B. 旅游动机 C. 游客的家庭收入 D. 旅游活动各阶段游客的心理变化 答案：C 6. 为了使旅游者进入理性的成人自我状态，导游员可以适当以某种顺从去满足旅游者的哪种心态？（ ） A. 服从型儿童自我 B. 任性型儿童自我 C. 命令型家长自我 D. 慈爱型家长自我 答案：A 7. 女性旅游者的个性心理和行为表现主要有谨慎、好倾听、好购物和（ ）。 A. 表现欲强 B. 感情丰富 C. 开朗随便 D. 自主感情 答案：B 8. 当游客对旅游行程安排不满意时，导游可以采用哪种方法调节游客情绪？（ ） A. 物质补偿法 B. 精神补偿法 C. 转移注意力法 D. 以上都可以 答案：D 9. 在涉外交往中，涉及位置排列时，原则上讲究（ ）。 A. 左尊右卑、左高右低 B. 右尊左卑、右高左低 C. 随意排列 D. 按年龄大小排列 答案：B 10. 导游在与游客交往中，以下哪项不属于营造和谐气氛的做法？（ ） A. 懂得尊重游客 B. 保持微笑服务 C. 使用强硬的语言 D. 建立伙伴关系 答案：C 二、判断题（每题1分，共10分） 1. 导游在与游客交谈时，要注意控制音调，一个音量适宜、清晰可辨的声音更能吸引人们的注意力并博得信任和尊敬。（ ） 答案：对 2. 通常，男性导游穿着单排两粒扣式的西服上衣，讲究“扣下不扣上”。（ ） 答案：错 3. 导游与游客初次见面时，可以握手表示欢迎，但只握一下即可，不必用力。（ ） 答案：对 4. 称呼姓名仅限于同事、熟人之间。可以直呼姓名，也可以只呼其姓，不称其名，它通常限于同性之间，尤其是上司称呼下级、长辈称呼晚辈之时。（ ） 答案：错 5. 在大多数情况下，导游员与旅游团的游客之间距离都处于亲密距离。（ ） 答案：错 6. 导游员在与游客进行深层次交流（如科学探讨、表达谢意等）时，目光以聚焦为主。（ ） 答案：对 7. 从人口统计因素来了解游客心理是导游员了解游客心理的重要途径，其中国家（地区）、性别、受教育程度、年龄阶段和职业类型是最为重要因素。（ ） 答案：错 8. 导游员在运用手势时，要符合简洁易懂，因人而异，幅度适中，频率恰当的基本要求。（ ） 答案：对 9. 为了避免旅游团内产生矛盾，分配住房和航班机位的工作一般由全陪来作。（ ） 答案：错 10. 同一景物，从不同的方位、不同的角度来欣赏，就会呈现出截然不同的形象，从而带来戏剧性的审美效果，这是运用了动态审美的方法。（ ） 答案：错 三、填空题（每题2分，共20分） 1. 导游人员在与游客交往服务过程中要注意的问题有了解游客心理、营造合作氛围、调节游客情绪和______。 答案：提供个性化服务 2. 导游人员在了解游客心理工作中应从国籍、职业、年龄、性别、阶层等方面入手，还应从游客的旅游动机和______入手。 答案：旅游活动各阶段游客的心理变化 3. 游客外出旅游的动机有社会动机、文化动机、身心动机和______。 答案：经济动机 4. 导游与游客交往中，营造和谐气氛必须做到懂得尊重游客、保持微笑服务、使用柔性语言和______。 答案：建立伙伴关系 5. 全陪导游、地陪导游和领队的“三个共性”是共同的服务对象、共同的工作任务和______。 答案：共同的工作目标 6. 导游人员和领队搞好协作关系的因素有尊重领队权限、支持领队工作、多同领队协商和______。 答案：多给领队荣誉 7. 全陪和地陪合作共事的基础是彼此尊重、互相沟通和______。 答案：加强协作 8. 导游人员和司机间合作的原则是尊重司机劳动、及时沟通情况和______。 答案：协助安全行车 9. 导游人员在与相关接待单位合作时应做到尊重相关接待单位、多与接待单位沟通、相互支持和______。 答案：相互补救 10. 导游人员对游客提出“文娱活动方面要求”的处理原则是______。 答案：合理而可能 四、论述题（每题10分，共40分） 1. 请论述导游在与游客交往中如何有效了解游客心理。 答案：导游可以从多个方面了解游客心理。首先，从人口统计因素入手，如国籍、职业、年龄、性别、阶层等，不同的游客群体通常有不同的心理特点和需求。例如，老年游客可能更注重旅游的舒适性和安全性，年轻游客可能更追求刺激和新奇。其次，了解游客的旅游动机，是出于文化探索、休闲度假、社交需求还是其他原因，这将影响他们在旅游过程中的兴趣点和关注点。再者，关注旅游活动各阶段游客的心理变化，在旅游初期，游客可能充满期待和兴奋，中期可能会出现疲劳或对某些安排不满意等情绪，后期则可能会产生不舍和对整个旅游行程的评价心理。最后，通过游客的言行举止来观察，如游客的表情、语言、行为等，都能反映出他们的心理状态，导游要善于捕捉这些细节，以便更好地与游客交往并提供针对性的服务。 2. 阐述导游在与游客交往中如何营造和谐的气氛。 答案：导游在与游客交往中营造和谐气氛至关重要。首先要懂得尊重游客，尊重他们的人格、意见、兴趣爱好等，让游客感受到被重视和关心。保持微笑服务，微笑是最具亲和力的表情，能瞬间拉近与游客的距离，给游客留下良好的第一印象。使用柔性语言，避免生硬、命令式的话语，语气要温和、委婉，让游客更容易接受。建立伙伴关系，导游不应将自己置于游客的对立面，而是要与游客成为伙伴，共同享受旅游的过程，积极参与游客的活动，分享快乐，增强彼此之间的信任和感情。此外，导游还可以通过一些互动活动、幽默风趣的讲解等方式，进一步营造轻松愉快的氛围。 3. 请分析导游在处理游客个别要求时应遵循的原则和方法。 答案：导游在处理游客个别要求时应遵循以下原则：尽量满足游客需要原则，对于游客合理且可行的要求，导游应尽力满足，以提高游客的满意度；认真倾听、耐心解释原则，当游客提出要求时，导游要认真倾听，了解其诉求，对于不能满足的要求，要耐心向游客解释原因，争取游客的理解；尊重游客，不卑不亢原则，无论游客的要求是否合理，导游都要尊重游客的人格和意见，不能因为游客的要求不合理而对游客态度恶劣，同时也不能无原则地迁就游客。在方法上，导游要根据具体情况灵活处理，对于合理的要求，及时协调相关部门和人员予以解决；对于不合理的要求，要以委婉的方式拒绝，并提供替代方案；对于一些特殊情况，要及时向上级汇报，寻求支持和帮助。 4. 结合实际案例，论述导游在与游客交往中如何处理游客的投诉。 答案：当导游遇到游客投诉时，首先要保持冷静，认真倾听游客的投诉内容，不要打断游客，让游客充分表达自己的不满和诉求。例如，游客投诉酒店房间卫生不好，导游应先向游客表示歉意，并记录下具体情况。然后，及时与酒店相关部门沟通协调，核实情况，争取尽快解决问题。如果确实是酒店的问题，督促酒店立即整改，并向游客反馈处理结果，让游客感受到导游对他们的重视和关心。如果是游客误解或其他原因导致的投诉，导游要耐心向游客解释清楚，消除游客的误会。在处理投诉的过程中，导游要始终保持礼貌、热情的态度，以解决问题为目的，而不是与游客发生争执。处理完投诉后，导游还应及时总结经验教训，避免类似问题的再次发生。 学科网（北京）股份有限公司 $$